又一起年轻女孩乘坐顺风车遇害事件，让滴滴决定下线这一业务。

8 月 26 日，滴滴针对乐清顺风车乘客遇害一事，发布自查进展：

1、自 8 月 27 日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑 ;

2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制 ;

3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

这次事件距离发生在郑州的乘客遇难事件，仅过去了三个多月，而且这一次引起人们愤怒的，是滴滴平台不可推卸的责任——由于投诉机制与客服流程问题，原本可以避免的犯罪还是发生了。

根据被害女孩赵某朋友发布的微博描述，

8 月 24 日 13 时 30 分，赵某表示已坐上顺风车。

14 时 09 分，赵某在微信群中表示车辆开入山路，她感到 " ……怕怕 "。

14 时 14 分，赵某向另一位朋友发布 " 救命 "" 抢救 " 的信息。

该友人感觉到事情不对，于 15 时 42 分开始给滴滴平台打电话，滴滴表示会有专家处理，将在 1 小时内回复。

但 1 小时后，滴滴的回复仍然只是 " 会为您加急、标红 "，在此期间赵某的朋友已经打了 7 次电话。

16 时 22 分，赵某的另一朋友向永嘉上塘派出所报案。

根据温州市公安局 8 月 26 日凌晨发布的核查通报，民警在接到报案后通过自己的手机拨打赵某手机号码但显示已关机，该民警随即用自己的手机与滴滴客服沟通，希望了解到赵某所乘坐的顺风车车主及车辆相关信息，滴滴客服表示要继续等待。

直到 17 时 49 分，滴滴表示需要民警提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，18 时 04 分民警通过邮件发送至滴滴公司。

18 时 13 分，收到滴滴发来的车牌及驾驶员信息。

25 日凌晨 4 时，民警在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某。

钟某交代，24 日 14 时 50 分许钟某对赵某实施强奸，随后将其抛在道路护栏外的悬崖下，驾车逃离现场。

在这一事件中，滴滴被指责最多的是以下几点：

客服称以隐私问题为由拒绝向受害人朋友提供车主信息 ;

从接到民警要求到最后提供相关信息花了近 4 个小时的时间 ;

犯罪嫌疑人在案发前一天被投诉，但滴滴并未进行封号等处理。

25 日滴滴发出的声明，对上述指责作出了部分回应。

为什么迟迟不提供车主相关信息 ? 滴滴称 " 由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，而我们无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人，希望能获得公众的谅解。我们在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警，并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。"

关于不处理此前的投诉，滴滴则表示，" 我们的客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置，无论什么原因，我们都负有不可推卸的责任。"

而对于已启动一段时间的人脸识别是否起到了作用，滴滴称这次事件中车主在接单前也已通过，但是案发车牌却是犯罪嫌疑人临时伪造。

滴滴的声明中还显示，顺风车仍在整改期内。可是，距离上一次事件发生、停业整改已经过去了三个月，滴滴的整改究竟有没有用 ?

5 月 16 日，经过郑州空姐顺风车遇难事件后，滴滴发布了顺风车整改措施，包括：顺风车服务下线所有个性化标签和评价功能 ; 合乘双方的外显头像全部为系统默认的虚拟头像 ; 车主每次接单前需进行人脸识别等。接下来，陆续上线紧急求助、分享行程轨迹给紧急联系人等功能。

但乐清事件的发生过程表明，这些措施似乎没能产生应有的效果。

另据《北京商报》，滴滴顺风车重新悄悄将乘客个人信息，从默认隐藏改成了默认公开，此次命案的嫌疑人也有可能是通过重新公开的个人信息来挑选 " 下手对象 "。

有司机在接受《新京报》采访时表示，虽然滴滴下线了个人信息，但他在接单时仍然可以看到乘客性别。25 日下午本刊记者打开车主页面时，并没有发现类似情况，性别等个人信息都无法看到。

经历了这些整改却仍然发生了类似的事件，顺风车业务究竟还有没有重新上线的可能 ? 如果永久关闭，对滴滴来说又意味着什么 ?

" 滴滴应该对顺风车业务，予以永久关闭。" 天奇阿米巴基金投资合伙人魏武挥在一篇评论中写道。理由是 " 有些漏洞，压根无法弥补 "。

此前多位投资人接受《中国企业家》采访时提到，顺风车对滴滴的价值主要体现在这几个方面：一是滴滴对顺风车车主抽取 10% 的信息服务费，是收入的一部分 ; 第二，顺风车才是真正意义上的共享出行，是绿色出行故事的内核，也体现了滴滴在出行业务上希望实现全覆盖的战略 ; 再次，顺风车业务能为滴滴带来更多私家车主，嫁接汽车后市场的服务。

