流程和医患匹配的效率问题，是公立医院医疗服务存在已久的一大痛点。

在上海交通大学医学院附属第九人民医院（以下简称上海九院），整形外科和口腔医学是特色专科，门诊量大、门诊医生的看病任务繁重，因此患者平均每次就诊只能与医生沟通几分钟。

但在目前的医疗过程中，初次就诊的患者往往比较懵懂，不知道求医流程，不知道如何回答医生的问题。同时由于问诊时间有限，存在病情描述不清的情况。医生在对患者没有了解的情况下，需要大量重复性问诊，由于医患信息严重不对称，现场沟通费时费力，几分钟时间既要给患者科普口腔知识，又要问诊、写病历，很容易出现问诊不规范或遗漏。

这些问题不仅影响患者就医体验和诊疗质量，对于医疗机构来说，医生在门诊中如果信息采集不规范，也会成为医疗机构信息互联互通的阻碍。

帮助上海九院解决这一难题的，是腾讯健康的“AI助医”（包括AI智能问答、AI智能导诊、AI预问诊、肿瘤专科精准预约、AI临床助手、AI合理用药六大细分应用）。其“AI预问诊”产品，基于医疗AI、自然语言处理、医学知识图谱等核心技术，模拟医生问诊思路，可引导患者利用候诊间隙时间梳理病情，患者填写完病情信息后，系统智能生成诊前报告，同步到医生工作站，医生和医院也可以借助系统平台进一步开展工作，显著提高医疗服务效率。

如今，随着上海市“便捷就医服务”数字化转型工作的推进，更多医疗机构正在根据各自特色，通过AI“连接”患者、医生和医院，搭建三者的信息桥梁，解决医患信息的不对称问题，提升就医服务水平。

“AI预问诊”为医患双方提供更多便利

在上海九院，“AI预问诊”正在服务越来越多的医生和患者。

患者挂号后就诊前，可以医院微信公众号首页和推送信息，以及线下物料扫码等多种途径进入预问诊。“AI预问诊”从患者主诉出发，模拟医生问诊思路，从既往病史，过敏史、用药史、手术史等多维度进行病史采集，可以支持患者通过文字输入、语音识别、图文点选等不同方式录入信息，还支持检验单等资料上传和解读。患者在预问诊过程中如果遇到不了解的医学名词，平台可以通过文字、图片等多种形式为其解答。

患者填写完病情信息后，系统将智能生成诊前报告，同步到医生工作站。这样患者就诊时，医生就能快速了解患者病情，从而进行更精准的问诊。与此同时，医生还可以在诊前报告的基础上进行病历书写，从而提高病历书写的效率和规范程度。

预问诊不局限于院内诊疗过程，也正在外拓至诊后随访或复诊。通过对患者诊疗后或者复诊前的症状信息收集，既便于管理者做好质量控制的工作，也便于医生了解患者在院外的康复和身体状况。

“AI预问诊”不仅释放了医生的时间，提高医患沟通的效率和问诊质量，也让医院的管理更有效率。例如，在疫情防控背景下，预问诊产品的引入，一定程度上缓解了病人在诊室扎堆、排队的情况，降低了疫情期间院内人群密度和病毒传播概率。此外，支持应用数据可视化的数据运营平台，也为医院进行数据化管理提供了便利。

作为上海九院携手腾讯健康落地的七个“便捷就医服务”应用场景之一——其他六个应用场景包括精准预约、互联互通互认、医疗付费“一件事”、电子病历卡与电子出院小结、线上申请核酸检测及疫苗接种，以及智慧急救——“AI预问诊”不仅为医患双方提供了更多便利，也为医疗服务的“窗口业务”数字化转型升级，带来了更多可探索的想象空间。

上海多家三甲医院落地“AI助医”，推进数字化转型

不仅是上海九院，腾讯健康的“AI助医”其他细分应用产品也在上海各大医院陆续落地，加速上海正在全面推进的“便携就医服务”数字化转型。

市级医疗机构的数字化转型，是上海城市数字化转型的一项重要工作。

2021年6月，上海市卫生健康委会同市经济信息化委、市医保局、申康医院发展中心、市大数据中心等单位组建工作专班，七部门联合制定了《上海市“便捷就医服务”数字化转型工作方案》，以一网通办“随申办”移动端为总入口，同步发挥各医疗机构已有移动门户功效，通过七个“便捷就医服务”应用场景建设，改善“就医难”“时间长”“缺少人性化”等痛点。2022年2月16日，上海市八部门又联合发布了2.0版工作方案，要求努力推进“便捷就医服务”应用新场景。根据通知，在推广阶段，今年7月中旬前，上海市60%医疗机构完成“便民就医服务”数字化转型2.0场景建设；年底前，上海市各级公立医疗机构按时保质全面完成“便捷就医服务”数字化转型2.0工作任务。

