中国商报（记者 贾欣然）作为进入中国市场已有25年历史的老牌外资家居品牌，宜家一直深受中国消费者的喜爱，然而，近几年其却因质量问题和召回事件而引发了一些消费者的不满。随着时代的变迁，企业面临的危机在不断变化，在市场竞争日益严峻的形势下，宜家正面临着不小的挑战。

宜家卖场。（中国商报记者 贾欣然/摄）

自爆的杯子

日前，一名网友在社交媒体平台上发帖称，自己在宜家购买的玻璃杯突然自爆了。“晚上我用85℃的水冲了半杯热牛奶，喝完把杯子放在床头，半夜突然听到‘砰’的一声，发现杯子爆了，桌面上都是碎玻璃渣。”

“自爆”的玻璃杯（图片由受访者提供）

自爆的玻璃杯在让他感到害怕的同时，也使其感到奇怪。网友对记者表示，这款名为POKAL 博克尔的杯子是他在去年9月购买的。官方提示这款杯子不能盛放超过120℃的饮料，而自己用85℃的水也炸了。“我家里还有好几只宜家的杯子，心里都有阴影了。”

玻璃杯的官网说明。（图片源自官网截图）

上述网友的遭遇并非个例，宜家杯子炸裂的情况以前就曾发生过。记者在微博和小红书等社交媒体平台搜索“宜家玻璃杯自爆”的词条发现，相关的投诉案例并不少，还有消费者将宜家告上了法庭。

2016年6月20日，北京市民王女士使用宜家水杯喝水时，水杯突然爆裂，导致其当场昏迷，送医后王女士的下唇缝合了4针，一颗门牙断裂。王女士认为她使用的这款名为STELNA斯黛纳的玻璃水杯不符合行业标准，存在严重缺陷，因此将北京西红门宜家家居有限公司告上法庭，要求赔偿105万元。

2018年7月8日，北京大兴法院一审判决被告北京市西红门宜家家居有限公司给付原告王女士玻璃杯购物款3.9元、医疗费7115.16元、营养费1000元、护理费1200元、误工费20000元、交通费1000元、精神损害抚慰金10000元，共计4万余元。

目前STELNA斯黛纳玻璃杯仍在销售。（图片源自官网截图）

记者登录宜家官网看到，无论是网友购买的博克尔杯子还是王女士购买的斯黛纳杯子，虽然款式不同，但材质都是钢化玻璃。而且这两款产品的商品详情栏中均提到产品可在洗碗机中使用，也可盛放热饮，产品文案中还出现了“耐用、耐摔”的字样。

那么，杯子为何还会出现自爆的情况呢？

官网显示，杯子的材质为钢化玻璃。（图片源自官网截图）

据悉，钢化玻璃属于安全玻璃，其破碎后，碎片会破成均匀的小颗粒，而且没有普通玻璃刀状的尖角，因而被广泛应用于汽车、室内装饰之中。但是钢化玻璃也有缺陷，在无直接机械外力的作用下，其会发生自动炸裂，即自爆。根据行业经验，普通钢化玻璃的自爆率在1‰—3‰。

对此，记者致电宜家官方客服。客服表示，玻璃杯自爆的情况很少见，目前没有收到关于博克尔杯子自爆的投诉。通常宜家杯子的质保期为一年，如果产品还在质保期内，消费者可以凭购物小票和杯子碎裂的照片到线下进行退货。

深陷“召回门”

除了自爆的玻璃杯让消费者心有余悸外，频繁的召回也让宜家陷入舆论危机。

刚刚进入2023年，宜家就发布了一则召回公告。1月13日，“上海市场监管”微信公众号发布信息称，宜家（中国）投资有限公司自2023年1月12日至2023年4月11日，召回2020年2月至2021年2月生产的型号为70435301、10435304、70435315、60435306、60435311，生产批号为批次号2105及以前（包括2105）的“宜家IKEA”LETTAN 莱唐镜子，涉及7509件。召回原因系镜子的墙壁安装配件有破裂的风险。镜子安装上墙后，墙壁安装配件的破裂可能会导致镜子掉落，划伤消费者，存在一定的安全隐患。而就在去年12月22日，宜家刚刚宣布召回1161件煤黑色ODGER 奥德格转椅，召回原因是产品星形底座的支撑部位有开裂的风险，可能会引起人员跌伤。

记者在企查查平台搜索发现，自2017年以来，宜家先后召回过18次产品，涉及餐具厨具、居家办公、户外产品、婴儿儿童用品、灯具照明、家具等产品类型。召回的理由多为设计或制造方面的原因存在缺陷，以及产品本身存在质量问题导致出现安全隐患。

而在频繁召回的背后，宜家的纠纷投诉量也一直居高不下。截至记者发稿前，黑猫投诉平台上关于宜家的累计投诉量达到915条，已回复829条，已完成704条，消费者的投诉内容多集中在产品质量、售后服务等问题上。

早些年宜家以其独特的产品设计、店铺陈设和餐饮服务获得了大批消费者的青睐，然而，随着行业转型升级步伐不断加快，宜家的核心竞争力在逐渐下降，面临着增速放缓的困境。

数据显示，截至2022年8月末，宜家净利润下降至7.1亿欧元，低于之前一个财年的14.3亿欧元，净利润减半。宜家表示，由于急剧增加的成本抵消了创纪录的销售额，导致公司年度利润大幅下降。

在行业竞争日趋激烈、市场日益饱和的大背景之下，宜家要如何延续其25年来所创造的商业神话呢？或许还要看其能否赢得中国消费者的认可和信任。