如今连续两次的恶性事件，让这一业务的前途再次蒙上灰尘。" 本来顺风车是个好事，对滴滴来说也是做门面的事，现在生生把门面给砸了。因为这样的事故，可能以后都不会再有顺风车平台了。" 一位滴滴前员工向《中国企业家》感慨说。

接下来，要让顺风车及整个网约车行业得以健康发展，还需要多方的共同努力。

就如新华社 26 日发表的时评所说，监管部门不能仅寄希望于企业自身整改，而应该引起高度重视，采取切实有效监管措施堵住漏洞。网约车行业的发展为乘客提供了出行便利，但接连发生的恶性案件一再给这个行业敲响警钟——网约车企业必须把乘客安全置于首位，从一个个 " 假如 " 入手，坚决堵住滴血的漏洞，决不能让悲剧重演。

延伸阅读

滴滴顺风车带血，根在创始人程维 1 句话

去年末接受《财经》专访时的程维，估计不会想到，今年滴滴的主要业务，是天天道歉。

所以他才会信心满满的说：" 网约车竞争在 2016 年就结束了，2017 年滴滴的重点是修炼内功，2018 年我们会全面出击。" 但现实狠狠甩了滴滴一记响亮的耳光。

4 个月前，" 滴滴司机持刀要求乘客删差评 "、" 空姐乘坐顺风车遇害案 " 引起的舆论讨伐将将退潮，又发生了 " 乐清女孩乘滴滴顺风车遇害 " 案，这一次，滴滴客服，将滴滴狠狠的订在耻辱柱上。美女、奸杀，敏感的关键词，与国民痛点 " 安全 " 相遇，关注度直线上升，也导致人人自危。事件爆出后，刀哥所在的一个群，迅速把群名改为 " 卸载滴滴保平安 "。 10 条热搜，滴滴占了 5 个

壹

两条声明，加一张图，滴滴又一次没得洗 !

这几次出事，滴滴都没得洗。

上次是顺风车存在诱导社交的问题，这次更严重，遇害人朋友、警方两方的声明，都指向：滴滴以及其客服，存在重大渎职问题： 第一：事发前一天，已经有乘客投诉该司机不轨动机，并强烈要求滴滴对其封号，但明显滴滴方面并未处理，嫌疑人第二天正常靠滴滴顺风车拉到了受害者。 如果说这一点，滴滴尚有辩驳余地，那接下来滴滴客服的表现，就牢牢得将滴滴盯在了耻辱柱上。

第二：受害者 14 点 10 分上车后，发现情况不对，通过微信找朋友求救，朋友随后致电滴滴客服，滴滴客服称为保护司机隐私，不能立即提供其联系方式和车牌号，需上报处理。 这一点有争议，但可以理解。随便一个电话，客服就能交出司机联系方式，也很可怕。 不过，根据对话截图来看，受害人朋友明显是多次联系滴滴客服，客服的回答是永远的千篇一律：已经联系上级，但需等待 1 个小时。

17:40，在等待一个又一个 1 小时后，滴滴客服才告知已联系司机，受害人并未上车。至于车牌号等关键信息，是在晚间才提供给警方。 但为时已晚，上车的是一个鲜活的生命，最终救回来的，只是一具鲜血淋漓的尸体。

知乎上有高答质疑到： 人命关天啊，都拿不出一个主管的电话 ? 多讽刺啊，报警人报警时，他们要求等待一个小时又一个小时。出了事，他们根本不用一个小时就开完了会，作出了七百多个字的道歉声明。你以为他们处理事情很慢，他们只是懒政罢了。

贰

滴滴发出 " 狗头 " 声明：你只管死，我只管赔 ?

舆论群情激昂，滴滴的公关团队，明显比客服敬业，即使周末，声明发布得也很迅速。

但它再诚恳、再及时、再负责的声明，也压不住大众的愤怒和惶恐。

这次声明，更是被解读为：" 滴滴：你只管死，我只管赔。" 因为在声明中，滴滴提出了一个解决 " 顺风车频频带血 " 的方案： 未来再出刑事案件，按法律规定，给予 3 倍赔偿。

但此时发布此类言论，明显大众不买账：

" 我要你赔钱有用 ? 我要人活着啊。一个人赔三百万对你们的盈利来说不痛不痒是吧，可失去一个孩子，对一个家庭来说是失去了全部。" 滴滴你别道歉了，我们只想好好活着 !" 滴滴一下，美好出行 " 不觉是是打脸吗 ? 连命都不能保证，哪里美好 ?