在此政策背景下，上海各大医院都在借助数字化技术，推动医疗服务升级。

复旦大学附属肿瘤医院2018年起开始与腾讯健康合作，上线了基于患者病情匹配的“精准预约”，更好地实现患者和医生的匹配。2021～2022年，复旦肿瘤医院进一步开拓“精准预约”应用场景“精准医技预约”，为急需接受评估检查的患者匹配精准预约绿通资源，争取治疗时间，为医院服务的数字化创新带来新思路。

今年4月以来，针对疫情期间非紧急患者无法及时线下就医、医院热线远不能满足市民需求的情况，在上海交通大学医学院附属仁济医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心，腾讯健康的智能客服先后上岗。

4月20日，仁济医院成为此次疫情中第一家落地腾讯健康互联网医院智能客服的医院。智能客服基于AI智能问答功能，通过强大的信息采集和后台管理，及时更新药物配送相关信息，运用算法匹配应答患者的疑问。

为了让市民和志愿者更高效地为父母、孩子以及社区居民“代配药”， 瑞金医院上线了“一老一小”、志愿者“代配药”服务，并同步升级了智能客服，增加代配药相关问题查询，协助解答市民和志愿者在代配药过程中遇到的问题。

在上海儿童医学中心，智能客服将家长关心的十大类近百项高频问题模块化，让家长更便捷地获取信息。

腾讯健康智慧医疗华东区负责人陈睿透露，在今年上海全域静态管理期间，智能客服服务了上海50万以上的人群，在线智能问答突破100万人次。

数字化技术助力智慧医疗新连接

目前，除了上海的医疗机构，腾讯健康“AI助医”已携手100多家医疗行业合作伙伴，为全国900多家医院提供智慧医疗服务，覆盖全国34个省、直辖市、自治区。

在8月20日举办的“2022国际健康高峰论坛暨上海现代服务业联合会医疗服务专业委员会特别年会”上，陈睿分享了腾讯健康对于医院数字化转型的洞察。“数字化转型在整个智慧医院落地过程中存在很多困难，归根结底还是存在着孤岛的问题。”

此处所谓孤岛，包括信息孤岛、应用孤岛、设备孤岛、组织孤岛等。“比如说患者离开医院，基本上就处于失联状态，患者和医生之间的有效互动并没有很好地开展。这就是信息孤岛。”

如何解决这些问题？陈睿表示，腾讯的思路是“连接”。在医院场景中，腾讯基于互联网大数据、人工智能、云计算等技术，重构医院医疗服务的供给体系，以实现人、机构、信息、数据、设备、知识和应用的连接。

以连接医生和患者为例，已经在各大医院落地的AI预问诊、精准预约等服务，便是针对这一需求的具体产品。

患者离开医院后，医患之间的连接还有不同的需求：医生需要提升患者的服药依从性、改善康复效果，甚至回收相关科研数据；患者则需要明确后续治疗，对自身病情进行管理等。通过患者微信和医生的企业微信，可以架起沟通桥梁，比如推送相应的随访表单、针对性地健康科普宣教，并开展临床科研研究。

陈睿介绍，除了医生和患者的连接，腾讯目前已经建立起多个“连接通道”：如连接人和服务的“腾讯企点”；连接人和知识的“腾讯乐享”、腾讯医教通；连接线上与线下、院内和院外的腾讯会议；连接人与空间、人与设备的腾讯微瓴；连接人与AI的腾讯觅影等。

不过，腾讯致力于连接上述种种“孤岛”，其目标并非是成为新的HIS厂商。“我们的定位，不是传统HIS厂商的代替者或颠覆者，而是智慧医院的加固者，在智慧医院建设的现有成果上，加固数字化基础设施，优化现有成果，并和更多生态合作伙伴进行联动。”陈睿表示，腾讯在智慧医疗领域的目标，是打造C2B的智慧医疗新连接模式，达到降本、增效、提质的目的。