风口财经记者 吕华

　　“印象中,那是从业以来最忙碌的一个春节。”除了来不及衡量的经济损失以外,照单全收的还有客人的误解甚至是谩骂。

　　“疫情属于不可抗力,可我们总要有勇气劈开生活的僵局,然后你会发现,原来自己的韧性是这么强大。”

　　如果说三年前的旅行社只负责带团吃喝玩乐,那如今存活下来的他们,已是“十项全能”。

三年迎来第一单

　　“机票、酒店、门票一条龙,初一到初五,在香港过大年……”2023年1月9日,对新冠病毒感染正式实施“乙类乙管”后的第二天,成功接到了顾客预约的“香港自由行”订单。恍然间,距离自己上一次处理这样的业务,已经过去了整整三年。

　　成功是青岛一家旅行社签证部的负责人。1999年,刚刚大学毕业的他放弃去北上广深造的梦想,选择留在家乡青岛的海边,做起地接导游,“拿着小红旗儿,把栈桥、五四广场介绍给外地游客”,二十余年扎根旅游行业一线。

　　再回忆入行时的感受,成功依然保有那份自豪与笃定,“我想把家乡介绍给全世界。”而之后很长一段时间里,事实也在反复证明着他职业选择的正确性。

　　新世纪之交的中国旅游业,在《关于积极发展国内旅游业的意见》《关于进一步加快旅游业发展的通知》等国家政策的支持下,实现从经济产业到综合性产业的全面升级,港澳游、边境游、出境游全面“开花”。

　　有关数据显示,1999年,中国接待入境过夜旅游者及创汇排名分别由1980年的第18位和34位跃升至第5位和第7位,国内旅游者达7.19亿人次,国内旅游收入2831.92亿元人民币。

　　进入2010年以后,大众旅游市场迎来新的变革期,“自由行”作为一种全新的出行模式迅速流行开来。

　　彼时,成功却观察到一个新问题,越来越多的自由行游客苦于“签证办理难”,无奈停下了远行的脚步,“那时候的青岛,还找不出一家拥有签证部的旅游企业”。2014年,35岁的他果断放弃带团导游,带领手下6人转型开拓签证办理业务。

　　作为第一波“吃螃蟹的人”,成功的团队“分享”到不少行业红利。承接签证办理、定制自由行套餐、组办迪士尼演艺团……他们在光景最好的几年里,收入最高者能稳定在月薪两三万元。

　　一切都在稳步向好,除了不可抗力有点脱离他们的预期。

　　2020年1月24日,农历除夕夜,成功在自己的客户群里发布了一条略显沉重的“官宣”:接到相关部门通知,受新冠疫情影响,即日起暂停所有新团队的收客工作,还没有出发的客人,向您说声抱歉,现在可以退票了。

　　随后几天,取消预约、退票、退房……占据了成功工作的全部,“印象中,那是从业以来最忙碌的一个春节。”除了来不及衡量的经济损失以外,照单全收的还有客人的误解甚至是谩骂。

　　疫情三年,出境游成了旅游业的“重灾区”。签证业务停摆,如何挣扎也是徒劳,成功在2021年1月16日遣散了团队,当起“光杆司令”。当晚,他在朋友圈中留言:“等疫情结束,咱们再一起当老板。”

　　这一等,两年光阴即逝。

　　接到“香港自由行”的订单时,成功正在帮一群不会使用手机的老年顾客办理旧护照更换,“这是爱心服务,既能帮助客户,又能增加客户黏性。”尽可能减少客户的流失,这项唯一没有被疫情打断的业务,也是成功能想到的最优“拓客”方式之一。

　　签证办理是个很特殊的环节,缘于牵扯到太多个人信息需要保密,多数人不太喜欢频繁更换签证办理人,所以成功的手头上,老客户的业务就占到60%以上。

　　此次下单的正是一位老客户,一家三口打算在香港迪士尼过年。“客户的女儿今年刚满3岁,大概对这个世界的认知是从口罩和病毒开始的。如今政策放开,小家伙终于可以跟爸爸妈妈去看看世界真实的模样了。”成功的感慨中充满希冀,“3岁,正是小孩开始有记忆的年龄,希望等她长大了,能回忆的不是口罩和白大褂,而是游乐场的烟花和城堡。”

还是需要一些韧性

　　兔年春节第一天,47岁的腾腾正在一家西餐店里打零工。即使不带团的日子,这个曾经“满世界飞”的女人也闲不住。

　　腾腾是名从业23年的资深导游,瘦瘦的个子,长着一张标准的鹅蛋脸,说话时总是礼貌性地寻着对方的眼神,语气平静而温柔。2020年4月,受新冠疫情影响,腾腾不得不与自己的导游身份相忘于江湖,转而做起了房产中介,工作不忙时,也会像现在这样到西餐店里做一份兼职。

