18.8元的美容体验券最后花了7200元、私教课程霸王条款不予退款、赠送的螃蟹死了商家不愿补发……3月15日上午，南京市场监管局发布了“2022年度南京市消费维权典型案例”，每个案例都让消费者感同身受，也为消费者维权提供了参考方法。

发布现场

学生美容遇套路，校方消协共维权

在校大学生木同学在视频网站刷到一家专业美容店18.8元的活动，于是预约了到店体验。到店做了皮肤检测后，服务人员推荐购买短期套餐更划算，木同学表示近期无法连续到店委婉拒绝。服务人员又推荐购买不限次数的年套餐，木同学又以现金不足拒绝。此时，服务人员声称可以给木同学做贷款且不会影响征信，在服务人员轮番洗脑推销下，木同学的服务项目从18.8元体验升为500元单次，再到3000元短期套餐，最终变成了5800元年服务，且产生了5300元贷款，两年期共需还款7200元。这对木同学来说压力非常大，想转卖商家却不认可。

2022年6月15日，市消协联合学校共同赴该美容店维权。美容店接待人员以需向上级公司报告为由搪塞。市消协工作人员经查看营业执照，指出该美容店为个体工商户，应由其直接承担相关责任。同时，在调查过程中发现，该美容店诱导学生在办理贷款时隐瞒学生身份。市消协工作人员多次联系贷款办理公司和美容店负责人，最终为木同学取消了分期消费贷，退回已还一年的本金和利息。

留学机构退费难，支持诉讼护权益

市民周女士与南京一家出国留学服务公司签订了一份《服务合同》，并付款43000元。后因故周女士改变了出国留学计划，遂提出与该公司协商解除合同，但该公司要求按条款扣除70%的违约金。2021年12月10日，周女士就近投诉至无锡市消保委，因该公司注册地在南京，无锡市消保委遂向省消保委汇报相关情况，由省消保委指导南京市消协根据属地管理原则处理相关投诉，无锡市消保委配合。

南京市消协受理该案后，积极联系双方进行沟通，但该出国留学服务公司始终态度强硬，在工作人员指出违约金条款加重了消费者负担，侵害了消费者权益时，依然没有正确认知，反而指责消协“和稀泥”。经省市三地消保委（消协）研究决定，支持消费者在南京市秦淮区人民法院提起诉讼。最终，该出国留学服务公司一次性退还周女士25800元，即服务费用的60%。

赠品质量遇问题，商家责任应承担

2022年10月，高淳区消费者协会收到一起消费者投诉，称其在网络直播间购买了一份价值299元的螃蟹礼盒，直播间宣传299元的螃蟹礼盒中有6只螃蟹，如果在直播间下单，限时多送同规格的螃蟹1只。消费者下单进行了购买，收到货品后，发现7只螃蟹死了1只，遂与商家协商，要求退款或者补发。商家认为死了的螃蟹是赠品，不愿补发、退款。

工作人员在了解相关情况后立即开展调解工作，明确告知商家依据《江苏省消保条例》等相关规定，商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以要求退换或者赔偿。经调解，商家最终同意退款。

公共空间遭占用，消协维权讨公道

南京一地铁沿线小区11号楼的一楼大厅被临时征用开放，一批新入住的业主意外发现，原来小区一楼常年关闭的办公点竟是由入户大堂改造而成，自己一直走的是作为消防通道的“侧门”。老业主表示：“从18年夏天入户大堂被占后就一直空置着，这两年新入住的业主根本没见过大堂的样子。”通过老业主分享的图片可以发现，原先的大堂宽敞明亮，面积达到600平，而现在被隔成一间间的办公室空置着。业主们表示这是计入公摊面积的公共空间，希望能够恢复入户大堂的原貌。

南京市消协房专委365淘房维权投诉站接到业主投诉后，对事件予以了核实与报道，并在南京网上房地产查询到预售方案，发现被占用的电梯厅大堂确实属于该楼业主的公摊范围。此外，业主的购房合同附件中显示，“计入共有公用分摊面积的共有部分”包含大堂。专业人士表示：业主可以根据产权证，核实入户大堂的使用性质，若物业将入户大堂这一公共区域改为办公室，属于违法行为。在确认违法行为后，可以向相关主管部门反映，要求及时整改、恢复原状。最终通过投诉站的介入曝光与业主的积极维权，占用入户大堂的相关设施被陆续拆除。

今年，中国消费者协会确定的年主题为“提振消费信心”。接下来，全市消协组织还将加大消费者维权力度，做好全市消费维权服务站的建设工作；开展行业消费调查，商品比较实验；加大宣传力度，引导消费者科学理性消费；充分发挥消协社会监督作用，共同为营造放心、安心、舒心的消费环境而努力。

扬子晚报/紫牛新闻记者 姜婧仪 通讯员 王芙蓉

编辑：秦小奕