在“3·15”国际消费者权益日来临之际，

达州市保护消费者权益委员会

（以下简称市消委会）

发布2023年度消费纠纷调解

十大典型案例，

涉及消费者的知情权、公平交易权、

人身财产权等。

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　　原定品牌无货

　　商家私自更换定制产品

　　2023年8月17日，通川区保护消费者权益委员会（以下简称通川区消委会）接到消费者陈先生投诉称，2022年10月他在通川区某品牌定制门店定制了该品牌衣柜。安装完成以后，他检查发现所有衣柜的柜门都不是该品牌产品，他认为该门店未告知就更换其他品牌，侵犯消费者的知情权，要求商家按所有的柜门总价进行赔偿。

　　接到投诉后，通川区消委会立即展开调查，经核实，确认消费者反映情况属实。该门店负责人因陈先生定制的该品牌柜门色板没有货，所以进行了更换，但并未告知消费者。经营者提供商品或者服务应当提供真实全面的信息，经营者在未取得消费者同意的情况下，私自更换其他品牌的柜门，应当承担相应的法律责任。经组织双方调解，达成如下协议：经营者向消费者赔礼道歉，在2023年10月15日前，将所有不是该品牌的柜门全部换成该品牌柜门，并对因更换后导致墙体损伤的部分恢复原状。

　　祛痘被烫伤

　　商家负全责

　　2023年10月22日，消费者赵女士在某美容门店选择了祛痘项目（1150元），在该门店店员操作完成以后，赵女士感觉面部剧痛，当晚随即去市中心医院进行诊治，诊断结果为烫伤。2023年10月23日，她将该美容门店投诉至通川区消委会，认为是店员操作不当导致自己面部被烫伤，后续希望去医院进行治疗，所有费用由该门店全额承担，并全额退还祛痘项目费用1150元。

　　接到投诉后，通川区消委会立即展开调查，经核实，消费者反映情况属实。赵女士到该门店消费，与门店之间构成消费者与经营者的关系，门店对其提供的服务有保证安全的义务，消费者在门店接受服务时享有人身安全不受损害的权利。美容门店未完全尽到经营者在合理限度范围的安全保障义务，致使赵女士人身安全受到侵害，应当承担相应的法律责任。经通川区消委会调解，双方达成调解协议：赵女士后续在医院治疗的所有费用由该门店全额承担，全额退还赵女士在该门店消费费用1150元。

　　承诺维修一年

　　商家中途变卦

　　2023年7月25日，渠县保护消费者权益委员会琅琊分会（以下简称琅琊分会）接到投诉，消费者王先生称，他在渠县李渡镇一车行用旧车抵扣后支付4000元购买电动三轮车一辆，商家承诺维修一年，使用一段时间后，车辆出现故障，2023年7月22日，他与商家协商维修，商家却让他支付押金，故消费者要求消委会帮助自己维权。

　　接到投诉后，琅琊分会立即组织双方进行现场调解。经调解，经营者认识到在“三包”服务期内为消费者提供修理服务是其义务，双方最终达成一致意见，商家免费为王先生修理好发生故障的电动车，并增加为期一年的保修服务，消费者同意此方案。

　　新车变旧车？

　　原是厂家二次喷漆未告知

　　2023年10月31日，消费者陈先生向市消委会投诉，称其在达州某汽车销售公司4S店购置了一辆原装进口越野车。提车后前往车辆美容馆贴膜，贴膜时被告知车身右侧后门存在流漆和飞漆的痕迹，疑似二次喷漆。陈先生怀疑该越野车非原装进口新车，4S店存在欺骗消费者的行为。他先后两次就该问题和4S店交涉，要求退车，4S店均拒绝了陈先生的诉求。

