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SPRING FESTIVAL
内容架构 | 商磊
企划策展 | 赵宇菲
文字编辑 | 姚松岩
一直以来我们都会听到“顾客就是上帝”这样的话。以前，物资缺乏的年代，人们为了能够买到紧俏的商品会去巴结销售员；
如今，市场竞争越发激烈，顾客变成了主导，改成了销售人员想法设法去讨好顾客。
但是，随着选择的多样化，“上帝”越来越难被满足了，越是讨好，越是奉承效果反而越差了。
那么，面对这种困境，应该如何解决呢？
曾经就听过这样的一个故事，晓东是某礼品包装公司的销售主管，他曾经遇到过一个难题：
一位顾客在公司订购了一种礼品盒，对方的要求非常高，希望礼品盒质量好，还要既便宜又高档。
但是，顾客出的价格只能做成纸盒，但对方坚持要木盒——按照顾客的要求，木盒的制作成本需要20元，可顾客给的成本只控制在12元。
不接这个单会失去不少的利润，因为顾客需要10万个礼品盒，这样一笔生意放弃了太可惜；但如果接的话，按照顾客要求的成本只能用最差的木材，而最差的木材无法做出高档礼盒。
最后，晓东给了顾客纸质礼盒和木质礼盒两种款式，让他自己来对比纸盒和用差的木材做的木盒的效果。
或许有人会认为，不按照顾客的要求来做，怎么可能获得顾客的认可呢？实际上，最后晓东却成功了。这其中又有什么样的奥秘呢？
下面我们通过新川义弘的故事，一起来寻找一下问题的答案。
新川义弘是日本服务行业有名的企业家。曾在2002年日美首脑会议上接待过布什总统和小泉首相，被誉为“服务之神”。
新川义弘在日本经营多所有名餐厅，吸引了海内外众多知名人士前来体验。
去美国或者欧洲的餐厅，经常会有服务生跟义弘搭话。
“我叫戴维，你叫什么呢？义弘吗？”
“叫我弘就可以了” 义弘回答。之后，“弘”这个名字就会频繁出现在他们的对话中。
“弘，你想点些什么？”
“弘，接下来吃点什么？”
“弘，甜点怎么样？”
“可能是服务生觉得我当时的心情不错，因此和我交流时候十分的亲昵。我在感到亲切舒适的同时，也感到非常的意外。
这跟我印象中的服务方式有所不同，更像是一种朋友关系。” 义弘回忆着说道。
这种在国外感受到的服务方式给新川义弘留下了深刻的印象，因此他对服务的认知也发生了颠覆性转变。
义弘曾经作为服务员，在为布什总统提供会餐服务的时候，也像外国服务生的做法一样，试图和客人建立起“对等关系”。
服务的时候，首先没有过分谦卑，而是和平常接触外国人时候同样的方式说：“总统先生，您想要喝点什么？您可以叫我‘宏’”。
那天的晚宴，并不是日美首脑进行严肃谈判的场合，更像是朋友们举行的聚餐活动。这也是布什总统和小泉首相希望呈现的样子。
确认顾客的这些要求后，察觉布什总统想要在轻松的氛围里进行晚宴，义弘明白了作为服务人员自己应该营造出一种“轻松友好的氛围”。因此竭尽全力去营造轻松的氛围。
一行人落座之后，义弘的服务就开始了。首先不是对布什总统，而是对东道主小泉首相：
“小泉首相，今天非常感谢您的光临。我叫义弘，可以允许我用英语来介绍吗？”
如果是一群人来，首先要弄清楚宴会的主人是谁，首先要向主人打招呼，咨询一下宴会按照什么样的流程进行。
义弘首先和小泉首相打了招呼。小泉首相应该会想：“这个服务员知道宴会的主人是谁，还会说英语。”通过这样的方式不就建立了和客人之间的信任关系吗？
并且在服务的时候，如果客人们聊的兴致勃勃，义弘就稍微推迟上菜的时间；
如果有合适的空隙，就可以介绍一下料理。当然，如果这是正式场合的话，就需要对服务做出对应的调整。
宴会结束后，义弘的服务受到了日美双方领导人的一致好评。
听完这个故事，我们一起来思考一个问题。
服务应该是侍奉关系？还是朋友般的对等关系呢？
很多人在餐馆、酒店或机场常大喊：“叫你们经理出来！”为什么？
正是因为“仆人伺候型”只能提供一个常规基本服务，满足不了客人有状况时需要额外处理的非常规需求，所以只能大叫请经理出来，显然在这种情况下的服务人员与顾客并不是一种“对等关系”。
“仆人伺候型”很常见也不难理解，就如同古装剧中“奴才”伺候“主子”时万般的言听计从与逆来顺受，由于误解了“顾客至上”的真谛，老板们也为自己创造出很多不合理的服务难题，同时扭曲了顾客关系。
在这种关系里，服务者和被服务者是不平等的，人们的劣根性会极尽所能地索取和教训仆人，最后不是服务业者逼死自己，就是放弃，结果服务一天不如一天。
但“朋友般的对等关系”很不一样，服务人员对于顾客的需求能合理响应，对于做不到的事情也能适当说明或提供其他替代方案，巧妙化解危机。
在这里顾客关系是平等的、双向的、彼此尊重的，每一个服务者都能提供因时因地制宜、具有风格且触动人心的服务。
我们再回过头看一下新川义弘在接待日美首脑时带给我们的启示，他在服务顾客时并没有过分的卑躬屈膝，而是努力和顾客营造出一种朋友的对等关系。
真正的站在朋友的角度为顾客考虑问题，“就餐气氛”、“用餐流程”、“寒暄方式”等等……
同样我们前面提到的销售总管也是如此。他根据顾客的要求加入自己的意见，真心实意替顾客着想，从而让顾客接受了他的建议。
在销售过程中将顾客当成朋友，那么，顾客自然也会把你当成朋友，这样一来，他在购买的过程中就会考虑你的意见。
上帝离我们很遥远，看不见摸不着，“顾客是上帝”，这个口号过于高冷，我们不妨把它改为“顾客是朋友”。
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