编者按：本文作者 Amit Ben 是 Nanorep 的创始人与首席技术官，本文阐述了航空公司引入聊天机器人之后将带来的巨大变化。

比在机场通过安检更坏的事情就是被困在了旅行炼狱中——被迫睡在航站楼的地上。当谈到旅行时，很多问题会不可避免地出现。无论是一个信息技术的小问题还是暴风雪或飓风这样的大问题，危机可以在几分钟内发生，打破了原先的计划并让旅客陷入黑暗中无法前进。

当遇到这样的旅行突发情况时，最大的问题之一就是缺少直接交流。在几周之前，美国联合航空公司因为“电脑故障”取消了所有的国内航班。航空公司通过一条推特宣布了这个消息，强迫乘客通过社交媒体去反映他们的问题。Twitter是一个很棒的和乘客互动的工具，但是它也是一个充满着尖锐批评的平台，尤其是在经历危机之时。对于联合航空公司的情况而言，让社交媒体成为唯一的通信通道将让事情变得更糟——很多问题得不到回答并且让乘客不高兴。

显然，单渠道的乘客服务并不能满足人们的需求。Microsoft2016年的全球用户服务状况报告显示90%的用户期待自服务的选项，这让这些公司去思考如何给用户提供快速有效的服务——并且不需要给呼叫中心打电话。人工智能技术和自然语言处理的发展让智能聊天机器人服务好像是真人服务一样，在紧急状况下为用户提供他们所需要的帮助。

Twitter并没能满足联合航空公司客户的需求，而单通道聊天机器人也不行——像这样的信息需要与客户在每个互动的接触点上进行传达。想想这样的处境：一个旅行者从迈阿密飞到波士顿去看望亲戚。在机场，她在Facebook上看到了这个航班因飓风延误的消息。不成熟的技术会将她带到一个网站去得到信息，而这会刺激到她并导致她会向身边最近的机场负责人喊叫。而另一方面，如果航空公司安装了一个智能聊天机器人，旅行者可以在Messenger上打开一个聊天页面然后问：“航班555受上个警报影响了吗？” 一旦飞机准备起飞，乘客会通过航空公司的手机应用程序得到一个通知，成为可以与她互动的另一个接触点。作为回应，她可能会问一个关于她行李托运状态的后续问题。

这里的关键就是旅客可以通过任何接触点获得信息并且通过多通道继续对话，不需要重复信息。这对用户来说极为重要。Forrester调查显示：77%的美国成人网民相信珍惜用户的时间是提供优秀的用户服务的关键原因。这就是全渠道的真正的定义——不仅是提供在任何渠道上聊天的选项，还确保用户和公司保持一个持续的对话。

当主要问题发生时，用户期望得到应对他们当前处境的快速回应。很多情况是十分钟前的状态和现在的状态是截然不同的。

比方说一个旅客的航班因为技术原因延误了。他登陆航空公司的网站去询问预计会等待多久，而聊天机器人会说这个问题的回应时间应该在一小时以内。30分钟后，他会问同样的问题。一个过时的聊天机器人可能会回答“一小时”，这会让用户感到困惑，不知道是等待时间变长了还是航空公司太懒以至于没有更新。同时，智能聊天机器人还能让旅游公司又容易又快地更新他们的通知或给他们的聊天机器人实时数据去显示对于用户而言重要的最新通知。所以即使没有手动添加更新，这些智能聊天机器人也能在特定的时间找到相关的内容，更新关于等待时间“最后期限”的回答。给用户提供准确的等待时间的回复不仅会给他一种得到关注的安全感，还告诉他他的问题对于公司来说很重要。

另一个关于客户资源的问题就是它们可以是完全没有帮助的，而当我们一次又一次的向同样的公司问同一个问题是非常气人的。智能聊天机器人能解决这个问题。如果有客户反映聊天机器人的答案没用，公司客户服务部门会收到这个消息。他们会做相关的调整以使聊天机器人对用户而言变得更有价值。这个收集用户反馈的独特能力让公司更好地提高他们的客户服务质量。

个性化对于提高用户体验是很重要的。最近的Microsoft的调查显示77%的用户更喜爱给他们发送客户服务提醒的航空公司。在旅行中遇到紧急情况时，与旅客取得联系，告诉他们旅行计划将受到怎样的影响会让旅客感到他们是第一位的。不是简单地发出每个航班的提醒，智能聊天机器人可以进入个人的账户，分辨出哪个提醒是关系到他们的航班，然后提供具体适用的提醒信息。

危机总是突然出现。通过提供智能工具保持消息的更新、可操作的响应，旅游公司可以减少不稳定性并且满足危机后旅客的需求。此外，这也使客户服务团队减少了电话呼叫次数，减少了真正需要额外帮助的旅客的等待时间并防止发生进一步的混乱。

当航空公司遇到危机时，旅客往往需要自力更生。智能聊天机器人改变了这个现状。通过提供积极主动、个性化的支持，会让用户快速并准确地解决他们的问题。当旅游中发生紧急情况时，聊天机器人真的会力挽狂澜。

翻译来自：虫洞翻翻 译者ID：盖里君