小编是个伪媒体人，平时更多的是默默的当一名吃瓜群众，偶尔会说两嗓子，仅此而已。联想事件发展到现在，估计是出乎很多人的意料，其中应该也包括柳传志。作为国内商界大佬，对柳老小编还是高山仰止的，称之为“商业传奇”毫不为过！

小编也没正经学过新闻传播，抱着半瓶醋的心态，从一个闲人的视角，按照危机处理的一些基本原则，我们来试着复盘下联想的处理过程。说真的，不看不知道，一看才发现，联想”投票门“事件闹成现在的态势，说直白点真的就是“咎由自取”。危机公关的处理原则（也是从头条上找的文章，直接搬来）

五大原则：速度至上、真诚沟通、权威证实、系统运行、承担责任。

该做的事情：制定预案处理计划、及时回应、态度诚恳、避免争议。

不该做的事情：拒接电话、无可奉告、推脱责任、攘外却不安内。

下面几张图可以解释的更清楚些，感谢信息化顾问团的图片。都是基本原则，大家知道就可以了。

通过这几张图片，我们可以整理出这样的原则：危机出现时应该做的：

快速处理、真诚沟通、权威证实、系统运行、承担责任。

制定预案处理计划、及时回应、态度诚恳、避免争议、舆论降温。最不该做的事情：拒接电话、无可奉告、推脱责任、攘外却不安内。事件回顾：

2018年5月10日晚间，网络社交平台不断出现“联想为什么不给华为投票”、“联想不支持Polar方案”、“因为联想站队高通，最终导致华为以微弱差距输了。”等内容帖子。

2018年5月11日 ，有传言称，在3GPP举办的有关5G标准的表决会议上，联想集团针对5G标准的Polar短码方案投票做出了弃权，即联想带着收购的摩托罗拉一起站队了高通，导致华为以微弱差距输了。

2018年5月11日21：49，华为称联想及其旗下摩托罗拉移动针对该方案的投票都是赞成票。

2018年5月12日，联想称针对5G标准的Polar方案投票，包括联想旗下的摩托罗拉移动，所投的都是赞成票。

2018年5月15日，华为再发声明，感谢联想投票，并称5G需要产业携手合作。

2018年5月16日柳传志、杨元庆、朱立南三人发表联名信，称联想没有卖国。在整个过程中，联想的投票原则没有问题，执行也没有问题！誓死打赢这场联想荣誉保卫战！

2018年5月17日开始，陆续有企业家为柳传志站台助威。

2018年5月18日，进百名企业家集体发声，声援柳传志。第一阶段：5月10-12日

分析：对知乎帖子的回应，联想高层给人的感觉有点漫不经心，似乎并没有对这件事引起足够的重视。包括发出的声明也是有些模糊的。其实大部分网民对这个投票的详细情况并不是非常清楚，联想应该按照处理原则中的“真诚沟通”、“态度诚恳”，把投票的详细情况进行说明，原原本本不遮不掩。这样才可以让网民按照联想的预设轨道往前走，而不是对这个投票进行深挖和“自我加工”，一旦形成了固有认识，也就形成了第一批种子传播用户，原本可能就是一粒芝麻大小的事情，他们转发出去的结果可能就会变成了一个苹果。

此时联想所需要的恰恰是5月16日下午3点多发出的这篇详细说明。如果当时有这样第一个事实经过而不是模糊解释的声明的话，估计后面的事情也就不会发生了。到这里的处理虽然不能说完全得当，倒也没啥特别大的纰漏，后续再补充更加详细的说明、拉华为出来澄清下，这事基本上能过去。

总结：虽然有些地方处理不到位，但是整体没啥问题，尤其是拉华为出来澄清，此时可以准备新闻发布会了，向媒体澄清事件的详细过程，达到舆论降温的目的。最关键的是别让网民主动去深挖联想的其他材料，包括被恒生指数除名、缺少专利技术等等，节奏走一波，躲过一场大难再说别的。第二阶段：5月16日，柳传志、杨元庆、朱立南三人联合发布《行动起来，誓死打赢联想荣誉保卫战》的公开信

这应该是联想整个事件的转折点。这个声明没发之前，投票门事件已经趋于缓和，媒体带带节奏发发通稿事情基本可以平息了。

危机处理中最忌讳的就是“争议话题”和“情绪化”。柳传志的声明一经发出，尤其是其讲投票门事件定性为“泼脏水”、“践踏联想人的尊严”、“打击一个民族品牌的骄傲”，并号召全员“誓死打赢这场联想荣誉保卫战！”基本上把危机处理中最忌讳的都占了。

柳传志本身就带有流量光环，他的一举一动本身就很受关注，尤其是退休之后重新出山，他站出来发公开信肯定会让事件重回大众视线。加上柳传志把事件定性为“敌人的恶意抹黑和疯狂进攻”，反复强调民族品牌和联想创业的艰难。在整个事件都没有一个固定说法的时候，这些充满争议的话题简直就是很直白的告诉所有人，联想不怕事大！联想自己都不怕，难道一贯看热闹不嫌事大的网民会怕吗？

直到现在小编也不明白柳老在公开信中提到的“敌人”究竟是谁？在如此众多网民关注并参与讨论的舆论事件中，如果不指名道姓的说敌人，按照最简单的理解，联想的敌人就只能是那些参与讨论的网民了，如果敌人是背后黑手，联想完全可以通过司法程序维护自己合法权益，一句“敌人”就把一大批网民推到了联想的对立面。于是联想最不希望看到的黑料纷纷被爆出，什么中国市场低配高价、被恒生除名、日本军旗宣传等等。加上网友们的各种讨论，如果微博能正常显示话题的话，热区前三问题不大。

