SPRING  FESTIVAL

相信大家都有过这样的印象：

在餐厅里就餐或者在超市购物这种地方如果有“熊孩子”的话就格外的热闹。

孩子们天性爱动、充满好奇心，总是有一些孩子在这种公共场合里跑来跑去或者四处捣蛋。

这种情况下，一般店里的服务人员会出于安全和其他顾客的感受，对小朋友进行劝说。

可是往往很多“熊孩子”拒绝沟通，最后服务人员也只能让孩子家长来处理。

结果往往是孩子被家长训一顿甚至弄得孩子不开心，家长烦躁，好好的聚会或者出行就因为一个守秩序的问题而变得鸡飞狗跳影响了大家的心情。

虽说对于服务人员来说并不是他的过错，甚至可以说是认真负责的一种表现，难道真的没有用服务实现两全其美的方法吗？

今天分享一个故事，给大家一点启发。

故事的主人公叫做秋田，秋田高中毕业后就去了东京迪士尼乐园工作。

最开始的一段时间在园里担任清扫的职务。秋田总是一副冷酷的样子，总让人觉得有种像狼一般的孤傲，因此起初总觉得秋田和东京迪士尼乐园好像有些格格不入。

不过之后发生的一件事，让大家改变了这种看法。

那是一个临近快要开学的日子，尽管天还没亮，东京迪士尼的园外早已是排了长长的车队，都在等待第一时间入园。

或许是在车里待腻了，有两个小孩从车里出来，在长长的车队里就开始了玩耍。正当大家还在想着“得赶紧让孩子们回到车上，不然太危险了”的时候，做打扫的秋田径直向那两个孩子的方向走去。

“早上好啊，小朋友们。”秋田亲切的问候道。“你们是小学生吗？”

“早上好……”其中一个小朋友回答道。“嗯，哥哥是三年级，我是一年级。”

“啊，这样啊。一会大门就要打开了，你们先回车上坐着吧。”

“诶？马上是几点啊？”

“嗯……马上就是不一会儿。”

“我不太懂诶。”孩子故意调皮的说。

“赶紧上车吧，不然一会大门打开了，你们两个可能会被汽车压扁哦。”

“哈哈哈，压扁吗？哥哥今天生日，要被压扁喽。”小孩子欢乐的说着。

“诶，今天是你哥哥的生日吗？”

“嗯，所以我们俩才被带来东京迪士尼乐园玩儿。”

一番对话后，孩子们完全没有听话回车里的意识，听到是哥哥的生日，秋田突然灵机一动想到了好方法。

“这样啊……跟我来一下。现在我帮你给米奇打个电话。”

“啊！真的吗？给米奇打电话，去哪儿打电话啊？”哥哥眼里闪着光问道。

秋田没想到小孩子会这么惊喜，于是就拿起了公用电话的听筒拨通了园内的内部电话，开始了“和米奇的通话”。

“喂，是米奇吗？我是秋田。今天有个过生日的小男孩来了。嗯，嗯，九岁生日。如果今天碰到了他，希望你可以跟他握个手。行吗？他叫……嗯嗯，他们都很乖的，你放心吧”

“这样就可以了。我已经转告米奇了。今天碰到米奇的话，你们要告诉他你们的名字哦。这样他就跟你们握手了。米奇也很忙，所以只跟乖的小朋友见面握手，我已经跟他说了，你们很乖的，放心吧。”

“哇，太棒了，谢谢你，大哥哥！”

“一会大门就要打开了，你们快乖乖回车上吧。”

“嗯嗯，好的。”

三个人看着彼此的脸庞，都是一副笑嘻嘻的表情，手挽着手走向车的方向。就这样秋田成功地处理了这次的问题。

听完这个故事我们一起思考一个问题，提供服务是不是应该按照统一标准呢？

通过故事我们也可以看到秋田没有墨守一种服务方式，而是针对不同的顾客，采取了不同的服务方式。

在一开始秋田是按照一般人都能够理解和接受的行为对两个小朋友进行了劝说，希望可以通过劝说让小朋友们回到车上，避免出现意外。

一般情况下，普通的游客都能够理解工作人员是出于对安全问题的考虑。但是这次面对的顾客不是一般意义上的“普通游客”。而是充满好奇心的小朋友。在这种情况下，一般的说服方式显然没有奏效。

并且，因为迪士尼是主题乐园，理念就是要让游客开心，所以哪怕是秩序的遵守也不能破坏游客的好心情。

因此秋田结合小朋友“天真童趣”的性格特点，通过“给米奇打电话，承诺可以与米奇握手”的方式，引导小朋友们离开危险地带，并且还让小朋友们对今天即将开始的活动充满了好奇与期待，以另一种方式向小朋友们展现了东京迪士尼乐园的魅力。

回过头我们再看看前面的服务人员为什么最后只能求助于孩子家长呢？相信服务人员在对孩子进行劝说的时候，肯定也是晓之以理，结果却没有奏效。更多的是沟通的方式出了问题。

如果能够像秋田一样采用一些孩子们更容易接受和理解的方式，这样既能实现自己维护秩序的目的，同时也让孩子们满意，帮了家长的忙。

服务行业的标准是什么？标准只是员工行为的基础准则，其实并没有一个放之四海皆可用的服务标准，唯一的标准就是对待顾客要“用心”。

更多的是需要员工的洞察力，应变力。不同类型的顾客我们在接待、推介过程中也要做到因人而异，区分对待，才能更好的服务好我们的顾客。

服务不是维修故障的机器，而是维修用户的心灵。

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