■本报通讯员 蔚露露

近年来，汶上县在保稳定、求发展、促和谐的社会治理中，着眼问题导向，以化解难点、痛点和堵点为重点，聚焦群众最盼望、最担心的问题，倾力打造精准快捷的“汶诉即办”群众诉求智慧办理平台，成功探索出基层矛盾治理新路径。这一以“未诉先办”为主要特征模式的生动实践，民意诉求得到高效解决，使全县矛盾纠纷持续递减，群众满意率高度攀升。

立竿见影 “汶诉即办”

“汶诉即办”意寓“闻诉即办”，其配套运行模式是利用这一平台，走进民心，化解矛盾纠纷有的放矢，解决问题精准施策。“汶诉即办”突出以群众诉求无小事为警醒，念信解决诉求唯快不破。家住县城如意花园小区的王女士，发现小区外路边垃圾桶损坏，垃圾外溢，气道熏及路人，便掏出手机，将这一情况拍下来，上传到“汶诉即办”平台，社会治理服务中心工作人员第一时间核实情况后，生成工单转至“汶诉即办”抢办池，所属责任街道很快抢办完成清理，并采取了完善保障措施，对整个道路的垃圾桶进行更换。

“汶诉即办”的背后是全县党员干部和所有部门单位的支撑。围绕“事要解决、群众满意”的目标，以责任承诺军令状的形式，充分调动全县各级各部门参与社会治理工作的主动性，责任感。在常态运行中，各渠道群众诉求由“汶诉即办”社会治理平台“我要抢办”模块即时推送，承办单位务必在规定时间抢办或签收，做到了第一时间答复，无条件解决。

诉求承办单位在诉求办理前和诉求办理后，均要与诉求人沟通交流是“汶诉即办”的规定动作。工单办理完毕后，县社会治理服务中心对群众诉求事项进行回访，对办理结果不满意的“工单”，不但退回限时重办，而且还记录台账作为年度考核依据。

“确实管用”，这是群众对“汶诉即办”平台的共同心声。一名青年学生，不慎把身份证掉进了县城公交站旁的排水井。无奈之中，他利用爱汶上随手拍将求助信息上传至“汶诉即办”平台。通过平台抢单，汶上街道和县综合行政执法局工作人员立即来到现场，很快将身份证捞出污水并归还给该青年学生。

配套联动 “一网通办”

汶上县“汶诉即办” 整合了 12345 政务服务便民热线、 网格化服务管理平台等群众诉求受理渠道，新增“爱汶上”随手拍、“我要抢办”等模块，以一个平台服务群众，增强一网统办能力。

去年3月，汶上县实施“汶诉即办”工作机制，群众诉求“一网通办”。创新开发“爱汶上”随手拍微信小程序。以微信小程序的形式收集、转办、反馈群众诉求事项，群众在提交诉求的过程中，可以添加图片、视频和地理位置，更加准确、真实地反映诉求内容，方便承办单位核实和办理。整合各种政务网络。将网格化服务管理平台、O2O 政务服务平台、人民网领导留言板、县长信箱、“乡呼县应”、民意“5”来听等群众诉求受理渠道统一接入“汶诉即办”终端，实现一个通道接单，一个通道办理，有效避免了漏单现象。群众拨打省、市政务服务热线表达诉求，归属本地管理的诉求将流转至“汶诉即办”统一办理。有了“汶诉即办”，群众办事不用再东奔西走，不用再费劲去查这事儿到底归哪个部门管，直接拨打12345就行。

未雨绸缪 “未诉先办”

“未诉先办”是“汶诉即办”的最高追求。汶上县以解决问题，理顺曲直，忠诚服务于群众利益为宗旨，在“未诉先办”上下硬功，把群众盼望的事，揪心的事，办好在矛盾出现之前，消灭在纠纷萌芽状态。

去年雨季来临前，县社会治理服务中心梳理往期内涝积水类工单，形成工作专报，报送县委县政府领导，对重点部位及早做好防汛措施和应急预案。6月26日下午，汶上迎来骤降214毫米的特大暴雨，在前期防汛工作铺垫下，全县城乡科学精准高效排涝，达到了未雨绸缪防大汛，暴雨过后不见灾的效果，大大避免了损失和群众有可能的爆棚诉求。

“未诉先办”就是有关职能部门针对民众密集投诉的问题，进行重点关注摸排检查、重点服务，从而找出依然存在的问题或隐患、症结或原因，进而采取措施化解存量问题矛盾，或可能发生的新投诉，把民众有可能再投诉之前把问题处理好，减少民众对同类问题的投诉量。在“未诉先办”预前解决和“汶诉即办”平台的大数据支撑下，在群众矛盾诉求骤减的同时，还推动了“接诉即办”向“未诉先办”的全面转变。自“汶诉即办”智慧平台上线以来，全县群众诉求按时办结率达到100%，办理结果满意率99.53%，群众满意率提升到99.39%。