极目新闻记者 黄永进

通讯员 康先军 陈祺民

“面部表情和蔼可亲，表情自然；面对乘客时，要礼貌正视，目光友善。”8月15日上午，在武汉公交江夏大道场站内，来自J6路玫瑰班组的女驾驶员们，正在十米车厢内练习微笑服务，相互探讨交流服务经验，让微笑服务甜进乘客心里。

武汉公交J6路上，有一支由11名女驾驶员组成的玫瑰班组。该班组成立5年来，始终保持着零事故、零违章、零投诉的“三零”记录，班组获评“武汉市劳动生产优秀班组”，班组长郑艳玲连续多次被评为“红旗班组长”。

为进一步提升服务品质，班组长郑艳玲带领着姐妹们，利用业余时间，以十米车厢为依托，开展了服务技能交流和微笑服务练习培训活动。

“两颗门牙轻咬筷子，两嘴角高于筷子为宜，面部微笑自然流露，大家可以反复多加练习！”当天上午9时许，郑艳玲正在向班组的姐妹们讲述日常行车过程中的服务规范，同时借助筷子作为丈量微笑服务是否标准的“量尺”。

练习中，大家分别从着装规范、发型头饰规范、手势规范等多方面展开交流讨论和学习，以此不断提升公交服务形象和文明素养。班组长郑艳玲表示：“微笑服务是与乘客沟通交流的最好方式，作为一线公交驾驶员，练习好微笑服务这门基本功非常必要。”

当天上午，玫瑰班组的驾驶员们还相互分享了服务心得，介绍了各自在运营中的服务技巧、仪容仪表以及服务语言等多个方面的体会和经验。郑艳玲深有感触地说：“当乘客踏入车厢的那一刻，看到面带微笑的我们，使用文明用语和他们交谈时，车厢内的氛围会温馨许多。”

在城际铁路纸坊东站公交站点，候车的乘客张女士是公交J6路的老乘客。张女士对记者说到，“乘坐J6路女师傅的车，能带给她一天的好心情，车干净、有礼貌、行驶平稳，让出行都变得十分美好舒心。”

郑艳玲介绍，接下来班组将会持续练习，微笑服务技能、仪态调整、服务手势、文明用语等，让线路成为一道城市街头流动的文明风景线。