“3·15”国际消费者权益日来了，

回顾2022年，

你有在消费上“踩过坑”吗？

有被商家的促销活动“套路”过吗？

在肇庆，

消费投诉最多的是哪些领域呢？

下面，跟着市监君来看看

肇庆市2022年度消费投诉分析报告

总体情况

根据全市消委会受理投诉情况统计，2022年全市消委会共受理消费者投诉5790件，比2021年增加1462件，增幅33.78%，解决5399件，为消费者挽回经济损失约352.81万元。其中，加倍赔偿的投诉3件，加倍赔偿金额7000元。全市消委会共收到锦旗（表扬信）12面（封）。

投诉情况分析

投诉性质分析

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，合同问题占42.57%，售后服务问题占32.16%，质量问题占18.34%，价格问题占2.42%，安全问题占1.88%，虚假宣传问题占1.04%，计量问题占0.6%，人格尊严问题占0.47%，假冒问题占0.43%，其他问题占0.09%。产品合同、售后服务、质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的93%以上。2022年，售后服务问题、合同问题、质量问题分别增加964件、929件、568件，其他问题大幅下降1150件，减少99.57%。

商品和服务类别分析

2022年，全市消委会受理商品类投诉2538件，其中食品类共425件，占商品投诉总量的16.75%，位居商品类投诉第一。首饰及文体用品类、日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类等四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

受理服务类投诉3252件，其中，生活社会服务类投诉1044件，占服务类投诉总量的32.10%，位居服务类投诉第一。电信服务类、互联网服务类、文化娱乐体育服务类、销售服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

投诉热点分析

（一）“预付式消费”依然是投诉热点

2022年全市消委会共接受

生活社会服务类、

文化娱乐体育服务类投诉1405件，

主要集中体现在预付式消费较多的

美容美发、健身服务、餐饮住宿等

多种服务行业。

预付式消费已成为当前消费领域投诉的热点和维权监督的难点，商家往往以打折优惠活动，来吸引消费者办理各种预付式消费卡、代金券、储值卡，但由于使用周期长、信息不对称等原因，发生一系列纠纷。主要反映问题有卡内余额不退、服务缩水、虚假宣传、承诺难兑现、商家不履行合同约定等。

消费提醒

肇庆市消委会提醒广大消费者：要提高风险意识，在预付款消费或办理预付卡时，一定要理性，增强辨别能力，选择规模较大、口碑较好、经营状况良好的商家，并和商家签订正式的书面合同，不因商家打折优惠诱惑，一次性投入金钱过多，预付费消费时间过长，留存好证据，出现消费纠纷及时向有关部门投诉。

（二）电信服务和互联网服务投诉大幅增加

2022年，

全市消委会共接受

电信服务类和互联网服务类投诉1298件，

比去年新增817件，增幅169.85%，

主要集中在对宽带接入服务的投诉。

消费者反映的主要问题有：一是无法上网、无故断网，出现通信故障得不到及时有效的维修服务和技术支持；二是宽带未达到承诺网速、网络质量不符合约定；三是拨打客服电话无人接听，到营业厅要求终止服务时又遭遇退费难等。

消费提醒

肇庆市消委会提醒广大消费者：安装宽带要选择资质正规、口碑良好、经营稳健、规模较大、售后服务完善的电信运营商办理，不要轻信“高网速低价格”“买得越多越便宜”促销宣传，理性看待和审慎选购两年以上期限宽带服务产品，避免选购五年以上超长期产品，警惕低价宽带、长期宽带服务缩水、承诺落空和退款无门。出现消费纠纷及时向有关部门投诉。

（三）食品类和首饰类投诉分列商品类投诉前两位

2022年，

全市消委会受理食品类投诉425件，

位居商品类投诉首位，

占商品类投诉总量的16.75%。

消费者主要反映为食品质量不过关，存在食品卫生安全问题；首饰及文体用品类投诉420件，位居商品类投诉第二位。消费者反映问题主要集中在网络直播购物环节，营销宣传、品质和售后服务三个方面的问题：一是反映直播过程中商家未尽告知义务，对商品介绍不够专业、全面，实物与视频图像存在差异；二是对商品外观期望值过高，在对商品材质、性能等不了解情况下，盲目跟风、冲动消费；三是售后服务问题多，主要反映的是玉石挂件、手镯、翡翠装饰品等首饰退换货难保障，尤其是半成品定制消费，部分消费者通过微信等方式购买，一旦微信被商家拉黑，主体无从查找，难以维权。

消费提醒

肇庆市消委会提醒广大消费者：观看直播时，要保持冷静，不因主播营造“库存紧张、低价秒杀、不买就亏”的氛围而冲动下单，盲目抢购，按需购买，从商品信息、商品评价等多种方式考量，选择真正适合自己的商品，科学理性消费。

（四）2022年“双十一”投诉热点分析

2022年11月1日至30日

肇庆市消委会系统接收

因“双十一”活动引起的

各类投诉共33件，涉案金额3.09万元，

为消费者挽回经济损失1.81万元。

投诉主要集中在网购购物投诉，消费者反映的主要问题为“双十一”活动期间优惠产生的保价问题、商品质量问题和未发货、快递空件、未上门安装等售后问题。其中优惠问题类10件，占投诉总量的30.3%；商品问题类8件，占投诉总量的24.25%；网页误导问题类7件，占投诉总量的21.21%；快递问题类6件，占投诉总量的18.18%；其他问题类（平台无故取消订单）2件，占投诉总量的6.06%。

消费提醒

肇庆市消委会提醒广大消费者：在网络促销期间，对“清仓”“最低价”等商品更要认真辨别、仔细对比，核实优惠折扣的真实性，警惕商家价格欺诈。购物前要充分了解平台以及商家的促销规则和商品的功能、质量和效果，不要盲目跟风购买，不过度囤货，根据自身实际需求理性消费。

维护消费权益，是每个公民的权利。

遇到消费陷阱，

投诉举报请拨打电话

12315或12345！

来源：肇庆市场监管