千龙网综合报道 每年“双11”狂欢过后，总留下“一地鸡毛”，价格欺诈、虚假抽奖、迟迟不发货等问题层出不穷。那么，今年双11消费者购物体验能否得到质的提升，各类消费陷阱整改的怎么样了？

十大热点投诉问题退款问题占据榜首

投诉数量：据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年11月1日-15日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例与2017年同期相比增加27.81%，增速明显。

领域分布：国内零售电商占比为 45.34%，其次为跨境进口电商5.82%，其它投诉占比为48.84%。从投诉占比看，零售电商平台占比将近总量的一半，表明“双11”依旧是“双11”促销主流，消费参与热度较高，且问题较多。

地域分布：2018年“双11”期间，广东（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、江苏（7.412%）、上海（5.653%）、湖北（4.774%）、山东（4.397%）、四川（4.020%）、福建（3.769%）、辽宁（3.392%）为投诉消费者集中的十大地区。数据表明东部沿海地区依旧是投诉消费者密集的地区，与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系。

性别比例：男性投诉消费者占比为52.26%，女性占比为47.74%。

十大热点消费投诉问题：退款问题投诉占比为19.10%，虚假促销投诉占比为11.81%，发货问题投诉为10.18%，网络欺诈投诉占比为8.29%，霸王条款投诉占比为6.66%，商品质量问题投诉占比为6.16%，售后服务问题投诉占比为5.15%，退换货难投诉占比为4.52%，网络售假问题投诉占比为4.27%，订单问题投诉占比4.15%。

“双 11”典型“套路”总结,看看你都中了哪些?

陷阱一：虚假促销“屡教不改”

今年“双 11”期间，虚假促销问题突出，主要为优惠折扣不明朗、虚抬价格、私自更改促销价格等。

杨女士于11月11日在“小米有品”购买云米洗衣机和热水器各一台，洗衣机原价2599元，活动价格2199元，因系统原因使得我购买价格高于活动价格，客服一再推辞，说是商品不能提前加购物车，但是页面根本没有表明，让用户重新下单，页面显示00:00开抢，且前800名1999元，但是杨女士的下单时间是11 月11日00:00分，下单价格却是2599元。

中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等 6 种不正当手段促销予以禁止。虚标原价等价格欺诈行为属于《价格法》《广告法》明令禁止的行为，网络销售者应当按照有关法律法规的要求。在上述案例中，以虚假优惠折扣信息引诱消费者消费，实属消费欺诈行为。

陷阱二：花费“洪荒之力”下单 卖家却迟迟不发货

好不容易过了“奥数关”，购买到实惠的商品，商家却以商品缺货为由要求退款；更有商家以物流原因推迟发货，甚至不发货。双11后，消费者或将面临“被退款”，背后折射的是商家的促销欺诈行为，为了在短时间内提高商品销量，利用性价比搞得商品吸引买家，之后用各种理由不予发货。

高女士于1月11月在“天猫红小厨官方旗舰店”购买原价值1507元的海鲜 ，遭遇对方虚假发货，商家声称发货后由于顺丰快递的失误而丢件，但是，高女士拨打顺丰快递的客服和物流小哥的咨询情况，得知并不是丢件而是发货途中由商家单方面召回，并慌称快递丢失，并拒绝再次发货。

中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，对于商家虚假促销、单方面取消订单或迟迟不发货的，消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进行赔偿。对于商家不予理睬的，可向第三方交易平台和有关部门进行举报维权。消费者遇到订单未发货的情况，应该核对订单情况，联系卖家。如果在催促后还未发货，则可以考虑取消订单，及时申请退款或者官方仲裁。消费者遭遇“超卖”时，不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。

陷阱三：预售模式“坑”不少 定金不退“陷阱”多

预售模式出现，较好地解决了双11当天由于流量过大导致的系统瘫痪，同时也给商家更加精准的销售预估，库存准备。然而有不少商家在预售定金上“埋下”不少坑。

王女士在“有赞”平台和植观合作“植观旗舰店”的店铺购买了20元等于100元的代金券（店铺称其为定金），说的是预售价188，加100代金券。让人以为是买了代金券以后88到手，但是11月11日当天的价格是268，扣除100代金券加20元购买代金券的费用到手价188。于是和植观的客服协商退款并退定金，对方只愿意退还我的尾款，不愿意退还定金。

一般来说定金不退，订金能退。定金”是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。而“订金”目前我国法律没有明确规定，它不具备定金所具有的担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。

蒙慧欣提醒消费者，对于预售款，不要轻易支付定金，想明白了再支付定金。对于商家订金不退的，可向第三方网络交易平台和有关监管部门举报维权。

陷阱四：暴力分拣屡教不改 物流配送怨言多

今年天猫“双11”诞生了两个新的纪录，全天交易额超过2000亿元，最终交易额为2135亿元，物流订单量也突破10亿大关，定格在10.42亿单，达到十年“双11”的最高值，智能物流骨干网进入10亿时代。

快递送达准时且迅速只是一小部分，电商大促伴随的依旧是巨大的物流压力，虽然今年快递服务企业等都提早备战、智能物流参战，然而货物积压、末端配送成难题，包裹发出第三天却还停留在发货地，包裹经过家门却被送到隔壁省，同城三天内送达“包裹异常”等现象依旧存在。

