“国美管家的服务令我惊喜，预约后很快准时上门，服务人员礼貌而讲卫生，他清洗空调带来的很多专业设备和防护器材都是我没见过的，这是一次很棒的家居服务。”《电器》记者的朋友，在亲身经历过“国美管家”的服务后，这样称赞。

据了解，强调以优秀的品质服务进入家居服务市场，正是国美目前竭力推出的“国美管家”的重要使命，国美也希望借此打通家居服务与零售平台、供应商平台的销售服务通路，进一步提升国美在服务质量上的升级。

国美管家服务人员专业服务

国美管家的家居服务优势

“我们的目标不花俏，就想让家电的事更简单”是国美管家的服务口号。据前文所述友人的讲述，手机下载国美管家APP，即可轻松完成预约下单、网点查询等工作，响应速度令人满意。

据介绍，在家居售后服务市场，国美管家的目标是为家庭需求提供一整套标准化解决方案。国美管家的优势包括但不限于：响应快，建立行业最苛刻的极速响应目标；品类全，围绕家生活一切所需拓展业务；服务优，强化质量监控打造优质服务平台；覆盖广，打造国内主要城市无死角覆盖。

国美提供的数据显示，目前国美管家的回收业务网点超过200个，覆盖范围超过1000个区域；维修业务网点超过300个，覆盖范围超过2000个区域；清洗服务网点超过180个，覆盖范围超过800个区域。

体验过国美管家服务的朋友对服务人员的专业操作十分赞叹，对此，国美售后家电清洗维修负责人彭刚表示，目前大众缺乏清洗家电的意识，并且对清洗步骤、清洗设备、药水、防护等均缺少认识。这需要通过标准化服务进行规范。“通过国美管家下单，服务人员的精神面貌是统一的，携带的专业清洗设备、保护设备都是统一的，定价也已统一规范为不同的服务不同的价位。这正是家电后服务市场最需要的——标准化。”

国美管家服务人员清洗空调

入局服务市场

事实上，国美全力打造“国美管家”是集团战略的重要考量。

其一，是家居服务市场的成长空间

据了解，家电售后服务市场长期混乱，包括专业清洗需求、价格透明合理、旧机器拆换、售后网点不辨真伪等在内的用户痛点极多，在生活品质提升、消费理念升级的趋势下，这些用户痛点正在转变为服务市场巨大的需求点。数据显示，2017年，本地家居生活服务市场总额达到13376亿元，同比增速超过20%，其中家居保养、家电清洗的需求占比接近50%。此外，根据中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示，2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元；预计到2020年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

在家居服务市场显露空间的同时，这一市场存在的乱象也凸显出来，解决混乱的竞争秩序需要具备服务资源规模的品牌企业主导，而在全国拥有庞大门店数量及售后服务网络的家电零售巨头国美无疑具备这样的条件。公开资料显示，全国维修师傅的工作饱和度不足且完工率不足，在家电后服务市场资源分散和效率低下的背景下，国美全国却拥有315万专业化维修师傅。

布局家居服务市场的作用已经显现出来，在国美2018年一季度财报中显示，一季度国美管家GMV同比大幅上升368%，其月均订单量同比显著提升253%。

其二，打通数据通路，全面提升品质

国美近年来持续提升服务品质，无论是线下门店的体验还是流通、售后环节的品质均在“家.生活”的理念下得到全面提升。此次力推国美管家，为家居售后市场提供标准化、规范化的服务，进一步强化了用户端的服务体验。

在消费升级的大趋势下，不仅家电产品的中高端需求增长明显，线下产品体验的需求也在快速增长，力推国美管家，增强在销售末端的口碑影响力，将在这一趋势下令国美在供应商合作中的品牌影响力进一步增强。

值得一提的是，国美管家的信息共享则全面强化了国美与供应商之间的通路粘性。据了解，国美管家的技术解决方案是以家电后服务市场作为切入点，以“闭环服务”为轴心，联手服务商、厂家共同打造售后服务标准化平台。国美管家的维修数据与厂家数据互通，不仅解决了用户对保修期、保修卡等要件的找寻难题，而且国美管家将成为解决用户从线下购物到服务诉求痛点的便捷渠道，这些直观诉求将反馈至国美以及各个合作供应厂商，进而实现国美提升服务水平、家电厂商提升产品设计水平的推动效果。

随着国美“家.生活”的战略加速落地，国美管家将全面发挥作用，完善国美的家居服务体系，全面推动国美及家电产业供应商的服务品质。