“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”

春节期间，在这个超2000平方米的12345热线接听中心，接听电话、记录问题、转派工单、协助解决、回访进展及满意度……他们没有日出而作日落而息的规定，没有国庆春节固定的假期，每天近200人在岗，7×24小时在线，这里与千万人“同频共振”。

“年前电话量比较多的情况下，每天接听200通左右，春节期间明显有减少。”“打字速度是在这里锻炼出来的，快速记录、迅速转办就能尽早解决市民的问题。”前台接线员陈鑫告诉记者，上班的8个小时中，几乎鲜有停歇，了解市民需求，准确记录诉求，将工单转至审核部门派发，平均2.4分钟办理一个工单。

“在日常工作积累中，练就了不看键盘就能迅速打字的能力。”与记者的交谈中，陈鑫从不“吝啬”笑容，“首先我自己需要调整好情绪和状态，才可以尽可能地安抚市民的情绪。”

为尽快解决春节期间市民需求，热线接听中心每天有200人同时在岗，今年值班的有2022年新加入的何永豪，也有坚守了4个春节的蔡正峰。

“春节期间的电话量少了很多，每天50通左右，旅游咨询相关的问题较多。”略带福建口音的何永豪说道。“春节值班虽然不能回家但也很温暖、很感动，我们在记录需求的同时，市民不仅会关心我的身体状况，春节期间也会给我们送祝福。”据介绍，春节期间，几乎每一通电话，何永豪都能收到市民的新春问候。

“这是我在12345热线值守的第四个春节，能够及时地为市民解决一些急难愁盼问题，我觉得很有意义。”面对记者，蔡正峰显得有些紧张。而在工位上，温文尔雅的交谈、准确记录需求、协助市民查询定位信息、回访处理进展，工作中的蔡正峰显得格外娴熟。

每个电话都在新春问好中开始，忙碌的也不仅仅是这群倾听者。“群众的事就是天大的事。”它是串联全市上下各个部门、区（市）县，“一群人”为“一个人”的热情服务；是第一时间的民生诉求应答，是第一时间回应群众“急难愁盼”的“定心丸”。

成都日报锦观新闻 记者 李长乐 视频 李长乐 责任编辑 何齐铁 编辑 刘永豪