陈飞的订单信息
陈飞的订单信息
封面新闻记者 曹菲 图片由受访者提供
“没有经过我的允许就把酒店给换了，这是对我合法权益的侵犯。”2月16日，陈飞（化名）向记者讲述了自己在去哪儿网的消费遭遇。此前，他在该平台预订了杭州至成都353元的机酒套餐，半夜落地后，却被拉到了与订单不同的酒店。事后，他向平台申请1000元赔款，未能如愿。对此，四川明炬律师事务所律师夏畦凇表示，依据相关法律法规，消费者有权向平台要求“退一赔三”，共计1412元。
投诉
未经允许更换预订酒店 与平台协商赔偿无果
陈飞告诉记者，他在去哪儿网预订的是2月9日晚上8点55分从杭州萧山机场飞成都天府国际机场的机酒套餐，共计353元，套餐中的酒店为忆馨园酒店（成都天府国际机场店）的豪华大床房。按照平台提示，他在起飞前联系了该酒店，确认了房间。
登机前，陈飞曾多次致电预订酒店确认房间
2月10日0点25分，飞机落地成都，坐上来接机的车，他才被告知忆馨园酒店房满，被换到了另一家归来酒店。“之前没人通知我，突然就被换了酒店，我也很懵。”他说。由于当时已是半夜，出于人身安全的考虑，他还是入住了新酒店。陈飞认为更换的酒店环境很差，距离机场也更远，自己接受到的服务质量打折了，权益受到了侵害。
2月16日上午，记者分别致电上述两家酒店，双方都承认确有此事。忆馨园酒店前台告诉记者，当天临时将陈飞拉到其他酒店，是因为原本预订的房间出了问题。“这一次是我们私下联系的归来酒店，并没有向平台报备。之前都会这样操作，我觉得平台是知道的。”忆馨园酒店前台说。
事后，陈飞先后6次致电去哪儿网，交涉赔偿事宜，并提出1000元赔偿诉求。根据他提供的通话录音，客服拒绝了这一请求，只同意“申请最高500元的补偿”。
从2月15日至2月16日，记者多次拨打去哪儿网客服电话求证此事。截至2月16日下午1点半记者发稿时，均未接通。
律师
消费者有权要求平台“退一赔三”
针对此事，记者采访了四川明炬律师事务所律师夏畦凇。他认为，陈飞通过去哪儿预订酒店，并向平台支付了款项，就和平台形成了服务合同法律关系。最终他未能入住预定酒店，其合法权益受到损害，应由平台承担赔偿责任。如果去哪儿网认为是酒店原因造成陈飞无法入住预订酒店，有权再向酒店主张违约责任。
“本案中，去哪儿网已经构成违约，陈飞可以要求平台承担违约责任，包括要求退款、赔偿损失等。”夏畦凇说。根据相关法条，除退回消费款项外，他还有权要求三倍赔偿，即“退一赔三”，共计1412元。
他进一步解释，本着解决纠纷，减少讼累原则，如果双方无法协商一致，陈飞可以先联系平台客服解决问题，也可以向消费者协会或工商部门投诉；若仍未解决问题，消费者还可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。
最后，夏畦凇提醒消费者，如果遇到类似的情况，可以在预订酒店后立即与酒店联系，核实酒店的相关信息，确认预订酒店的名称、房型、入住时间等，并保留相关证据；若与预定信息不一致，及时与平台客服人员联系沟通解决或向消费者协会或工商部门投诉，若仍未解决问题，消费者可依法提起诉讼，维护自己的合法权益。
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