近日，杭州市钱塘区市场监管局发布了2022年度钱塘区消费维权白皮书和十大消费维权典型案例，内容涵盖了当前消费维权热点问题，包括家装建材类商品购买、驾培行业消费纠纷、食品安全、提前消费陷阱、网络直播购物等多个领域，以此为广大消费者提供消费指引，警示经营者依法经营、诚信经营，共同营造安全放心的消费环境。
记者从区市场监管局了解到，2022年，区市场监管局共受理各类投诉举报咨询39025件，其中接收投诉26013件，占举报投诉咨询总量的66.66%。投诉按时初查率100%，调解成功10853件，调解成功率55.77%，“诉转案”29件，共为消费者挽回经济损失746.65万元。
案例一：家装建材商品问题层出
2022年3月，消费者祝先生投诉表示自己在钱塘区某建材交易市场购买地板，使用后发现地板有脱漆及变形的情况，经营者安排人员上门维修时，告知祝先生因个人原因导致地板出现脱漆及变形，要求祝先生承担相应的维修费用，祝先生没有接受，维修人员当即离开，现场拆除的地板未复原，留下安全隐患。祝先生认为其在使用时不存在问题，地板脱漆及变形是因存在质量问题，故要求经营者免费将出问题的地板给予更换。
【处理结果】
区市场监管局工作人员组织双方开展现场调解，调解采取先当面协调、再分别做工作的方式进行。经现场协调，最终纠纷双方达成和解。
【案例评析】
区市场监管局在此提醒大家，实木地板后期使用及维护很重要，建议根据自己的生活习惯选取相应的地板类型。如若发生消费纠纷，请及时留存相关证据，拨打投诉电话，以便合法维护自身权益。
案例二：一不小心新机成旧机
2022年11月24日下午，区市场监管局接到市民投诉，反映称其在钱塘区某手机店购买一部OPPO手机，价值5200元，当晚回家开机后发现相册有他人照片，充电接口有磨损，怀疑是二手机，希望帮助协商处理后续退款退货问题。
【处理结果】
针对投诉人诉求，执法人员经与商家沟通后，商家表示愿意就此事进行调解处理，最终商家给出方案为换新机并赔偿投诉人800元和一只蓝牙耳机，投诉人予以认可。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第二十条之规定，商家若销售手机为二手机，应事先告知消费者，由消费者决定是否购买。本案中，消费者欲购买新机而商家提供的为二手机，此种情况导致消费者产生损失，应由商家承担相应责任。
案例三：驾校承诺成一纸空文
2022年8月，区市场监管局接到郑先生投诉，称其3月份在钱塘区某驾培学校报名驾考，支付3900元，驾校承诺学车时可以免费接送，事实上并不提供接送服务，且驾校教练态度十分恶劣，要求退款，驾校只愿意退还400元费用。
【处理结果】
了解情况之后，区市场监管局工作人员组织双方进行现场调解，引导被投诉商家设身处地为投诉人处理问题，并让商家负责人承诺后续与投诉人良好沟通，避免类似情况再发生。被投诉商家表示可以给郑先生安排新教练，如有问题可直接与商家有负责人沟通，郑先生表示认可，双方签订协议书，纠纷成功化解。
【案例评析】
本案依据《浙江省实施消费者权益保护法办法》第十二条规定，本案按照合同条款，驾校和投诉人均赋有履行合同的责任义务。钱塘区市场监督管理局提醒各位消费者在发生消费纠纷时，如遇到签署合同约定等相关问题，应及时收集整理相关证据，以便合法维护自身权益。
案例四：申请退款商家不配合
2022年9月9日，区市场监管局收到消费者雷女士的投诉，反映其小孩在下沙银泰某教育机构参加培训，向商家申请退款后商家未配合处理，故来电求助希望尽快拿回退款。
【处理结果】
接到投诉后，区市场监管局立即向双方了解投诉相关情况，在钱塘区教育双减专班的牵头下，联系银泰、商家、消费者，开展四方协调工作。经过多次协商调解，最终双方达成和解，商家退还消费者相应课程费用。
【案例评析】
钱塘区教育双减专班、区市场监管局提醒学生家长在报名缴费前认真研读所有合同条款，主动索取正规票据，妥善保管凭证。建议不要一次性缴纳超过3个月或超过60课时的培训费用，且不得超过5000元。对校外培训机构以各种优惠、折扣、送课等方式诱导缴纳超标超期费用的，家长应当理性拒绝，并向主管部门投诉举报。
案例五：贪图便宜兜售“毒小麦”
“请问是110吗，我们辛苦养的鸭子在喂食完以后突然大量死亡了，我们怀疑...”2022年10月9日下午14时，区市场监管局接到110报警应急联动举报，反映有多名消费者在购买辖区某粮油商行销售的小麦用于喂养鸭子后，鸭子出现了大量死亡的情况。
【处理结果】
经查问，种植户周某某为驱除鸟兽侵害，将大量小麦种子浸泡农药“丁硫克百威”后播种，因播种后小麦仍有剩余，故将浸泡过农药的多余小麦102斤销售给本案的粮油商行。该粮油商行贪图便宜，且未能履行食品进货查验义务，在不知情情况下将涉案“毒小麦”向周边住户散装称重销售。截至案发当晚19时，涉案已售小麦已基本召回。2022年10月25日，区市场监管局将该案件移送区公安分局。当日，公安部门刑事立案。【案例评析】
