群众诉求如果找不到对应部门怎么办？企业业务如果在常规办事窗口无法得到解决又该怎么办？近日，广东深圳市设立“办不成事”反映窗口，专门为企业、群众解决难题。

“办不成事”反映窗口主要解决的难题是什么？能在多大程度上解决难题？对此，记者连线相关专家进行解读。

“办不成事”反映窗口

主要解决的难题是什么？

深圳市某公司行政主管钟怡雯介绍，他们公司最近准备进口一批高档餐具，在通关过程当中，相关部门要求出示一个非艺术品的证明，但按照规定，深圳文体局只能开具是艺术品证明，不能开具非艺术品证明。

于是，钟怡雯抱着试一试的心态来到“办不成事”反映窗口。工作人员了解相关情况后，协调了相关部门，当天就解决了问题。02:1

深圳市政务服务数据管理局副局长王卓民表示，“办不成事”反映窗口主要解决的是三类问题：

①特事特办，比如企业或市民遇到需要加急的事项，要加快进度办理的；

②政策咨询，对于有些复杂的事项，企业和市民把握不准，需要咨询办理的事项；

③需要窗口去协调推动各个部门协同办理的事项。

据了解，今年2月1日，深圳市各级政务服务中心配备专职投诉协调人员设立“办不成事”反映窗口。目前，市一级政务服务中心的“办不成事”反映窗口已经受理131单业务，协调处理了108单。

王卓民表示，从已经受理的诉求分类来看，群众诉求占多数，大概占60%，企业诉求相对少一点。“效果还是很明显的，我的感受就是‘办不成事’反映窗口，真能办成事。”

它和过去的投诉窗口有什么区别？

王卓民介绍，“办不成事”反映窗口是由过去的投诉窗口演变而来，是投诉窗口的“升级版”。如果说过去的投诉窗口侧重的是对政务服务办理行为的监督，那么“办不成事”反映窗口则更多侧重于怎么把事办成。这里面就有了机制的优化，增加了咨询、指导、协调、改革等一系列职能。

“我们设立这个‘办不成事’反映窗口，其目的就是为了办成事。我们希望未来到这个窗口来反映问题的人越来越少。”

它能在多大程度上解决难题？

其实，“办不成事”反映窗口并不是深圳独有，北京、上海等多地也都在设立“办不成事”反映窗口。

清华大学公共管理学院教授、苏世民书院院长薛澜表示，现在这个程序非常好，以前各个部门踢皮球，现在通过“办不成事”反映窗口把球又踢回来了。这其实形成了一个倒逼机制，倒逼政府部门去加强协调，加强沟通，最后把职责分清楚，把任务揽清楚。

未来如何更能办得成事？

对于未来如何把“办不成事”反映窗口做得更好，薛澜表示：

①短期之内，可能需要投入更多的行政资源来保证服务；

②到中期，需要持续优化程序，包括更多地利用数字技术，包括行政程序的优化等，来提高办事效率；

③长远来讲，要从根子上去分析为什么会办不成事，消除办不成事的根源，把行政流程重新再造。

设“办不成事”反映窗口

更要研究“事为何办不成”

通常情况下，群众或者企业有诉求，都是去找具体的对接部门，但万一这个部门解决不了问题，群众或者企业就无解了，而有了“办不成事”反映窗口，就意味着有了解决诉求的兜底地方。这种窗口的本质，就是通过逆向思维，来追求“想群众之所想，急群众之所急”，为群众和企业，办成事。

“办不成事”反映窗口会被这么多地方所青睐，也难掩一些现实存在的共性问题，换句话说，要搞明白“事为何办不成”，相比于“办成事”，这一点更重要。

一个是一些相关部门在面对群众和企业诉求时，确实存在“爱搭不理”、“推诿扯皮”等情况，不好好解决问题，反给群众和企业添堵。另一个是，群众和企业的诉求，千变万化，现有的管理职能部门和机制体制，无法完全“招架住”，必然有一些合理诉求，找不到具体处理的部门，相关部门职责不全不清的问题也随之暴露无遗。

看清楚这两方面问题，我们才能进一步认识到，“办成事”只是“办不成事”反映窗口第一层追求。把皮球再踢回给那些不作为的窗口和部门，使其“不作为”的行为暴露在阳光之下，让他们也跟着出出汗，红红脸，洗洗澡，治治病；倒逼相关部门补上“职责不全不清”的制度和管理漏洞，更好坚持群众导向，让“民有所呼、我有所应”，成为每一个部门和窗口的价值坚守。这些，应该是“办不成事”反映窗口的深层次追求，也是社会和民众的期许。

有人说，“办不成事”反映窗口，和之前的投诉窗口以及12345热线，有什么区别？是不是有点多此一举？其实区别还是很大的，就拿深圳“办不成事”反映窗口来说，其增加了咨询、指导、协调、改革等一系列职能，兼顾监督和革新的作用，给“把事办成”加了好几层保障，可以说是投诉窗口的迭代升级版。

对这类“办不成事”反映窗口，社会民众也有一定的担忧，比如，会不会又形同虚设，沦为形式主义？万一这个窗口还是解决不了问题，又该怎么办？这个担忧会有，归根结底，还是现实中“办不成事”所要付出的代价太少，越轨成本过低，这是值得深思的关键所在，也是“办不成事”反映窗口想真正把事办成，让群众无难事必然要克服的难点。

基于这样的逻辑和判断，那“办不成事”反映窗口的终极目标也随之明晰：将来有一天，群众和企业任何急难愁盼的事，第一时间就能得到解决，不需要“办不成事”反映窗口托底了，也希望那一天早日到来。

统筹丨蒋玉 刘树强

编辑丨陈冰青 莫群 

校对丨潘经春

来源丨央视新闻 经济参考报 光明日报