总结：从公开信的内容本身看，这封公开信包括柳老的语音都没有问题，柳传志作为联想的象征，站出来为联想正名分量也够，只是他应该成为联想手里的“王炸”，在事件的最终收官时使用，而且不应该以公开信的方式，内部开会讲一下就可以了。前面事情刚有平息的趋势，柳传志的公开信此时发出无异于扔下一枚炸弹，让联想重新回到舆论漩涡中心，围绕联想的各种问题开始集体发酵，此时投票门已经不重要，网民对联想的指责范围开始扩大，局势逐渐失控。第三阶段：5月17-现在，马云李彦宏率先为联想站台，之后百名企业家集体为联想站台声援柳传志

尤其是18日，开始流传一张制作精美的图片，上面清晰标注企业家的姓名、公司、职位、表态。各方大佬齐聚，想不成为舆论关注的焦点都难！看完这长长的名单，我无从猜测柳老的心情，可能他会觉得这些企业家够义气，联想有难八方助威！看完这些名单，小编真的开始为联想感到担心。联想难道不知道，他们要做的是舆情处理，而不是开泰山会的嘉年华？

看看这个名单里的人物，哪个不是自带巨额流量的焦点人物，如此众多的焦点人物放在一起，联想是担心网民们忽略联想这个大热点吗？非要网民持续关注才好吗？

前面一直说，危机处理最重要的要减少争议话题、以冷对热、以静制动，如此众多的企业家集体发声，这本身就具有极强的势能，完全不符合危机处理的基本原则。企业家站台，这属于权威第三方支持的范畴，当然可以用，问题是得用好啊。这种集体发声，甚至有些企业家表态内容都基本雷同，还有些人话里有话，既不合时宜，又为原本就很热的投票们危机添加新的话题，联想这是真要上天的节奏。

总结：联想的危机公关团队显得极不专业！100多名企业家集体进场力挺联想不禁让网民开始思考这背后的含义：“这是要做什么？资本要开始抢夺舆论话语权吗？还是资本开始集体抱团做利益互保？”他们发声之后，唯一的结果就是让原本中立的网民也倾向指责联想，在这样的条件下，公众情绪只会趋于愤怒。根本起不到冷却舆论的目的，其中有不少舆情控制的专家，估计是不好直接说吧？（猜测）

5月11日至今，舆情还在持续升温，联想就是金子铸的也会被烧熔吧！综述

纵观联想的整个危机公关处理，可以用”极不专业“、”极差“来形容。完全没有节奏，一把好牌乱打一气，这应该是近年来联想的真实写照吧。整个过程中，联想昏招频频：第一个昏招就是那个公开信，一个高层开会讲的东西怎么可以拿出来公开说？这不就是挑逗公众眼球？企业家站台更是昏招中的昏招，别说主动要他们发声，就算他们想说也不能让他说，私下里打打电话就可以了，直接公开支持这不就是火上浇油吗？！

可以说整个过程，该冷的时候没有冷下来、该积极的时候没有积极、该私下的公开了、该公开的一直磨磨蹭蹭。流程乱、节奏也乱、思路更乱！个人认为，联想的整个思路应该如下（胡乱说，高手勿笑）：

1、第一时间组成危机处理团队，明确思路以及口径、步调，各管一摊，跟媒体的沟通渠道保持畅通。

2、快速公开解释投票的相关细节，消除公众疑惑，抚平公众情绪的同时坚定的宣布联想爱国之心从未退却，可以在事件冷却后进行一些公益类的延伸报道，覆盖之前的负面新闻。

3、联合华为召开情况说明会，通报相关的事项。能用媒体传播的就别用微博。微博可以传播但是别拿微博当主阵地，转发各家媒体的报道不更有说服力？

4、柳传志等三人发表公开信，针对公众关注的问题向公众致谢而不是宣战，重点是要大谈如何更快速的推进核心技术研究和战略转型，可以回顾联想的创业史以及对中国IT行业的贡献，但那些都不重要，重要的是表决心！表决心！还是表决心！

5、联合泰山会成立专项技术研发基金，对国家急需的核心技术领域进行投资，展示技术报国的决心。

6、坚决杜绝国内电脑低配高价的情况，更多的让利消费者。

事态平息之后，开始发布新品。。。然后就一切风平浪静了！

小编找到了海底捞的危机公关处理方案，感兴趣的朋友可以对比文章开头的危机处理原则，两厢对比就知道联想输在哪里了。延伸：教科书一般的海底捞危机公关

8月25日，一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道闹得沸沸扬扬，报道中涉及的两家门店分别为：海底捞劲松店和太阳宫店。对此，海底捞回应称，媒体报道中披露的问题属实，对于此类事件的发生，公司感到十分愧疚，向顾客表示诚挚的歉意。

海底捞回应：情况属实，我们改（主动担责，真诚免费，公开道歉，不推诿）

相信很多人都光顾过海底捞，也都会被该店服务员的上帝式服务所打动。所以，海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今却被曝光食品卫生隐患问题，让很多人难以置信并愤怒。这就相当于饮食业的标杆出了问题啊。然而，万万没想到，海底捞的回应声明很快在8月25日下午发布。一经发布，原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。下图为事件处理通报：

下边是一些网友的评论

舆论反转之快，大致原因有四：

第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生基本都是这种尿性，海底捞绝对不是最差。更差的还有待媒体曝光。

第二，平时服务好还是能赢回些同情分的，即长板补了短板。

第三，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时内发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。

海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率的回应，有点令人措手不及。

第四，打温情牌。请注意看声明中的第6点，这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

公关通报的第6点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“该类问题的发生，主要是公司深层次的管理问题”、“主要责任由公司董事会承担”。

翻译一下就是： 1.这锅我背； 2.这错我改；3.员工我养。