昌吉日报讯（全媒体记者 王薇 通讯员 马瑜 丁洁）购买商品出现质量问题，很多消费者的第一选择是找销售方协商解决问题。如果是线上通过企业官方渠道购买的商品出现问题该怎么办？3月7日，记者从2023年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会上了解到，如今，消费者可以通过在线消费纠纷解决机制（ODR）来处理。目前，全州已有ODR企业79家，实现了在线纠纷源头解决。

　　什么是ODR企业？据介绍，ODR企业是指在辖区市场监督管理局指导监督下，通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。ODR开辟了线上快速解决消费投诉渠道，是实现“不出门、不用跑”解决消费纠纷的有效途径，变“三方面对面”为“双方点对点”，让“线下调解”变为“在线协商”，让消费维权更加便捷高效。

　　2022年11月，我州成为全疆4个消费投诉信息公示试点地区之一，开展为期3个月的消费投诉信息公示试点工作。试点期间，全州公示1028家企业，其中ODR企业79家，受理消费投诉工单1564条，解决消费投诉2111条，对比上一季度投诉量同比下降37%。

　　“通过数据分析可以看出，我州消费者满意度在不断增强，企业的售后服务在不断优化，消费投诉试点工作成效显著。”州市场监督管理局信用监督管理与消费者权益保护科副科长绕莉说。

　　昌吉市隆源恒峰百货超市是全州第一批ODR企业。在入驻ODR平台之前，消费者可通过拨打该超市的客服中心电话或在其微信公众号、企业抖音号等平台进行消费投诉。该超市门店总经理侯新军介绍，原有的工作模式投诉处理效率相对较低，而通过建立ODR企业账号，大大简化消费投诉的流转程序，提高维权时效性。

　　ODR平台处理消费者投诉方式简单，消费者可以通过网络（网址：http://www.12315.cn）、手机APP、微信公众号、支付宝小程序等平台，24小时便捷登录全国12315互联网平台，勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”进行投诉。

　　“通过这一平台，我们可以第一时间得到投诉信息，自行在线与投诉人进行消费纠纷处理，并且在线完成对消费者投诉的受理反馈，实现消费纠纷在线解决，可有效降低中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头，为消费者提供便捷高效的服务，有利于企业树立诚信经营的公众形象。”侯新军说。

　　成为ODR企业需要什么条件？据介绍，企业需要有较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权主体责任。能够达到“四有”要求：有相对固定的解决消费纠纷场所，有专职或兼职负责调解的工作人员，有可接入互联网的计算机，有保证能接通的联系电话。同时，有健全的售后服务和处理投诉制度，积极配合市场监管部门、消费者协会处理消费者投诉。

　　据了解，企业可由县（市）级市场监管部门推荐，或自愿向当地县（市）级市场监管部门申请成为ODR企业。县（市）级市场监管部门审核后，在全国12315互联网平台为其开通账号及用户权限。

　　去年以来，全州各级市场监管部门深入开展ODR企业培育建设工作，查找阻碍试点工作推进的堵点盲点，探索ODR企业与消费投诉信息公示融合发展，引导企业积极主动申请成为ODR企业，指导企业完善申报材料，对ODR企业工作人员进行相关业务培训和指导，精心培育高质量的ODR企业。

　　绕莉表示，今后，州市场监督管理局将持续加大ODR企业培育建设力度，引导指导更多符合条件的企业入驻ODR平台。同时，切实加强对ODR企业的动态监督和业务指导，及时掌握企业消费维权工作开展情况，不断推进提升企业消费纠纷处理能力，进一步夯实ODR企业建设基础，全力推进消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。