“谢谢你们了，我刚打了电话，你们立马就上门了，不到20分钟就帮我解决了问题，真心好评。”1月5日，家住肃南县天桥湾村的独居老人张静霞高兴地握着国网张掖肃南县供电公司城关供电所供电服务班工作人员的手，嘴里不停地说着感谢的话。

2022年以来，肃南公司高度重视优质服务和优化营商环境工作，以优质的服务为导向，全面推动各项供电服务措施优化改革，在提供优质服务上持续做“加法”，在客户办电环节、成本和时间上不断做“减法”，不断优化营商环境，持续提升客户办电的便利性、满意度和获得感。推出了“六抓”服务，助力优质服务管理提升，为优化全县供电营商环境奠定了扎实的基础。

落实责任 办电更流畅

    这一年，我们抓责任落实，办用服务更全面。常态化恪守“谁接待谁负责、谁承诺谁兑现”的方针，落实“一口对外、一次告知”等制度，真正做到“谁受理、谁负责到底”。受理人员负责整个办电流程的监测，通过各部门工作微信群每天通报在途工单办电环节，让流程在线上“跑起来”，让各专业任务更清晰。

这一年，我们抓现场指导，“经理制”对接服务更细致。延伸服务链条，服务“零距离”，实行“客户经理(负责协调项目推进)+项目经理(负责外线工程建设)”双经理负责制，依托网上国网“办电e助手”服务模块，实现高压客户办电全过程线上交互，提供整个环节技术咨询服务，优化客户用电模式，实时掌握项目工程进度，从而精确编排停送电“里程碑”。

2022年，该公司认真落实《国家发展改革委 国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》文件精神，大力开展报装接电专项治理行动，在办电成本上做减法为客户“省钱”、在办电资料上做减法为客户“省时”、主动服务客户减少客户临柜次数为客户“省力”，实现企业客户办电“最多跑一次”、小微企业客户办电“一次都不跑”。实现环节少、时间短、造价低、服务优的办电服务新模式，很好的提升了肃南广大人民群众“获得电力”的感知。

强化技能 办电更轻松

这一年，我们抓规范管理，办电服务更透明。业扩服务以“无条件接入”“限时办结”为原则，让客户轻松申请办电，按时用电。通过“网上国网”APP群聊功能，实现群内“客户经理+客户+施工人员”线上沟通。让客户“明明白白”办电，各项进程完全“公开化”“透明化”。

这一年，我们抓人员培训，升级服务更专业。进一步强化员工服务意识，时刻保持“工单处理不好就是失责”“服务不到位就是投诉”的紧迫感，用心细致开展供电服务，最大限度的帮助客户解决供电需求。通过岗位练兵、现场回答、模拟演练、考核问责等多种形式，提高员工工作技能，真正实现办电不在系统流程中“卡壳”、不因技术原因而“停滞”。

2022年，该公司多形式、多维度深入学习业务技能，以实际行动在民族地区擦亮“裕固家园·服务有我”特色品牌，从为群众办实事等入手，脚踏实地做好优质服务等工作，让标准化的专业技能为优质服务奠定坚实的基础。

政策宣贯 办电更快捷

这一年，我们抓政策宣传，“网格化”推进服务更贴心。积极组织一线营业窗口人员、业扩专责及台区经理参加政策培训，定期宣贯公司最新工作要求，集中学习供电服务典型案例，走村进社，主动上门，大力宣传最新优化营商环境政策及对外办电承诺，跟踪解决用电难题，查找根源并“对症下药”，显著提升客户用电感知，真正做到供电政策你我“共享”，供电服务大家“监督”。

这一年，我们抓问访查改，“听诊式”沟通服务更真诚。建立服务“三访三问”机制，“三访”即通过模拟客户办理业务“暗访”，主动对接服务“走访”、开展高低压业扩全“回访”，倾听客户“心声”，让客户为供电服务“打分”，与客户沟通时详细了解客户办电的难处，对涉电诉求第一时间给予协调处理；“三问”，即“电话提问”应知应会、“监控问责”营业厅不规范行为、“主动问诊”协助客户合理选择电价计费方式，把专业的办电环节与措施具体化、案例化，让客户知晓办电的相关政策、流程等，切实提升客户服务感知。

2022年，该公司针对近三年95598全业务工单368件进行全覆盖回访，对存在异常情况的客户，组织上门服务，争取进一步提高客户回访满意率。

优化电力营商环境，提升优质服务水平，只有起点，没有终点。下一阶段，肃南公司将以党的二十大精神为指引，坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，持续做好“三零”“三省”服务工作，创新运用多种服务机制，更精准地利用多维度服务方式拓展服务内容、提升服务水平，使客户享受更优质的供电服务，助力“获得电力”服务水平再上新台阶。（赵育榕）