导语：从工信部公布的2季度投诉情况，用户越多，申诉越多，广电如何应对试商用？

一、电信用户总体投诉情况

工信部公布的电信申诉分布图

根据网站消息，2022年第二季度，全国电信用户申诉率为25.8人次/百万用户。其中：

（1）涉及服务争议用户申诉率最高，为12.3人次/百万用户，占比47.5%；

（2）涉及资费、收费、营销争议三者的用户申诉率次之，，为9.7人次/百万用户，占比37.6%；

（3）涉及网络质量、信息安全申诉率最低，为3.9人次/百万用户，占比14.9%。

二、三大运营商的申诉情况

来自工信部网站截图

具体说明如下：

（1）中国移动，申诉人次为3.1万次以上， 百万用户申诉率为25.1人次。

（2）中国电信， 申诉人次为1.67万次以上，百万用户申诉率为23.9人次。

（3）中国联通，申诉人次为1.1万次以上，百万用户申诉率为23.7人次。

三、三大运营商用户情况

截止2022年6月30日，四运营商5G用户数量如下，数据来源2022半年报。

（1）中国移动：总用户数9.699 亿户；5G用户数5.109亿户。

（2）中国电信：总用户数3.8422亿户；5G用户数2.316亿户。

（3）中国联通：总用户数未知，5G用户数1.85亿户。

四、小 结

通过以上比较，可以看出，

（1）申诉点：电信服务争议47.5%；资费、收费、营销争议为37.6%。两者的合计为：85.1%。 看来争议点还是哪些常规问题，避免不了。

（2）申诉量：移动3.1万人次，电信1.67万人次，联通1.1万人次，总计：5.87万人次。 这个申诉量和三大运营商的用户体量相比，很小的比例。在三大运营商的管控范围内。

（3）关于广电192试商用：个人觉得可以从两个方面去优化，并且需要集团与省份分工协作，做好试商用工作。

1）技术层面：接入网络、核心网络、BOSS系统、终端适配、客服系统等的建设和提升，特别是网络、终端适配的优化提升， 这个主要依赖中国广电（国网）的力量。

2）业务层面：单移+固移融合业务开户、缴费、营销、以及用户渠道（实体、线上）铺设，以及省份人员192业务的培训，这个主要依赖省份公司的力量。