群众之事无小事，一枝一叶总关情。在通信服务行业，投诉服务处理人员的职责总是要以客户满意为追求，全心全意为客户服务，以解决客户急难愁盼问题为根本，为客户提供有品质、有温度、有速度的服务的一个岗位。而刘峻华就是其中优秀的一员。

作为郑州联通的投诉处理专员，她一直扎根在投诉服务处理一线。工作多年来，她始终坚持用心服务，微笑面对每一位客户，默默奉献着基层服务人员的光和热。

“百倍用心 十分满意”的践行者

客户投诉处理工作，顾名思义就是处理客户对服务工作的各种不满。对于受理客户投诉的处理人员来说，他们的耐心和情绪每天都要承受着巨大的挑战。迎难而上积极应对的刘峻华，每年为客户解决问题上万件，多次得到客户好评，这就是她的工作写照。

群众“小诉求”牵动“大民生”，一件件看似不大的“小问题”，背后关联的却是客户实实在在的服务感知。一天，她接到一位客户反映手机突然无法接打电话，经过多方面核实，是因为客户手机设置问题导致的。客户称自己不会操作，自己的店铺在营业又离不开人，暂时无法到营业厅调试。为了及时帮助客户解决问题，刘峻华利用下班时间到客户店里现场帮客户进行调试，手机恢复正常，客户开心地连连道谢，对刘峻华的服务赞不绝口。

就是这样一件件平凡的小事，刘峻华总是用心对待，从客户的角度出发，急客户所急，想客户所想，在平凡的岗位上，诠释着全心全意为客户服务的宗旨，时刻展示着联通人的风采。

专业扎实工作热心的“活字典”

多年的客户服务工作，让刘峻华成为一名行走的“活字典”。有难题找刘峻华，她记得家用网络经历了从窄带到宽带再到FTTH光纤入户的迭代升级，她记得用户接入速率从2M到10M最后提速到500M/1000M，她记得为群众提供免费检测、家庭定制组网的规则，她记得公司各种业务政策的更新迭代。

因为扎实的业务知识和出色的服务能力，刘峻华经常会被安排去给新同事做专业指导，她毫无保留，努力将自己所有的工作心得、处理技巧和优秀案例分享给大家，让新伙伴们尽可能少走弯路，更好地融入团队，以更快的速度去为客户解决问题。

有时工作压力大、人手紧，班组成员偶尔闹情绪，思想上迈不过坎，她就会化身知心姐姐去开导大家，“这只是工作，做好八小时，下班忘记它，没什么好烦恼的”“你要庆幸这不是你犯的错，你只是化解错误的人”“你不是孤身一人，你的背后是一个团队”。

服务是一项长期事业，需要的是积跬成步的耐心和“随风潜入夜，润物细无声”的用心，刘峻华用自己的真诚筑起联通与客户沟通的桥梁，用熟练的业务技能化解一件件“疑难杂症”，用贴心的服务展现了一个平凡基层人不平凡的人生。