腾腾正在一家西餐店里打零工

　　“我女儿还在上大学,不赚钱的话,拿什么来养她呢?”腾腾总是这样说。她很能适应这样的工作节奏,十几平方米的店面,自己一人承揽着后厨、前厅、收银、后勤等所有任务,忙的时候4个小时做出30多人份快餐。可即便再忙,她也会为自己精心画好眉毛,说话的语气、走路的姿势尽可能保持优雅,这是一位资深导游多年养成的职业素养,也是一位要强的女人始终无法丢弃的“体面”。

　　要强,这在她推介房子时体现得尤为明显。“在一个行业待了太久时间,突然转行到完全陌生的环境,想适应绝非易事。”2020年刚刚失去导游工作,腾腾在前同事的介绍下来到一家房地产经纪机构当起中介,这是她自大学毕业23年以来,从事的第二份工作。

　　试用期里每天行走上万步陪各色人等看房,腾腾遭遇的桩桩件件,都是当导游时不曾受过的挫折——

　　她曾驱车几个小时从胶州赶回市里,苦等客户一下午却被“放了鸽子”；曾陪同一位客户连续看房几个月,最终不了了之……“当时挺想不通的,后来这样的事情经历得多了,也就习惯了。做这个行业还是需要一些韧性的。”讲这话时,腾腾已经能够心安理得地把“几个月开不了单”看作“家常便饭”。

　　房产中介的竞争规则其实很简单,新员工拥有3个月试用期,适应不了就会被店长劝退,或者因为拿不到薪酬主动离职。适者生存的环境下,往往催生出残酷“厮杀”,为了更大限度地激发员工内生动力,公司会定期公布所有中介的开单情况,这对于天生要强的腾腾无异于“公开处刑”,“如果成绩垫底的话,那可就太丢人了。”

　　所幸,“我们常说读万卷书、行万里路,原来人生的每一步路都不是白走的。”腾腾20多年的导游从业资历派上了大用场。从客户方面来讲,这些年积攒的客户群体就像是一座天然“私域流量”池,为她提供了“拓客捷径”；从能力方面来说,导游工作练就的口才、积累的见识,都成为她的魅力加持。转行第二年,腾腾便赢得了多个月度销售冠军。

　　莫泊桑曾在《一生》中写道:“人的脆弱和坚强都超乎自己的想象,有时我可能脆弱得一句话就泪流满面,有时也发现自己咬着牙走了很长的路。”

　　腾腾就这样“走了很长的路”,用她自己的话讲,“疫情属于不可抗力,可我们总要有勇气劈开生活的僵局,然后你会发现,原来自己的韧性是这么强大。”

　　2022年,房地产行业也并不安定,但腾腾已经没有了焦虑,这些年她也做过微商、涉足餐饮……已经能够胜任很多工作,在不可控的命运面前,依然可以将自己和家人照顾得很好。只不过,除了眼前的这些“苟且”,她依然期待着那些“诗和远方”。

　　1月20日,文旅部发布公告,自2023年2月6日起,试点恢复全国旅行社及在线旅游企业经营中国公民赴有关国家出境团队旅游和“机票+酒店”业务。

　　“这就意味着行业重启,我离回归的日子不远了。”腾腾说,她想去最爱的俄罗斯,看普廖斯小镇旁静静流淌的伏尔加河、看莫斯科红场送别最后一抹夕阳……

“金牌导游”跨界

　　反复无常的疫情,不仅重构了旅行社的价值链和商业模式,旅游业务的内涵与外延也在加快拓展,“随机应变”成了佟晓红这三年里最深刻的感悟。

　　作为一名从业30年的“金牌导游”,佟晓红并不是第一次与疫情“正面交锋”。2003年,受SARS病毒干扰,佟晓红的团队曾有过三四个月左右的“空窗期”；2009年,新型甲型H1N1流感暴发,也多多少少波及到了部分“条线”。

　　正是由于这两次的实战经验,让佟晓红从新冠疫情出现开始就做出了较为准确预判。“2020年1月23日,武汉发布封城的通告之后,公司领导和我们便意识到事情不对,因为这件事是前所未有的,我们可能需要打场大仗了。”

　　前期有了预案,在应对起突发状况时就能从容许多。与其他业务停摆的旅行社不同,2020年1月24日接到文旅部下达暂停旅行团业务通知后,佟晓红和团队迅速办理完所有退票、退签工作,选择迎难而上,试图从当下的境遇里,找到破局的方法。

　　这时公司总经理提出:“旅行社虽不掌握资源,但擅长整合资源。既然疫情能带火云端消费,那传统旅游的吃、住、行、游、购、娱是不是也可以转移到线上?”佟晓红觉得,理论上讲,这个想法是具有可实施性的,同事们也一致认同。

