9月8日，中国电子质量管理协会和桐乡市人民政府联合主办的中国（桐乡）数字经济体验创新峰会在浙江省桐乡市振石大酒店隆重召开。

本次大会以“体验点亮数字经济”为主题，推动数字经济践行“以人为本”理念，持续创造数字经济应用新场景、激活数字经济创新力，促进数字经济和实体经济深度融合，不断满足人民群众的获得感、幸福感和安全感，实现高质量发展。

数字一百副总裁熊瑛女士受邀出席峰会并做“数字化体验管理驱动企业增长”主题演讲。

（数字一百副总裁 熊瑛）

一、数字经济环境下的体验管理趋势

从2012年至2021年，我国数字经济规模从11万亿元增长到超45万亿元，数字经济占国内生产总值比重由21.6%提升至39.8%。增速达17.8%，高于全球数字经济平均增速7.9个百分点。体验管理是数字经济环境下数据业务化的场景实践及应用。

体验的发展使得企业良性增长。数据显示，从盈利性上看，客户体验管理领先公司比落后公司在股市表现上增长快3倍以上；从客户关系连接角度分析，客户体验驱动了2/3的客户忠诚度，超过了品牌和价格这两个因素的占比总和；良好的客户体验可以为产品或服务提供16%的溢价。

体验可增长企业商业价值。当前绝大多数行业的市场从增量转向存量，各行各业的格局基本形成，且拉新成本越来越高，企业开始关注存量客户的增长。存量增长逻辑诞生了私域流量概念和企业私域用户的经营，这个模式不是短期的，而是长期的持续的，需要通过私域客户的满意获得长期忠诚和裂变。私域客户的常规满意不会带来口碑，往往只有特别满意，或特别不满意时，才会评价和分享，想要正面的口碑传播，需要极致的体验，而这种口碑传播对生意的拉动力和破坏力都极强。

二、如何打造数字化体验管理？

大部分企业能够捕获数据但未得到很好的应用。79%的中小企业仍然处于探索阶段；企业运营中的数据只有56%能够被及时捕获，而这其中，仅有57%的数据得到了利用；从基建、智能制造到数字化转型、数字人民币、元宇宙等，新入局者源源不断。

但目前体验管理数据仍存在七大痛点：只有数据分析，缺乏体验行动改善；客诉分析的颗粒及纬度不充分；客户体验数据获取滞后，且数据量较小；形成的用户画像不够完整立体；数据来源单一，缺乏多源数据整合；各系统间数据无法共通，形成数据孤岛；所有数据均通过问卷形式，影响客户体验，导致回收率低。

客户体验管理是客户视角的感知、洞察、行动的管理闭环。为帮助企业实现数字化转型下的客户体验管理闭环，数字一百自主研发的私域体验管理和运营软件平台 — 体验宝CEMPRO，帮助企业基于客户旅程的设计，建立全渠道用户反馈数据采集能力，打通和融合体验、社交、行为和运营等多源数据，运用AI技术和分析模型，以及知识图谱，构建基于洞察分析的决策行动的全流程体验管理和用户全生命周期运营的软件平台，从而赋能企业的场景化体验优化、用户忠诚度和复购率的提升和体验驱动的创新增长。

数字一百发挥软件、数据、咨询三位一体的强大服务能力，将“搭体系，建平台，提体验”三大能力赋能给企业，帮助企业实现从客户体验、营销体验、品牌体验、产品体验、渠道体验、服务体验应用场景的落地，进而实现用户全生命周期的客户体验全流程管理和用户终身价值提升。

1、搭体系：协助企业基于用户视角梳理体验指标、搭建监测体系

以客户旅程指标体系为例，数字一百协助企业建立针对具体业务场景梳理用户旅程及体验指标，并提供多种用户反馈数据采集策略，同时可以对数据中反映出来的体验问题追溯成因，定位问题改进机会点，推动企业体验提升。

通过一张客户旅程地图，端到端地管理客户体验的数据度量、问题定位、优化整改、效果评估，将体验管理工作落实为具体的业务绩效提升闭环。

2、建平台：协助企业搭建数字化的体验管理平台，实现自动化收集、整合并智能分析全渠道VOC数据，形成体验优化行动

体验宝CEMPRO是企业数字化体验管理项目落地的有力工具，通过全渠道多数据源采集客户之声（X-Sense），进行客户管理流程梳理和客户旅程设计（X-Journey），将多源体验数据与业务数据充分整合，并运用AI技术和BI可视化对数据进行综合分析处理（X-Insight），形成具体的体验优化行动（X-Action）。

3、提体验：为企业提供短、中、长期的解决方案优化客户体验

短期来看，体验宝通过低分预警和体验修复工单系统，触发企业客服干预维护客户体验；中期来看，体验宝协助企业定位体验问题，形成体验改善方案，推动企业内部相关部门进行体验优化；长期来看，体验宝通过持续的体验数据监测，发现影响客户体验的关键业务流程并进行旅程重塑。

三、未来探讨

未来，在中国需要数字化平台和咨询服务双轨模式。中国SaaS市场规模近5年来的增长率超过30%，远超其他行业的增速，发展迅猛。中国数据分析SaaS进入学步期，但终端客户消费模式差异化和低数字化，未来前景很大。

以不同应用场景的实践，获得用户价值的持续增长。在品牌体验、服务创新、数字体验、渠道终端体验、客户体验管理机制等场景中，对应不同的部门进行价值创造，实现体验提升、提升运营效率、提升销售、驱动新业务、降低运营成本等。