□于晓

　　想找客服解决问题，聊了半天却发现对方是AI机器人……不少网友在社交媒体吐槽，如今想找一个真人客服，“比登天还难”。客服“鸡同鸭讲”“听不懂话”“浪费时间”是被吐槽较多的问题。既然被众多消费者诟病，为何很多企业仍选择AI客服？

　　其实，原因非常简单。说白了，就是各大平台为压缩成本，不愿意在售后服务或提升用户体验上多花心思。一堆冰冷的1、0数据，24小时在岗工作，不要加班费，不用请病假，不会和用户吵起来，这无疑比安排一个人工客服方便、省事得多。

　　至于被用户吐槽的“鸡同鸭讲”，企业和平台怎么会不知道呢？AI客服本就缺乏主观能动性去理解用户需求，但这恰恰是某些商家希望达到的效果——既然无法沟通，消费者就只能放弃沟通，这样一来，不就正好可以省去售后服务的麻烦？

　　可见，这种做法的实质就是完全不把消费者放在眼里，仗着店大欺客。表面上看，AI客服是技术的进步，但其与科技“以人为本”的宗旨背道而驰，怎么看来都像是“以企业为本”——只要商家自己省事了，哪还顾得上消费者的权益呢。

　　尤其值得注意的是，AI客服的问题由来已久，并不是最近才出现的新现象。社交媒体上之所以会出现“这届年轻人被AI客服逼疯”的热搜，主要还是因为年轻人在网络上更有话语权和表达欲，但事实上，深受AI客服之害的还不是年轻人，而是不善于网上购物与聊天的中老年人。他们虽然没有在网上发帖吐槽，然而却更应该得到关心和帮助。因此，全社会都不能坐看商家滥用技术，通过AI客服敷衍广大消费者了。

　　这也带出了一个更重要的问题，明明知道AI客服的做法值得商榷，为何我们却无能为力。一种比较普遍的看法是，AI客服让企业和商家降低了成本，但也降低了服务质量，最终会让消费者“用脚投票”。可现实是，选择权并没有掌握在消费者手中。

　　就拿AI客服来说，如果在现有的大环境下，有商家能够主动做出改变，提供便捷、及时的人工客服，就会得到消费者的肯定和欢迎。但并没有商家愿意这么做，就是因为用AI客服来敷衍消费者已经成了许多行业的普遍性做法，既然如此，又何必要为此多花心思呢？不良的风气一旦盛行起来，想要改变它就不是一件容易的事。

　　因此，一方面要加强对AI客服技术应用的规制，尤其是监管部门应该果断出手，要求商家把选择权和拒绝权还给消费者，安排好应有的人工客服；另一方面，消费者也应该拥有对AI客服以及背后平台的评价权，至少可以给毫不走心的商家打个差评。总之，要治理AI客服泛滥的问题，根本办法还是引入市场竞争的机制，自然淘汰那些不把消费者权益当回事的商家。

　　AI客服本身没有错，事实上，人工和AI的适时结合，也完全可以在售后服务环节节省时间、提高效率，这对商家来说也未尝不是好事情。所以，消费者真正反感的并不是AI客服这项技术本身，而是商家的服务态度和品质。希望商家能够明白，不短视、不敷衍，真正做到“以人为本”，才能获得更长远的发展。

　　（作者是知名媒体评论员）