一位即将举办婚礼的消费者到美发店，请理发师设计和剪裁发型，并就发型、发色、发长进行详细沟通。但理发师完成发型时，消费者发现发长多剪了10厘米，导致不足以支撑原定的结婚发饰。

　　消费者既难过又生气，要求理发师退款，并退还会员账户内未消费的余款及赔偿精神损失。理发师认为，虽然剪裁后的效果与商定的不同，但同样具有美发效果，不同意退款。消费者当即通过12315热线投诉。市场监管部门受理后，调取了消费者到达美发店后的视频监控，确定双方确有对发长等发型设计进行协商，建议他们协商理赔。

　　在市场监管部门调解失败后，消费者将理发店和理发师告上法庭，要求判决退还消费款项并赔偿精神损失。法院认为，此事争议焦点在于美发店为消费者提供服务时是否存在违约行为，即美发店是否按照双方约定的长度为消费者修剪头发。为了查明事实，法院依职权调取了店内公共监控视频。视频显示，消费者在接受服务之前曾经与理发师就头发长短问题进行过沟通，理发师曾经比对头发长度至消费者手肘部位，后用手截取头发至消费者上臂中段部位，消费者方才就座开始接受服务。然而，受限于监控视频没有声音，现有证据不足以支持消费者关于具体发长的主张。根据民事诉讼高度盖然性的证明标准，法院最终认定以理发师最后与消费者确定的修剪位置即消费者上臂中段部位为双方协商确定的修剪部位。

　　该案中，作为专业的理发师，未能严格按照双方约定的长度为消费者修剪头发，导致出现差异，存在一定的违约行为。

　　在赔偿金额方面，由于美发店在履行服务合同过程中确实存在一定的违约行为，且在纠纷发生后未积极妥善解决纠纷，导致该纠纷长时间得不到解决，消费者因多方维权造成一定的误工费及交通费，综合全案证据，法院酌定由美发店赔偿消费者合理损失。但头发修复费用和精神损害抚慰金，因消费者未能提交充分证据予以证明，不予支持。另外，关于消费者要求的退还会员卡内余额900元，美发店对该项诉讼请求不持异议，法院予以支持。事后，理发店对此事公开道歉，并承诺积极提高服务水平。

　　福建众益律师事务所提醒，12315热线在商家不存在违法违规行为的情况下，只能组织和建议商家与消费者进行调解，无法强制处理或者给予行政处罚，最终消费争议仍需要通过人民法院诉讼解决，消费者一定要妥善保存消费记录等相关证据。（欧河山）