紫禁城上元之夜（图片来自网络）

己亥新年伊始，故宫就要迎来600岁生日。粉丝刷屏热度不减，成为了全民关注的焦点。

说起故宫，我们知道这里曾经是明清两朝的皇宫；是世界最大规模的砖木结构建筑群；收藏着世界最丰富的文物藏品。但对普通大众来说，这些“皇家记忆”和“世界之最”仅仅是个符号。

毕竟，整个皇家院落，观众只能看到皇帝上朝、睡觉、结婚的地方；70%的范围都是非开放区，观众止步；99%的文物沉睡在库房里，谁也看不见。连故宫博物院院长单霁翔都说：

“这是一个没有尊严、没有深刻体验的文化之旅。”

而今，“一年的文创收入超过1500家A股上市公司”、“紫禁城里过大年，一票难求”、“百年来，紫禁城首次上演上元之夜”……故宫，正发生着越来越多的新变化，与普通大众的生活联系也越来越紧密。

这些新变化的背后，是故宫从“宫本位”到“以顾客为中心”的管理理念的转变。以用户为中心，围绕如何提升用户体验来进行创新求变，是故宫焕发新生，重新“活”过来的骄傲所在。求新求变：故宫可以很多元

故宫系列APP（图片来自网络）

观众想看到真实的紫禁城，那就开放更多的区域，举办更多的原状展览。于是，从最初的1%，到2014年的50%，2015年的65%，2016年的76%，现在已经突破了80%。

这当然不够。毕竟故宫的接待能力有限，人们的行程也有限，而且即使开放的区域再多，来故宫参观的人无疑是全球人口很少的一部分。于是，故宫通过互联网技术和数字技术，上线“每日故宫”APP，每个人都可以通过手机收到一套图文并茂的故宫藏品介绍；建立虚拟现实剧场，问大臣“我最近是不是胖了”，“不重不威呀”的回答是不是很有画面感！定位用户需求：想你所想

故宫文创手机壳（图片来自网络）“深入地研究人们的生活，人们生活需要什么研发什么；深入地挖掘文化资源，把文化资源提炼出来，和人们的生活对接，人们才会喜欢。” —— 单霁翔

有了这样的观念，故宫不再是北京城里那座被人仰望的皇城院落。提炼了故宫的服装和藏品元素的口红，甫一上市便供不应求。除此之外，面膜、日历、茶具、手机壳、红包、行李牌等等突破一万件的文创产品，让普通大众的日常生活与故宫联系了起来；对孩子们开放的穿朝珠、画龙袍、做拓片等免费教育活动，更是让日渐式微的传统文化有了未来。体验思维：换位思考

故宫售票处（图片来自网络）

体验创造价值。单霁翔说“以人为本，一切为观众服务”，让观众在故宫的体验是一场有尊严、有价值的文化之旅。

在这样的理念下，故宫向社会承诺人们3分钟之内能买到票，开了32个窗口，加大了网上购票的力度；

通过大数据的分析发现，女士洗手间应该是男士洗手间的2.6倍，于是就按照这样的配比进行了改造；

打造专属故宫使用的座椅，坐在上面很舒服，让观众在故宫博物院的各处能够有尊严地坐下来休息。

体验创造价值

故宫革新求变的背后是用户体验思维的萌动。

服务的用户体验设计正在改变人们的生活，依据用户目标-任务-行动的认知流程，真正把用户需求放在第一位，提高观众游览过程中的愉悦感。在接受文化熏陶的同时，打造故宫之旅的上佳用户体验。故宫不再是高傲威严的紫禁城，而是一座与普通大众生活方式紧密关联，积累知识、获得价值、感受愉悦的地方。