湖北日报讯（记者汪璐、通讯员陈露阳、柳笛）“您好，有什么问题？请讲。”“您好！有什么可以帮您？”……无论何时何地，只要拨打12345热线，就会听到接线员亲切而温馨的问候。近日，襄阳市12345政务服务便民热线（简称襄阳市12345热线），获评襄阳市“最美巾帼奋斗集体”。

襄阳市12345热线自2012年8月运行以来，从50人的小队伍，发展到拥有145名工作人员的大集体，99.4%的接线员均为女性，话务坐席从40个增加到120个。受理市民诉求的方式从单一的接听电话发展到电话、政风行风信箱、微信、手机APP“四位一体”24小时受理，每天接听电话3000余个，十年来共接听来电510余万个，服务办结率高达98%。

为了进一步便民利企，打造群众满意的“热心线”“暖心线”，襄阳市12345热线先后归并整合政务服务便民热线39条，实现政务服务便民热线“一号通”；构建三级智能化网络工作平台，形成纵向到底、横向到边的服务体系；建立应急联动、诉接速办工作机制，组建应急督办专班、“诉接速办”应急突击队，第一时间接诉、联系、处置、反馈、回访，联动各地各部门，全力保障应急事件办理质效；开通政企、社区直通专线，提供“一键直达”的服务快速通道；开设公积金、卫健、司法、消保专家坐席，实时在线解答专业性诉求。

2022年，襄阳市12345热线在全省实现三个“率先”：率先建立“漏接回拨”机制，率先创新实现语音机器人智能接听和智能回访服务，率先采用“本部坐席+居家坐席”双轨运行方式。