《快递服务行业标准》规定，同城快递服务时限不得超过 24 小时，国内异地快递不得超过 72 小时；同城快递延误时限为 3 日，国内异地快递为 7 日，国际快件为 10 日。当快件出现延误时，消费者可以视为快件丢失，要求赔偿，信件丢失按服务费 2 倍赔偿，包裹原则上按照保价实价赔偿，没有买保价的包裹将按照具体服务资费的 5 倍进行赔偿。

此外，暴力分拣依旧屡教不改。在各大物流企业都在紧锣密鼓的进行旺季包裹派送工作的时候，中通快递石家庄转运中心被曝出了暴力分拣快递问题。实际上，关于快递被暴力分拣这种事，可以说得上是一个历史遗留问题了，基本上每年都会有好几条这样的新闻出现。2012年国家出台了《快递市场管理办法》，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁。违反规定的，由邮政管理部门处一万元罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。

陷阱五：虚设抽奖名单 实为虚假促销

抽奖、满赠等已成为商家促销的标配。然而电商大促期间，诸多商家被消费者投诉虚设抽奖名单。

王女士于11月11日，在“天猫格力高官方旗舰店”购买了三项商品：小吃大礼包格力高百醇巧克力味夹心饼干棒条盒；小吃大礼包格力高pocky百奇巧克力味注心饼干棒条；小吃大礼包格力高百力滋咸味饼干棒条。但是却出现了店家不实宣传、不履行促销活动、赠品不发货等问题，商家活动标明前1000、2000、10000拍下的能买一送一，拍下后卖家声称其未在名单之内却无法提供获奖者订单编号、完整名单、拍下时间等资讯，同时重复让王女士申请退货，怀疑卖家是为了冲评价，冲购买率，虚假宣传，用高下单率吸引更多消费者购买，却不履行活动内容，仅只叫消费者退货。

《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十条明确规定：网络集中促销组织者应当依据可以查验的统计结果公布网络集中促销的成交量、成交额，不得对成交量、成交额进行虚假宣传，不得直接或者间接为网络集中促销经营者虚构交易、成交量或者虚假用户评价。消费者一发现商家有虚构交易名单等行为的，应第一时间向第三方网络交易平台和有关监管部门举报。

陷阱六：订单被取消 低价促销成“噱头”

电商促销期间，订单被取消率也高于日常销售。有些电商平台或商家以较低价格吸引消费者下单，后因商品无货等理由擅自取消订单。

程先生于11月11日在“国美在线”电商平台网购小米8青春版手机一部，付款成功后国美未向程先生做任何通知而单方面取消订单并向退回了1638元，国美促销的手机价格与原手机价格相差361元，造成程先生361元经济损失，国美以双十一促销吸引消费者，却单方面取消订单涉嫌违反合同约定和虚假促销。

卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了《合同法》，要承担违约责任。消费者通过网站在正常状态下选购并确定送货、付款信息之后确认订单并进行付款，此时双方买卖合同关系成立，卖家就不得随意取消、更改订单，否则应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。

陷阱七：套路营销多发 优惠链接藏“猫腻”

目前，大部分电商平台都开通“会员”制消费，对于“会员”与“非会员”之间享有不同的优惠折扣，为此，在双11期间也有很多电商平台推出双11会员购买优惠政策，但是在点击购买的过程中，消费者一不留意就会购买到年度会员而非季度会员以及月卡。

庞女士在“小红书”app上，需要购买一款口红，看到会员优惠就在购买会员界面选择了月卡19.9元，在点击购买后跳出支付平台，选择了微信付款方式，在开通免密支付后，跳回小红书app点击购买，然后却发现刷出的界面上是年卡199元。

中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者在点击“月卡19.9元”界面进行购买并完成支付的过程中，尽管消费者开通了免密支付，但作为商家在进行交易时，应该得到消费者的确认，“免密支付”应仅限于免除消费者输入密码。在此次事件中，消费者刷出的“年卡199元”，在“月卡19.9元”界面上点击链接购买却是另外的支付结果，这显然是商家的“消费陷阱”，以不明确的优惠信息引诱消费者消费，实属消费欺诈行为。”

蒙慧欣也建议，消费者在购买商品时，尤其在支付页面确认商品价格是否明确，再进行下一步的支付，警惕免密支付陷阱，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图等资料，避免权益受损。

支招：遇到“坑”后怎么办？

最后，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议，消费者在遇到双11消费侵权时，除了向属地工商质检、消协投诉外，还可以通过拿起以下常用法律利器进行维权：

《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》：订金不退、无理由退换货、虚构交易、信用评价、赠品售后、虚假抽奖活动等；

《网络交易管理办法》：发票问题、虚假宣传、无理由退换货、退换货及运费、信息泄露、信用评价等

《互联网广告管理暂行办法》：虚假宣传等；

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》：无理由退换货、优惠券不退还、积分不退还等；

《消费者权益保护法》：价格欺诈、发票问题、质量问题、退换货、信息泄露等；