佟晓红

　　既然游客无法实地观光消费,那将目的地“特色”集中到线上,也不失为一种拉回客源的办法。2020年2月的第一天,农历正月初八,在这个临时延长的春节假期,佟晓红便和同事们开会商讨做一款线上商城,主营一些旅游目的地特色产品,“这样一来能保证我们跟客户之间的联系,二来也培养了我们团队数字化的思维和技能。”

　　一点点从零开始摸索,思维方式不适用就积极寻求转变,工作技能不达标就化身“卧底”潜入别家电商平台,学习他人的运营逻辑,然后再将这套“舶来品”在团队中复制推广。“应该很难想象一个带队的导游,去当间谍、扒数据是个什么样的场景吧?”佟晓红笑着调侃。

　　“这三年里,我们坚持不主动裁员,核心骨干没有流失一人,即使在最困难的时候,个人薪酬最高者也能拿到疫情前正常工资的80%。”如今,49岁的佟晓红很自豪,除了带货,他们的线上商城还开通了定制游、门票、机票等多个流量板块,以相对高性价比的投入触达消费人群。

佟晓红

　　大胆的云端尝试,让佟晓红意识到旅行社和市场保持密切关联、紧跟时下消费热点的重要性。2021年夏天,国潮当道,一次半小时的洽谈,佟晓红所在团队决定与潮玩IP“山嗨精怪”达成合作,凭借旅游业务积攒的渠道优势,成功将潮玩节推向全国多个网红城市；2022年春天,露营经济“井喷”,意识到“新风口”的团队又牵手固特露营,在岛城热闹的市区里建起了一座“天空之城”……

　　回忆走过的路,无论是跨界做线上商城、国潮投资,还是做新消费露营,都是在不断自救中升级打怪的过程。如果说三年前的旅行社只负责带团吃喝玩乐,那如今存活下来的他们,已是“十项全能”。

找到最佳平衡点

　　2023年1月28日农历正月初七,成功的签证部又开张了,可他还没有等到大家回来跟他一起当老板。“这一行不确定性太大,并不是所有人都想回来。”

　　今年春节,旅游业迎来了期盼已久的“开门红”。经文旅部数据中心测算,这个春节假期国内旅游出游3.08亿人次,恢复至2019年同期的88.6%。但对于旅行社来说,似乎感受并不深切,“假期出行都是自由行,旅行社依然没有赚到多少钱”。

　　“疫情这三年,人们的出游方式、消费习惯、旅游产业的格局都在发生深刻变化,旅行社旧的运营模式已经不再适用。”青岛市旅行社协会会长邢斌坦言,就这个春节假期而言,跟团游的比例明显少于自由行,而对于侧重跟团游的旅行社来说,若想夺回这三年失去的市场,亟需一场转型变革。

　　但怎么转?拿什么转?现在都是问题。

　　2022年,在家待业带娃第三年的成功,从与女儿的陪伴相处中渐渐发现了新商机——研学旅行,这种以学生为中心,将“研究性学习”和旅行体验相结合的校外实践教育活动,衔接起学校教育、社会教育、家庭教育,寓教于乐,可谓一举多得。

　　于是,在成功的精心安排下,他带着孩子们重新打卡青岛,徒步穿越一条条写满故事的老街,在崂山太清宫里聆听古老传说,也去华大基因研究院感受科学的魅力……站在一个父亲的角度,成功认为,这是他能在“赚钱养家”和“陪娃长大”中找到的最佳平衡点。

　　就在不久前人社部最新发布的《中华人民共和国职业分类大典(2022年版)》中,“研学旅行指导师”赫然跻身158个新增职业之一。根据官方定义,研学旅行指导师是指策划、制订、实施研学旅行方案,组织、指导开展研学体验活动的人员。在研学旅行产业增多的势头下,研学旅行指导师体现了市场对于复合型人才的需求。

　　此前的文旅部数据显示,2019年至2021年中国旅行社从业人员数量不断下降,从41.59万人下降至27.88万人。

　　“行业缺人,尤其是复合型人才。”这是佟晓红在决定大阔步转型那一刻就意识到的问题,“行业需要新鲜血液加入,而受疫情影响,导游证考试已经暂停了两年,如果今年3月份的考试能正常进行,最快也得半年时间才能领证,也就是说,行业将进入至少半年的空档期。”

　　新血液一时供不上,就只能将筹码押注在老导游的转型上。佟晓红正在潜心制作培训课件,将自己20余年导游生涯中的亲身经历写成案例,期待这些管理方法、工作理念被同行学习、借鉴和推广。

　　在佟晓红指导过的学生里,如今有“市十佳导游”,也有企业优秀运营者,更有小有名气的网红达人,“我经常提醒他们,导游是一个不能给自己设限的职业,摄入的东西越多,辅助功能越强,导游形象才会越丰满。”

　　“不设限”就有无限希望。草木蔓发,春山可望,愿每一个曾身处寒冬里的抱薪者、守望者、发光者,都能在阳光下肆意奔跑。