危机公关的原则之一是：重视用户想法。用户要安全，滴滴目前却只能用钱来解决恐慌，大众当然不买账。

不过用户的安全，也不是滴滴公关部能解决的，而是取决于产品本身。

顺风车曾被称为：踩在国家管制政策的红线上，这是出行领域比较安全的选择。 从 2015 年 6 月滴滴上线顺风车算起，顺风车经历过很辉煌的一段时间，滴滴也对顺风车业务寄予厚望。 可短短 3 年后，顺风车就开始频频带血，客服渎职是一个重大原因，追根究底，在创始人程维最常说的这句话。

叁

战斗力爆表的程维：产品做到 70% 就可以上线

在当前新一辈的巨头中，83 年的程维，虽然是年龄最小的，但战斗力爆表却是出了名的。 单看外表，很难相信，经常戴一副黑框眼镜，穿 Polo 衫，温文尔雅的程维，会是一个战争史爱好者，在滴滴图书馆入口的第一排书架上，清一色地陈列着战争史书。这种狼性，也是程维能带着滴滴从 " 血海狼窝 " 中，频频胜出的根本原因。2017 年底，程维接受媒体采访时公布：滴滴目前的日单量在 2500 万单以上，已经是全球是最大的出行平台。

2012 年 6 月成立的滴滴，用短短 5 年时间，就站在了中国互联网公司的最前端。

互联网圈的半壁江山

收获巨大用户的同时，滴滴也遭遇了远比任何一个公司都要艰难的创业史。

出行领域，从快的到优步，他 PK 掉了无数对手，这个数量有多大 ? 即使到今天，仍有 350 家对手在线。资本层面，程维也一直活在巨头的阴影下，家成立 5 年的公司，需要不断协调 BAT、协调全世界的资本，而保证不被吃掉。政策层面，国家对互联网 + 虽表示 " 鼓励创新、审慎包容 "，但出行领域始终没有完全一锤定音，其也时常处于危险边缘。

天下武功，唯快不破 ! 面对血海狼窝，程维的保命秘诀之一就是：快 !

新品上线，两个月就要 1000 个司机在线 ; 入局要快，新品上线，两个月就要 1000 个司机在线 ; 扩张要快，占领市场，烧钱提速 ! 融资也要快 ! 创业公司 6 个月融资一次的速度，在程维这里变成了 3 个月。 做产品，自然要求快 ! 业务能力偏线下的创业者，95% 面临的困难都是找不到技术合伙人，程维也是。

从支付宝出来后，他决定两个月后就上线滴滴软件，没人做，怎么办 ? 当时两条路，自己找团队，或者直接照外包。为了节省时间，程维找了外包 ! 后来发现研发不靠谱，程维找了张博做 CTO，并叮嘱他： 时间不能再拖了，产品必须要上。硬着头皮上，能响就行吧。 时间真的是太赶了，以至于程维拿着这个软件去交通部演示，呼叫了两次，所有人盯着看，看了 30 秒都没响。 吃过亏的程维，自此学会一个道理：" 产品做到 70% 再上线。" 这样既能赶时间，也能不让产品出现大 bug，剩下的问题，可以边跑边迭代。

从滴滴打车公司产品总监罗文和设计总监赵天翔，2016 年做客腾讯汇时，总结滴滴做产品的经验时，说的这番话，不难看出， 程维 "70% 就上线 " 的这一点，被很好的贯彻以及继承了： 滴滴打车 4 次产品迭代的演进思路再次告诫我们，一款产品不用等到做到完美才能够发布和推广。 集中设计和开发团队的实力，先解决那些 80% 的用户所面临的共同的、高频的诉求和痛点，并且作到专注和简单。 20% 差异化的需求先不满足，而是在后面持续的迭代过程中去完善和优化。

这个产品理念下，滴滴上线新品的速度，快到让外界感慨：" 专车、快车、代驾、巴士，从来没有哪家公司在这么短的时间推出这么多垂直产品的企业。"

可这样的产品思路，真的适合滴滴吗 ? 上一次，滴滴顺风车出现空姐被害案后，投资人朱啸虎曾在朋友圈说：国民软件没有承担起国民责任。 滴滴作为一家占据着国内近 8 成网约车市场的公司，平均每天的接单量达到 3000 万单，称之为国民级的应用是名副其实的。但是，一个又一个的被害人用事实证明，作为国民级软件，70% 就上线的产品理念，无法承担起国民级的责任。

结语：1% 的侥幸，会带来 100% 的伤害

不知程维是否跟马化腾交流过做产品的心得，小马哥在腾讯做大做强后，再谈产品，他的要求是：" 为产品做设计，最难的是订优先级和先后顺序，判断功能的好坏不能写个报告统计下流量证明是完了。这是非常错误的，我们要看用户是不是需要这个功能。" 魔鬼，往往藏在细节中，企业，总会为自己不重视的细节付出代价，而在国民软件的光环下，1% 的侥幸，往往会带来 100% 的伤害。

更何况，正如程维自己所说：

创业没有侥幸，任何关头，滴滴没有顶住，就死了 !