临沂高新区持续深化政务服务改革，健全完善政务服务帮办代办机制，立足审批系统“三化三服务”综合改革和“双对标·争第一”行动，逐步建立起标准化规范化便利化的帮办代办服务体系，为企业群众提供“五心”政务服务，不断提升企业群众获得感、满意度。

开展全员帮办，提供“保姆式”贴心服务。优化帮办代办服务队伍，出台《高新区行政审批服务局政务服务全员帮办代办制度》，建立各科室骨干人员轮岗机制，及时帮助办事群众答疑解惑，实行全员帮办服务以来，累计为群众提供帮办服务240余次，得到群众的一致好评。全面梳理帮办事项清单，细化服务内容，提高帮办效率，促进服务流程规范化；建立帮办台账，做到一事项一记录，梳理高频办理事项、疑难事项、群众关心的热点难点事项，开展帮办培训，确保帮办人员扎实掌握各项办事流程，不断增强帮办服务的针对性。

提升导办能力，强化“亲情式”暖心服务。围绕企业群众导办服务需求，建立咨询服务台账及“口语化表述”台账，导服人员对企业群众提出的咨询问题及时登记、更新，定期交由相关科室分析研判，对新问题的准确性、规范性、便利性等方面进行评估，及时提出修改意见，确保台账的准确性和规范性。截至目前，已累计建立咨询服务台账40余条、口语化表述台账30余条。严格对标政务服务行业规范，成立专业化讲解团队，从导办队伍中选取2名人员承担政务服务中心讲解任务，通过“无差别化基础培训+差异化进阶岗位培训”相结合，打造一流讲解员队伍，展示良好政务形象。

创新轮训方式，实行“沉浸式”用心服务。强化三级帮办代办标准化体系建设，建立健全区镇村帮办代办轮岗轮训机制，采取“以干带训”的形式，常态化实行镇街窗口及帮办代办人员到区级政务服务大厅，村级帮办代办人员到街镇便民服务中心的两极轮岗机制，加速提升村居帮代办服务水平，目前已轮训68人次。以打造“15分钟便民服务圈”为目标，整合村居社区党员、志愿者、网格员、红色楼长等力量，组建帮办代办服务队，区镇村“帮办代办”队伍建立微信工作群，定期召开会议，协商解决工作开展中遇到的问题，并对提高办事效率提出合理化建议，真正把民生实事、好事办到群众心坎上。

深化项目帮扶，推进“一站式”省心服务。加强重点项目帮办代办服务，制定重点项目帮办代办工作实施方案，优化干部驻点帮扶企业机制，领导班子带队每周实地查看项目进度，实时了解项目推进情况，为企业提供“保姆式”贴心服务。设立企业投资项目中心，明确帮办代办原则、主要职责、帮办代办流程等内容，组成由建设方、施工方、审批部门等在内的“七方微客厅”工作群，坚持24小时全程在线，做到有需必达、急事快办、特事特办，全力保障重点项目手续办理。坚持“一线工作法”，通过逐一上门走访企业，面对面征求企业意见和服务需求，为每个项目建立服务台账，实行“一企一案”，推动项目联审联办、多证同发。今年以来，已为全区64个项目提供500余次帮办代办服务，推动项目早落地、早投产、早见效。

优化智能客服，打造“便捷式”放心服务。推出“沂蒙政务云客服”线上智慧导办服务，企业群众通过“高新沂蒙政务云客服”即可实现一对一的“线上智能客服+线下人工坐席”的政务服务；配备2名专职云客服人员，严格落实“7×24小时”线上导服服务，针对群众反映的高频问题进行集中梳理，组织开展业务培训，增强客服人员综合业务能力，真正做到人人都是“活字典”、人人都可“一口清”。今年以来，累计接听电话2600余个，接听率97%以上，线上远程导服200余次，进一步实现了政务服务“零距离”。

（杜念兴）