今年7月1日
《明码标价和禁止价格欺诈规定》
正式实施
对明码标价的市场规则再度细化
近日
《中国消费者报》记者调查发现
家电维修行业
仍存在标价方式不统一、
部分配件费未明码标价的现象
01
家电维修常出现价格纠纷
“明明说好的免费安装，师傅来了却说需要收取安装费和空调作业费等共300多元，这合理吗？”
日前，河北石家庄消费者陈先生向《中国消费者报》记者反映，称他在网上以2000多元的价格买了一台空调，当时客服承诺免费安装，但师傅上门后却表示，由于陈先生家住9层，需要收取高空作业费，此外还需要增加连接管的长度，也要加收费用。“我并不反对收费，但应提前说明收费项目和收费标准。”张先生说。
中国消费者协会投诉统计数据显示，近两年关于价格问题的投诉呈现逐年下降的趋势。但在家电售后服务方面，收费问题仍是引起消费纠纷的重要因素。
“虽然目前行业组织和企业在尽量对相关服务和配件等进行明码标价，但由于家电维修是冷关注领域，在工程师上门检修前，工程师和消费者大多难以获知维修的最终费用。”
上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛分析称，在这种情况下，消费者的售后服务费用预期往往根据企业或者工程师的最初报价而获得，因此，费用被低估的情况时有发生，在维修后易引发消费者投诉。
维修工程师未尽到告知义务，也容易引发消费纠纷。7月15日，天津市消费者协会发布今年第7号消费警示并曝光相关维权案例，提醒家电维修企业，告知真实全面的信息是企业应尽的责任。
据了解，消费者任先生通过电话查号台的介绍，约定维修人员上门提供某品牌冰箱的维修服务。自称“惠众科技有限公司”的上门维修人员检测后，认定是“制冷压缩机损坏”，更换后向任先生索要维修及配件费1400元。任先生要求对方提供维修凭证及票据，维修人员未予提供。随后，任先生通过更换的制冷压缩机产品外包装上的电话联系厂家，被告知该型号制冷压缩机为260元/台。任先生联络维修人员要求退还部分费用未果，投诉至天津市消协。
天津市消协投诉部主任陈云奎对《中国消费者报》记者表示，消费者接受家电维修服务时有权要求经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况。
经营者提供家电维修服务，除明码标价外，还应当在结算前向消费者出具结算清单，列明所消费的服务项目、价格以及总收费金额等信息。
未提供真实全面的家电维修服务信息、未约定维修方案和明示价格、未出具维修服务清单等行为，侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益。
02
配件通用性成定价难点
中国家电服务和维修协会主席团副主席郭赤兵对《中国消费者报》记者表示，“家电性能的保障性和可维修性其实是在其设计之初就决定了的。”比如拆盖维修，需要拆卸几个螺丝、螺丝的长度，决定了拆盖的时间，再比如需要维修的配件所处位置，也决定了工程师维修的操作难度和操作时间。因此，企业应将家电维修思维前置，在产品设计时就应考虑产品的系统化、组合化和延续化。
“我看企业公示的维修费分为大修、中修和小修，比较笼统，为什么不能参考汽车维修的工时费定价方式，进行更为细致的服务等级和价格划分呢？”
采访中，有消费者对《中国消费者报》记者提出这样的问题。
郭赤兵对此表示，与汽车维修相比，家电维修的工作环境不是在维修工厂，而是在消费者家中，维修条件可能会存在比较大的差异，因此，维修时间难以确定。工程师提供的是上门服务，上门时间会受到交通工具、交通状况的影响。因此，家电的维修费用是按照维修的难易程度分等分级的，而上门费用是按照距离收取的。
《中国消费者报》记者了解到，一些家电维修项目还存在计价标准不统一的问题。比如空调添加制冷剂，目前大多数企业根据不同产品规格按次收费，比如美的空调小于2匹的，一次收费140元，若是2—3匹的，则一次收费200元。也有企业按照不同的气压收费。对此，有消费者认为，制冷剂添加数量不同，按次收费并不完全合理。也有消费者认为，添加了几个气压的制冷剂，消费者无从查验，有维修人员会钻空子。
“明码标价不代表政府或者行业组织可以干预定价，所以目前市场上制冷剂的计量单位、价格还难以做到统一。”中国家电服务和维修协会秘书长赵捷对《中国消费者报》记者如是说。
03
多方联手共促明码标价
近日，北京市消费者协会发布家电维修消费提示，提醒消费者，在确认维修企业和维修人员身份后，要详细了解有关维修项目的收费标准和能否出具正规发票等事项，谨防各类“虚假维修、过度维修”：
通过官网查询正规售后
查询维修企业营业执照
查看维修人员是否正规
了解维修项目收费标准
索取并留存好维修凭证
权益受到侵害依法维权
“为了促进家电行业切实落实售后服务的明码标价，近年来，各相关机构和家电企业都采取了诸多措施。”赵捷对记者表示，7月1日，市场监管总局发布《明码标价和禁止价格欺诈规定》，将之前国家发展和改革委员会发布的《关于商品和服务实行明码标价的规定》和《禁止价格欺诈行为的规定》进行了合并和更新。
某品牌官网公示的空调售后服务收费说明。资料图片
此后，中国家电服务和维修协会成立了明码标价规定全国指导小组，并根据行业执行情况，先后提出了重点检查墙上挂的、手里拿的等3项重点工作，和包括监督价格行为、发布行业价格信息、引导有偿服务在内的3项新重点工作。
“目前，大部分企业都按照明码标价的规定执行，但在具体执行过程中的确还存在上门费用和检查费用合并等问题。”赵捷表示，对于市场监管总局的价格新规，中国家电服务维修协会将采取督促企业自查自纠、加强学习培训、开展督察指导等方式，推动规定的宣传和落实。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/桑雪骐
编辑/裴莹
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