极目新闻记者 刘冬莉
视频剪辑 刘冬莉
通讯员 郭姗姗 陈蓉
3月6日，极目新闻记者从湖北省2023年纪念3·15国际消费者权益日系列活动启动现场了解到，2022年湖北省市场监管系统共处理消费者诉求114.87万件，帮助消费者挽回经济损失1.37亿元，接诉量较2018年增长75.62%，日均增加1355件。
湖北省市场监管局相关负责人表示，消费诉求总量持续攀升，从一定程度上体现了该省12315工作体系整合优化效果显现，消费者对12315品牌的信赖感不断增强。
全省12315接诉量较5年前增七成
2023年3月1日上午10时，家住武汉市武昌区的王女士通过市民热线12345平台反映，她在某教育机构报名参加社工证培训，后因故要求退款却遭到对方拒绝。当日11时06分，武昌区市场监管局通过区网格民呼我应平台，将该投诉分派至水果湖市场监管所办理。该所工作人员收到投诉后立即与王女士和机构负责人联系。经沟通协调，机构表示愿意退还全部金额1500元。
3月2日11时许，王女士收到了该机构的退款。“从投诉到退款成功，只用了一天时间。市场监管部门真是太给力了。”3月6日，当着极目新闻记者的面，王女士向水果湖所的工作人员竖起了大拇指。
数据显示，2022年湖北省市场监管部门12315平台接收咨询投诉举报共计114.87万件，诉求总量同比增长6.26%，其中投诉36.33万件、同比增长13.23%，举报12.57万件、同比增长43.17%。投诉办结率99.62%，消费诉求转案件线索5979件，立案查处4129件，案值1.89亿元；为消费者挽回经济损失1.37亿元。
据湖北省市场监管局消费者权益保护处相关负责人介绍，近年来，湖北省消费诉求总量持续攀升，从2018年的65.41万件到2022年的114.87万件，五年间，12315接诉量增长75.62%，日均接诉量增加了1355件。“12315与12345市民热线‘双号并行’，12315工作体系整合优化效果显现，消费者对12315品牌的信赖感不断增强。”
据悉，目前消费者有消费纠纷投诉，可通过电话、app、微信公众号和小程序等多种方式投诉，这些维权诉求都将汇总至全国12315平台，并分派到属地市场监管部门和具体业务部门。电话24小时有人接，网络平台投诉“不断电”，确保消费者合法权益不受侵害。
新业态投诉举报折射消费需求多元化
1月15日，武汉市民陈先生在某店铺购买了一套盲盒。次日，他将未开封的盲盒拿去店铺想要更换，却被商家拒绝。陈先生认为，商家在出售盲盒时并未说明盲盒一经售出概不退换，因此他要求更换商品的诉求应该得到满足。
2月20日，梁女士在某电商平台诱导下开通金融服务，并通过该金融服务下单购买了一盒夏威夷果。不料等了近一个月，梁女士都没有收到货。联系商家和平台客服，均相互推诿不予受理。她向市场监管部门投诉，要求平台退款，并关闭、注销其开通的金融服务。
据湖北省市场监管局消费者权益保护处相关负责人介绍，2022年湖北全省消费者投诉举报折射出消费市场如下三大趋势：
网络消费投诉举报占比首次超四成。2022年，网络消费投诉举报23.30万件，同比增长107.29%，占全年投诉举报总量的47.65%；
电商下沉县市乡村市场，相关消费投诉举报增长加快。2022年电商平台下沉三四五线城市，迅速抢占城镇乡村市场，消费投诉举报随之增长；
新业态投诉举报折射消费需求多元化。2022年，涉及预制菜、网络订餐、直播带货、社区团购、共享经济、在线教育、盲盒消费等新业态、新消费领域的投诉举报3.68万件，同比增长78.64%。露营经济、数字藏品、潮流夜市、沉浸式剧场等为代表的新型消费场景加速涌现。
公布消费领域侵权违法典型案例
删差评也能成为一门“生意”？2022年6月1日，恩施市市场监管局执法人员在对恩施斑马众盟营销策划有限公司检查时发现，该公司部分工作人员正在从事删差评业务。经查明，该公司有包括联系客户、绑定系统、落实删除差评等在内的一整套删除差评业务的流程和收费标准，利用新电商急于引流、提升销量的心理，定向推荐有偿删差评等非法业务，从中牟取暴利。经查，该公司于2021年9月至2022年6月间，从事删差评业务销售出单2094单，收入154万余元。
市场监管部门认为，该公司行为违反了《反不正当竞争法》相关规定，构成通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的违法行为。恩施市市场监督管理局依法责令当事人停止违法行为，并作出罚款25万元的行政处罚。
据介绍，2022年以来，湖北各级市场监管部门聚焦重点领域、重点市场、重点行业、重点商品和服务，扎实推进2022民生领域案件查办“铁拳”行动，严厉打击食品非法添加、侵权假冒、油品质量违法和加油站计量作弊等十一类违法行为，共查办民生领域案件2.96万件，案值30.05亿元，有力维护了公平竞争市场秩序和安全放心消费环境。
例如，2022年8月，黄冈市浠水县市场监管局查处浠水县福德加油站有限公司破坏计量器具弄虚作假案，没收作弊加油机计控主板1块、罚没25.1万元；3月15日，武汉市武昌区市场监管局依法将深圳市古狄玛科技有限公司侵犯注册商标专用权的违法犯罪行为移送公安机关。湖北爱唯家环保科技有限公司在网店服务产品页面上，使用未获得检验机构授权使用的检验检测机构资质认定证书，被武汉市洪山区市场监督管理局作出责令停止发布违法广告、罚款1.05万元的处罚；咸宁赤壁市市场监管局查处龚某某在加工销售的豆芽中非法添加禁用物质案，并依法移送公安机关处理。