2022年，我市以“改善消费环境，强化消费者权益保护”为抓手，不断发挥市场监管职能优势，开展放心消费创建，突出民生领域监管，创新消费维权机制，加快构建政府引导、部门推进、企业参与、社会监督的消费者权益保护社会共治格局，为全市经济社会高质量发展提供强有力支撑。
及时响应群众诉求 挽回经济损失近600万元
3月10日，记者从市市场监督管理局了解到，2022年全国12315平台话务接收、互联网填写和监管人员受理登记的消费者各类投诉、举报9577件，同比增长31.57%。其中，投诉6742件、举报2835件，办理回复12345热线平合各类投诉270件，办复率100%，为消费者挽回经济损失597万元。
消费者反映问题数量总体呈现上升趋势，登记总量同比增长27.38%。“不断上涨的投诉、举报、咨询数量，反映出消费者的维权意识日趋增强。对此，全市各级市场监管部门及时响应群众诉求，依法化解矛盾纠纷，保护消费者合法权益。”市市场监督管理局消保科负责人说。
据了解，在消费者投诉、举报的问题中数量位列前3的县（区）依次为西峰区5721件、环县861件、庆城县605件。
全市共接收投诉6742件，同比增长22.01%，按时办结率达99.89%。按投诉问题类别来分，排在前5位的依次是合同类、质量类、售后服务类、食品安全类和人身权利，合计占比77.02%，成为消费投诉的5大热门问题。
全市共接收举报2835件，同比增长40.11%，按时办结率达99.93%。从举报问题来看，排在前5位的依次是涉嫌广告违法行为、食品安全违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为，合计占比73.47%，是举报问题的热点。
关口前移拓展渠道 维护消费者合法权益
2022年，张先生在西峰城区某4S店花费30多万元购买了一辆汽车，行驶里程不足200公里，车辆就出现了抖动等问题。张先生与商家沟通更换车辆未果，随即前往庆阳汽车消费纠纷调解中心投诉。
接到投诉后，庆阳汽车消费纠纷调解中心及时与4S店沟通，协商4S店对张先生的车辆进行维修。但维修两次后车辆故障并未排除，后经调解中心专家组介入鉴定为变速箱问题，最终，厂家同意为张先生更换车辆。
将消保维权关口前移，让消费纠纷就地化解，是西峰区市场监督管理局进行消费纠纷调解的创新探索。为充分发挥行业优势，该局在庆阳汽车业商会和庆阳建筑装饰协会分别设立了庆阳汽车消费纠纷调解中心、庆阳建筑装饰消费纠纷调解中心，并组成了合同类、质保类等专家小组受理处理各类消费投诉，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。
“一年来，两处调解中心共调解投诉178件，为消费者挽回经济损失158.6万元，成效显著。”西峰区市场监督管理局消保股股长夏雅莉说。调解中心实行电话预约、微信视频、上门服务等，积极把线下争议纠纷引导至线上和解，为消费者提供便捷、高效的服务。
西峰区还积极拓展“互联网＋消费纠纷处理”渠道，引导市场主体在线化解消费纠纷，将庆阳汽车业商会、庆阳建筑装饰协会、陇秀二手车城等8户企业纳入ODR（在线纠纷调解企业）平台，为13家ODR企业授牌，健全12315平台与经营者之间处理消费纠纷“绿色通道”快处机制，从源头上减少消费纠纷的产生。
据市市场监督管理局数据显示，2022年，全市新增49家在线纠纷调解企业（ODR企业），目前，共有91家ODR企业，接收消费者投诉176件，成功和解176件，和解成功率100%，矛盾纠纷平均处理时长22天，较传统模式缩短17天。
聚焦“急难愁盼” 构建社会共治维权格局
日前，针对群众反映西峰城区两家幼儿园违规收费的问题，西峰区市场监督管理局对此进行了审核，责令涉事两家幼儿园退还违法违规收取的费用共计85044元，惠及506名学龄前儿童。
3月7日，在西峰区市场监督管理局组织的“消费与服务面对面”座谈会上，来自庆阳汽车业商会、庆阳建筑装饰协会、百佳超市、百和堂大药房、东城夜市、校外托管机构、校园食堂、外卖送餐平台等的企业负责人和来自各行各业的10位消费者代表齐聚一堂，直面问题、不回避、不绕弯，合力解决消费难题。
针对投诉举报热点问题，全市市场监管系统以关乎民生的热点、难点问题为抓手，突出重点环节、重点企业、重点品种，抓好日常监管、执法办案和抽样检验，多措并举维护消费者合法权益。针对食品药品、产品质量、不正当竞争、民用“四表”计量失准、检验检测机构数据不实、房地产市场虚假广告和不落实“一房一价”行为及养老诈骗等问题，深入开展市场监管领域“铁拳”行动，依法查办并曝光一批性质恶劣的典型案件。针对汽车销售、餐饮消费、医疗美容、装饰装修等行业存在的侵权行为，市场监管部门加强协作联动，充分发挥综合监管优势，推动维权关口前移，引导企业充分利用全国12315平台ODR系统与消费者直接解决矛盾纠纷，提高企业诚信度，推动企业稳定健康发展；引导行业协会健全完善行业规范，自觉规范经营行为，着力构建政府主导、行政监管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权社会共治格局。
“在消费维权社会共治的格局下，我们将畅通12315维权通道，持续推进以‘质量放心、服务放心、价格放心、环境放心、维权放心’为目标的放心消费示范创建活动，引导企业树立消费者至上理念，认真履行消费维权主体责任和义务，着力打造一批放心消费示范单位。”市市场监督管理局消保科负责人说。
（作者：徐雅荷 路世玲）