本案当事人周某某将播种后多余“毒小麦”进行销售，其食品安全意识、法制意识、风险意识之淡薄。“丁硫克百威”经口毒性中等，如涉案“毒小麦”被周边住户用于食用，其后果不堪设想。本案的查处，向广大农业种植户及食品经营者敲响了“警钟”，极大地提升了辖区种植户的法制意识和安全意识。
案例六：食品安全是大事
2022年4月8日，消费者姜先生向区市场监管局消保分局反映，其3月5日在线下超市购买一件果汁饮料，食用过程中发现异物，姜先生多次联系包装上的电话号码，但一直未得到反馈，遂请相关部门核实处理。
【处理结果】
区市场监管局消保分局接到投诉后，工作人员立即向姜先生和生产企业了解相关情况，并组织双方进行现场调解。工作人员根据双方提供的证据材料，鉴于前期商家上门探望了消费者并赠送礼品，对双方进行耐心调解并最终达成和解，由（生产）企业补偿消费者医疗费用的两倍共750元（医疗费用375元），消费者表示接受。
【案例评析】
本案涉及《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，区市场监管局提醒广大消费者购买食品时应注意向商家索取购货凭证，遇到问题及时留存相关证据，以便维护自身的合法权益。
案例七：双十一家居用品发货难
2022年11月25日，临江市场监管所接到消费者投诉，消费者称其在钱塘区某家居用品公司购买床垫，花费1000元左右，商家迟迟未发货，后告知消费者此产品缺货，消费者表示因双11期间购买优惠力度不一样，退货重买价格会相差很多，诉求是商家发货或者调换相同价位的床垫发货，请相关部门帮助处理。
【处理结果】
接到该投诉后，区市场监管局工作人员立刻向投诉人了解情况，组织双方当事人进行调解。商家表示，双十一期间下单消费者较多导致仓库没货一直无法发货，可以给消费者更换同价位的床垫进行补发。工作人员在了解到商家反馈的情况后，第一时间跟投诉人沟通解释并转达了商家的解决方案，双方经调解后协商一致。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。本案中商家需要将货物在一定时间内发出送达到消费者手中。
案例八：四万的“天价”塑身内衣
2022年3月21日下午，下沙市场监管所接到消费者来电投诉，称其母亲于2022年3月3日在钱塘区某生活中心购买2套塑身内衣和精油礼盒，共消费了40200元。商家在介绍塑身内衣时，表示产品有排毒塑身等功效，现使用后无任何效果，认为商家存在夸大宣传情况，由此要求商家退货退款，协商无果向当地市场监管部门进行求助。
【处理结果】
本案中经营者在对顾客宣传时，对所售内衣的功能作超出使用范围的夸大宣传，且缺乏医学证明和相关依据，违反了广告法的规定，具有误导消费者消费的嫌疑，使消费者陷入错误认识。对于双方的消费纠纷，经工作人员多次调解，消费者与商家协商达成一致，消费者购买已使用过的塑身衣2套和圣诗蔓浓缩型精华液2支，商家赠送短袖腰背夹、束身裤各1件，其余商品退款退货。
【案例评析】
本案中经营者在对顾客宣传时，对所售内衣的功能作超出使用范围的夸大宣传，且缺乏医学证明和相关依据，违反了广告法的规定，具有误导消费者消费的嫌疑，使消费者陷入错误认识。区市场监管局提醒广大消费者一定要提高警惕、保持理性，不要轻信市场上这些炒作的概念。
案例九：莫因折扣就动心
2022年3月，河庄市场监管所收到消费者杨女士投诉，其表示在钱塘区某产后修复店铺办理骨盆修复套餐共十次，门店工作人员称专家手法一次见效，改善骨盆前倾、假胯宽的现象。当天做了一次，发现并没有改善骨盆问题，并且杨女士第二天出现头晕目眩、呕吐、腰痛的现象，但商家称是正常现象，故想退套餐费，但是商家称已经做了一次不能退了。
【处理结果】
接到投诉后，河庄市场监管所工作人员立即进行调查核实。经查，投诉人反映情况属实并提供了付款记录同时提出了明确的诉求，被诉商家表示可以让投诉人来店里重新试做一次，做完后投诉人依旧表示要退费，最终商家同意退款，但需要扣除第一次修复的费用，投诉人表示同意。
【案例评析】
根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第十一条规定，本案中对于消费者的合理要求，商家理应予以支持。
案例十：直播带货退款纠纷
2022年12月，临江市场监管所收到消费者黄女士的投诉，其表示在微信某真丝羊绒服装店直播间购买了一件羽绒服，价款189元。收到货后发现羽绒服太薄，羽绒填充量少，与预期不符，遂提交退款申请。经沟通，商家说可以先将衣服邮寄退回，待商家收到货后再电话联系退款。但是在退货签收后商家迟迟不通过退货申请，并拒绝与黄女士沟通处理此事。
【处理结果】
接到投诉后临江市场监管所工作人员立即进行调查核实。经查，投诉人反映情况属实并提供了付款记录及物流单号，经工作人员与当事双方多次沟通、调解，最终双方协商一致，商家同意退货退款处理。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，本案中在消费者对商品提出异议时，商家应在消费者的合理诉求内，履行和消费者的约定，保障消费者权益。（记者：徐红燕 通讯员：叶华滋）