　　投诉受理后，市消委会立即邀请四川省消委会家用汽车专家委员会达州分会专家一同前往调查，现场查验了该车漆面情况，查看了车辆的行车记录视频以及车辆美容馆内的实时监控，推断该车辆漆面修复行为发生在陈先生接车之前。随后，市消委会工作人员来到4S店了解情况。经了解，2023年10月14日，陈先生与达州某汽车销售公司签订了《车辆销售合同》，合同约定陈先生订购一台原装进口越野车，裸车价款185万元，于10月24日提车，次日向该公司提出车辆右后门存在漆面瑕疵问题。4S店还提供了该车辆的采购信息、运输信息、出入库信息及车辆出售前PDI检测单，表示该问题并不是4S店造成的。根据调查结果，市消委会工作人员指出该车存在漆面修复的情况，且漆面修复行为发生在消费者接车之前，4S店应承担瑕疵举证责任，建议向厂家了解情况。

　　2023年11月8日，4S店送来国外厂家的回复，称工厂在生产线上发现问题，出厂前对该车辆右侧后门右上方漆面进行过修整，该车辆修整后的漆膜厚度符合生产标准；由于厂家出具的报告不仅需要经过公证，还要向双方外交部和大使馆报备，报告需延后提供；对因此给消费者带来不好的驾乘体验，深表歉意，请消费者放心使用。在4S店向厂家询问该车辆情况的同时，陈先生将该车辆进行了送检，根据第三方鉴定报告显示，鉴定标的物右后门不能排除进行过二次喷漆，但不符合事故车的范畴。

　　结合相关情况，市消委会工作人员指出，生产厂家出于销售的目的，隐瞒了二次喷漆的事实，侵犯了消费者的知情权；4S店虽不知情，但有足够的检测能力知晓车辆存在瑕疵，未充分履行告知义务，对消费者造成的损失应承担相应责任。在市消委会的督促下，2023年12月18日，厂方委托4S店与消费者达成和解，协议如下：4S店向消费者支付检测费用4000元，该车辆整车质保延长一年，由于给消费者带来了不好的驾乘体验，补偿消费者现金12666元。

　　办理预付卡后

　　商家迟迟不营业

　　2023年11月，开江县消费者权益保护委员会（以下简称开江县消委会）接到11名消费者投诉，称她们暑假期间在开江县橄榄广场购买了某室内游泳馆发放的预付卡，一张预付卡100元，等游泳馆正式开馆时可抵扣1000元，商家称其游泳馆会在10月中旬正式营业，可是11月中旬游泳馆仍未营业，且游泳馆处于装修停止状态，消费者强烈要求退款。

　　接到该群体性投诉后，开江县消委会立即展开调查。经调查，商家在装修过程中，经营场所所在小区住户以室内游泳馆会引发房屋安全问题为由反对施工。由于地址搬迁需要重新装潢，导致最初宣传的开业时间不得不延后，并且开业延期公告也通过工作人员以微信方式通知至每位消费者。开江县消委会积极调解，告知经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。经营者违约在先，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。经调解，经营者愿意将消费者购买预付卡的费用退还。

　　购买火锅底料半月后

　　发现其早已过期

　　2023年5月17日，消费者王女士在开江县某超市购买两袋火锅底料，价格38.2元。买回家后，王女士没有马上食用，直到6月1日准备做火锅时，发现该火锅底料在购买时已超过保质期，便找到超市要求退货并赔偿。但超市认为，按照超市理货程序相关规定，这种长时间过期的食品不可能存在，而且对消费者时隔十多天后才投诉存在疑惑，因此不同意消费者的诉求。随即，王女士向开江县消委会投诉，要求退一赔十。

　　开江县消委会接到投诉后，立即进行调查调解。调查过程中，消费者出示了购物小票和火锅底料。超市方虽认为消费者提出投诉的时间距离购买的时间较长，该火锅底料是否为超市出售存疑，但调解中始终无法提供该火锅底料不属于自己出售的证据。因此，开江县消委会支持了王女士的诉求。最终，经工作人员反复多次调解，超市同意赔偿消费者420.2元，消费者表示满意。

　　11岁孩子买二手机

　　买卖合同是否有效？

　　2023年7月3日，廖女士的11周岁儿子在宣汉县某手机维修店用零花钱购买了一部标价500元的二手手机。廖女士得知后，认为她孩子尚未成年，主张购买手机的买卖合同无效，要求退回手机，但商家只愿意退350元，引发纠纷，廖女士遂向宣汉县保护消费者权益委员会（以下简称宣汉县消委会）寻求帮助。

