对汽车售后服务行业而言，Q4通常都会竞赛表彰季，各个车企每年例行都会在这个季节拿出预算犒赏经销商，理由当然是请来维修技术服务人员秀一下，大约15年前我开始接触这个行业的时候就从售后服务技术竞赛时，最近几年很少参与，节前顺便去看了看某品牌的技术竞赛现场，从竞赛的内容形式再到竞赛现场透露出的售后模式，可以得出这样一个结论：售后服务过去10年，基本没有变化，行业龟速发展，小修小改，无论技术还是模式，毫无建树！

过去20年，中国汽车售后服务从原本的销售售后分离模式走向4S销售售后集中管理模式，伴随着汽车销售高速增长，销售与售后的集中已经成为约定俗成的东西，真要分开，很多人已经不知道该怎么搞售后服务。

但过去20年几乎所有车企的售后服务部门都是相对独立运营的，只不过这个售后服务部门基本没有服务销售部门而已，由于销售与售后服务集中，售后服务的集客需求大幅降低，多个保有量排名前列的合资车企售后服务营销预算从客均角度看，几乎可以忽略不计。这种预算水平决定了车企根本不可能去考虑售后服务与销售分离，真分离了，客户获取的问题就成为大问题，因为过去20年车企都没有培养出能从市场竞争中获客户的商业模式。我知道这么说能理解的人不多，权且认为我说的是正确的吧。

对4S而言，眼下又到了一个转折点，随着越来越多门店进入销售亏损，售后服务产值也在下滑，靠售后服务利润支撑门店运营已经是大势所趋，但问题是售后服务本身是否真形成了商业模式，没有持续的销售，车主还会继续到店付费售后服务么？

雷克萨斯进入中国就在搞免费售后服务，今年开始，雷克萨斯靠着不压库支撑了车辆售价，再加上免费售后服务的相对成本优势，在奥迪、宝马销售价格崩盘的背景下，在奔驰市场被2017年的胜利冲昏头脑的情况下，成为市场盈利能力最好的品牌。但无论奔驰宝马奥迪还是雷克萨斯，如果售后服务与销售分离，恐怕哪一家的售后服务部门都没有形成独立服务营销的能力，离开销售部门形成的持续获客能力，售后服务的用户流失恐怕根本控制不住。没有用户的持续流入，售后服务盈利从何谈起？

随着新能源车的出现，销售与售后服务分离模式又被提及，这一次4S体系已经不是首选，过去10年连锁维修企业虽然在畸形成长，但资本还是催生出一些拥有自身特色IT系统的连锁维修体系，虽然规模不大，管理能力有限，获客渠道匮乏，但这个体系本身不就是在等待车企销售与售后分离这一天的机会么？

过去10年，车企的售后服务在服务模式创新，营销模式创新方面毫无新意，接下来要把欠账补上，车联网未来两年会高速普及，售后服务的现有系统能支撑车联网的创新能力么？既然车联网能够直接连接用户，原有靠4S店维系用户的模式是否还有必要？车企的售后服务是否还需要把大量的预算花费在有限的4S店体系，毕竟，车辆是全国销售，而4S只有一二线城市集中，这种对用户很不友好的售后服务模式显然不是用户体验优先的。

最近上市交付的互联网电动车，基本上都宣布搞免费保养，而且周期非常长，这种免费服务意味着车企已经把售后服务从利润中心变成成本中心，这种情况下车企的售后服务显然到了需要变革的时候，管理系统变革先行是必然的，组织架构也必然需要调整，从原有的2B模式，突变成2C模式，这个对所有车企都是挑战，但未来已来，没有人能跳出这个大趋势，机遇与挑战并存，我相信这才是售后服务人的机会！