“你所反映的非法电鱼问题，己向农业农村等部门交办，我会跟踪督办…”11月1日，在隆回县12345热线办，副县长汪启明接完市民打来的电话后，立即进行了交办。

据介绍，该县为优化营商环境，听取群众在优化营商环境方面的呼声，进一步提升政府服务水平，该县从7月起建立了12345热线“听民意、解民忧”领导接听日活动。当天，汪启明共接听市场管理、河道卫生、房地产电梯安全、非法传销活动、非法电鱼等方面，汪启明对每个群众的诉求都进行了批示及交办。

热线电线打通堵点难点

开展专项调研。年初该县分5个组，对全县25个乡镇街道的热线工作开展情况和工作中存在的堵点、难点开展专项调研，全面听取基层意见和建议，吸收纳入年度工作方案。制定《隆回县12345热线标准化建设“揭榜竞优”工作方案》，从准备阶段、实施阶段、评估阶段3个方面制定工作目标，明确了诉求分类、热线运行、话务服务规范、系统联通、数据录入等重点任务。与110建立对接联动机制。成立对接联动领导小组，及时研究解决工作中出现的各类问题；结合实际制定了联动工作机制，建成了双方通话和一键转接，确保对接联动工作高效开展。针对诉求中凝点、难点问题，及时上报给分管副县长，由分管副县长以召开调度会的方式进行处理，今年共召开部门调度会10次。出台了《隆回县社会公众服务热线管理办公室话务员绩效管理考核办法》、《隆回县12345政务服务便民热线工作责任追究办法》，梳理13个方面的责任事项，对承办单位提出了明确的要求和规定，进一步规范隆回县12345热线的运行机制，提高12345热线的办理答复效率和满意度。

回音壁里听政务环境优化

12345热线增设“听民意、解民忧”领导接听日活动，出台《隆回县12345热线开展“听民意、解民忧”领导接听日活动工作方案》，从7月份开始，每月第二个星期四为领导接听日。目前，县长、常务副县长和分管教育旅游的副县长已各开展了一次接听活动，共交办诉求21件，县政府督查室和县融媒体中心对领导接听日交办工单全程跟踪报道和督办；在县政府门户网站上设立12345政务服务便民热线专栏；在“湘易办”邵阳市旗舰店建好县12345政务服务便民热线服务端；在政务中心大厅设立12345线下受理窗口。多方面为企业和群众拓宽诉求受理渠道，做到线上线下诉求办理同质同效。增设短信回复评价。对12345热线网络转办工单的回复内容，增设短信回复评价功能，第一时间了解企业和群众对该诉求的办理是否满意；规范话务服务体系。组织专班根据工作的实际，通过多次的研究讨论，根据不同的场景，对各个环节的服务标准用语进行细化，并不定期组织话务人员对服务标准用语进行讨论优化；每月对话务员进行各类业务知识培训；每2个月对话务员进行一次业务知识测试。完善闭环管理规则。不定期的开展话务员和承办单位专干的业务培训，提高受理、派单、办理、答复流程的工作效率，提升办理效率，回访满意度。对逾期工单下发督办函进行督办。

民意直通车擦亮“12345热线”品牌

防返贫动态监测自主申报渠道。县热线办与县乡村振兴局无缝对接，县“三网三员三色“防返贫监测平台将12345热线作为自主申报途径之一，群众可直接通过12345热线申报。强化数据共享。县财政投入40万元，将12345热线平台与县平安城市、平安校园监控系统对接，在话务大厅安装电子显示屏，实现了资源数据共享，更进一步方便处理城市管理类诉求和开展好“利剑护蕾”工作；助力旅游发展。在隆回县花瑶景区各道路主干道、民宿、宾馆等公共场所，印制400余块12345政务服务便民热线提示牌，游客遇到困难和问题时，可随时拨打12345热线反映问题和求助。今年来共接到游客的咨询、投诉和求助60次，均及时得到有效处置。（通讯员 陈斌 刘振华 杨贵新 曾慧平）