　　接到投诉后，宣汉县消委会西华分会工作人员立即进行了调查。手机商家负责人表示，其并没有欺骗购买或者强制交易，是廖女士儿子自愿购买的，手机虽然是二手手机但是无质量问题，故认为其出售的二手手机没有违法。

　　工作人员组织双方进行现场调解，向商家宣传了《中华人民共和国民法典》的相关规定，商家未征得廖女士的确认就向其儿子销售二手手机的经营行为存在不当，建议商家对该手机给予退货处理。最终双方达成一致意见，商家同意退款，廖女士将手机退还商家。

　　新手机被提前激活

　　消委维权全额退款

　　2023年2月15日，消费者崔先生来到宣汉县消委会投诉，称2023年2月11日他到某手机店花费1620元购买了一部新手机，回家后却发现该机激活时间居然比购买时间要早，怀疑买的是一部旧手机。崔先生找到商家要求退货，但商家表示手机并没有质量问题，不同意退换货。对此，崔先生十分生气，明明自己说的是手机被提前激活的问题，对方却以质量问题进行搪塞，于是向宣汉县消委会投诉。

　　宣汉县消委会工作人员受理投诉后立即展开调查，通过该品牌手机官网查询，发现手机的激活日期确实与崔先生的实际购买日期不符，而且经官方客服人员告知，新机是不可能被提前激活的。在宣汉县消委会工作人员再三询问下，商家才表示可能是由于店员疏忽将先前客户退回的手机误当做新机出售。消委会工作人员当即指出，经营者提供商品或者服务应当提供真实全面的信息，无论是否是店员疏忽拿错货，手机店都存在不可推卸的责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，组织双方当事人现场调解，手机店最终同意为消费者退货，并立即办理了退款手续，投诉人表示满意。

　　跨省消费难维权

　　线上调解来帮忙

　　2023年11月9日，贵州省的袁先生通过某直播电商平台在万源市某店铺购买了一双皮鞋。货到后不久，袁先生在上班途中发现皮鞋进水，便联系商家退货退款。但商家拒不承认质量问题，拒绝退赔。袁先生身在外地，难以上门维权，于2023年11月13日拨打万源市保护消费者权益委员会（以下简称万源市消委会）电话。

　　万源市消委会工作人员接到投诉后，立即赶往该店铺进行调查。工作人员利用微信视频聊天进行线上调解，并指导消费者寻找并提供相关维权证据。通过监控物证和袁先生工友证实，商家承认了该皮鞋的质量问题，但以“货已离店，概不退换”为由拒绝退赔。工作人员现场向商家宣讲消费者权益保护相关法律法规，店主最终认识到自己的义务，通过微信转账的方式办理了退货。

　　超市购买鲜牛腩

　　遭遇缺斤少两

　　2023年5月25日，李先生在渠县某超市购买鲜牛腩2.32公斤，实际重量却只有1.69公斤。李先生要求商家退货退款无果，认为该超市存在短斤少两问题，遂请求渠县保护消费者权益委员会城南分会（以下简称城南分会）帮助其维护合法权益。

　　接到投诉后，城南分会工作人员立即赶赴现场了解相关情况。据投诉人李先生出示的购物小票显示，2023年5月25日在该超市购买鲜牛腩2.32公斤，付费166.6元。消费者购买后在其它地方复秤，发现所购买的鲜牛腩实际只有1.69公斤。找到该超市销售人员协商解决短斤少两问题，无法达成一致。经调查，消费者反映的情况属实。

　　随后，城南分会组织双方进行现场调解。经调解，商家于2023年5月25日对李先生所购买鲜牛腩进行退货并按照退一赔三的规定进行赔偿。

在此，

达州市市场监督管理局、

达州市消委会提醒广大经营者，

必须诚信守法经营，

不得侵害消费者的合法权益。