去年以来，湖北省襄阳市人社局聚焦长期困扰办事群众不清楚“去哪儿办”“找谁办”“怎么办”等难题，探索建设人社政务服务导航系统，实现办事要素“一键可知”、办事地点“一键导航”、办事时间“一键预约”，让群众办事不迷路、少走弯路。
全方位打造人社地图
导航指引“哪里办”
2022年12月，襄阳市民耿先生到龄要办理退休手续，他在人社电子地图搜索框输入关键字“退休”，在下拉框中选中“职工正常退休（职）申请”，选择“窗口办理”，系统即根据其所在位置，智能排出所有可办网点名称，耿先生可一键导航前往办事网点。
襄阳市人社局着力打造人社电子地图，实现人社政务服务网点一图网罗、一键检索、精准导航。收集全市人社服务网点具体地址、办事时间、联系电话、可办事项等基本信息，在人社地图精准标注，并按照统一格式录入、维护，确保导航路线“不偏向”。目前，已完成包括“业务管理与经办”“零工市场”“社银合作”在内的125个人社服务网点位置标注和信息录入，实现服务网点全覆盖。
根据网点数量和进驻事项，襄阳市人社局在人社电子地图开发“知事找点”功能，提供“搜业务”服务，方便群众根据办理事项查找办事地点；开发“知点找事”功能，提供“搜网点”服务，方便群众了解网点可办事项清单；开发模糊查询搜索功能，为记漏、记错事项名称的群众提供便利，让群众检索无忧。
此外，襄阳市人社局在微信小程序上接入人社政务服务导航系统，基于国内主流的电子地图组件进行二次开发，提升系统适配度，直接调用商业地图软件，在方便群众的同时也降低了系统的推广难度。优化算法功能，获取群众实时位置信息，按照距离远近对网点进行排序展示，智能推荐最佳出行方式，为群众提供最优解的就近办导航。
全领域嵌入办事指南
图文指导“怎么办”
襄阳市人社局以人社领域基本公共服务标准化试点工作为基础，编制录入标准化办事指南，让人社业务办理流程“一键可知”。
襄阳市人社局成立就业创业、社会保障、人事人才、劳动关系及综合业务五大工作专班，明确分工职责，制定工作路线，挂图作战，全面梳理汇总各领域事项，统一审核，明确277个清单内、33个清单外项目。按照“材料最简、流程最优、时限最短”的工作要求，规范服务事项标准，囊括业务办理事项简述、受理条件、申请材料、办理流程、办理方式、办理时限、收费依据及标准、咨询电话等办事信息，涵盖了事前-事中-事后经办全流程。将标准化办事指南录入系统，实行动态管理。
今年元旦前夕，家住襄城区的失业人员高女士想要领取失业保险金。通过人社政务服务导航系统，她查找到“失业保险金申领”业务详细信息并观看了动画。根据动画提示，高女士带齐资料前往襄阳市人社服务大厅，一次性就成功办理了失业保险金申领业务。
襄阳市人社局开展系统数据比对工作，获取群众最关心、最常办、最难办的业务，制作动画，以生动形象、明了易懂、图文并茂的形式，向群众展示办事全过程，实现办事流程“一看就懂、一学就会”。
全时段线上预约挂号
数据跑路“高效办”
2022年7月，湖北省企业职工基本养老保险全国统筹信息系统顺利上线后，市民扎推前往服务大厅办理业务，排长队现象时有发生。市民王先生在得知人社政务服务导航系统可以进行线上预约后，立马预约了第二天上午10点的业务办理，他在规定时间内到达指定服务大厅后线上签到，即前往窗口办理业务，免去了排队的烦恼。
为避免办事群众长时间排队甚至“白跑腿”等问题，襄阳市人社局在人社政务服务导航系统开发线上预约功能，实现业务经办时间“可查可定可控”。
襄阳市人社局全面掌握服务网点线下排队总体情况，统计叫号总人数、窗口平均办理人次以及平均业务办理时长，合理控制可提前预约最长时间，配置每天可预约时间段，分配每个时间段可预约人数，科学控制大厅人流量，减少群众办事排队时长。
同时，对接叫号系统，获取线下实时排队情况，通过科学算法得出排队时长，为群众选择最佳办理时段。如此时排队人数少、服务网点距离近，群众可以使用导航功能立即前往；若此时排队时间长、服务网点前往不便，群众则可以使用线上预约功能，合理安排前往时间，随到随办，减少服务网点出现“高峰拥挤”情况。
另外，襄阳市人社局结合导航系统线上预约和现场排队人数实际，提前预判紧急情况，适时启用“潮汐窗口”，采用“一站式”受理、数据共享、业务内部流转的方式，起到“稳流调节器”的作用，进一步推动政务服务从“能办”向“好办”“易办”“快办”转变。（田伯韬 李海超 梁子岩）
来源：中国劳动保障报
本期编辑：王瑶
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