上一节我们谈到电商增长突破10大步骤《第二节：深度理解线上消费者》研究顾客之后，就需要明确顾客的典型性行为特征，具有什么样的结构性特点，这些动作是如何应对到自己的店铺里面的。

这就进入我们今天要谈到的第三步：《洞悉电商零售的前后端价值》在这一步能让商家朋友们理解到店铺本身是如何作用于顾客的决策的，强势店铺和弱势店铺的根本性差别究竟在哪来？如果这个概念不搞清楚，那么你的店铺提升点在那你就找不到；找不到执行点，那么你的执行方法就有可能出现偏差；今天这一节，总共分5个点给大家讲一讲：

一、流量的四个去向

顾客进入到店铺之后，不论访问深度如何，都可能面临4个方向：第一个静默成交：这是所有做电商的人最梦寐以求的事情；第二个静默离开：一句话没说，顾客走掉了；第三个咨询成交：发起咨询进行了成交；第四个、咨询离开：发起咨询之后没有成交我们就要考虑顾客的决策依据是什么呢？顾客发起咨询和品类有什么关系？商品是否复杂度比较高？商品是否价格比较高？顾客发起咨询的依据是什么？咨询的深浅有什么差别？他基于什么原因？

其实流量的4个去向完全取决于店铺本身对流量的说服力，消费者完全是在客服销售人员介入之前就已经做出了自己的决策；他的决策依据就是你的店铺本身。

二、流量去向的承载基础

能够承载流量的基础是什么呢？其实无非也就两端：流量去向的前端和后端：

流量去向的前就是你的店铺本身，店铺包括什么？从细的方面讲有这么几个点：比如说窗口图、标题、详情的描述、首页呈现的完整性和结构，还有整个产品的结构、店铺的结构，包括你的执行细节的品质是怎么样的，甚至你的文案、设计、字体、色彩，顾客有没有得到一个完整性的认知。

流量去向的后端是你的销售人员；顾客发起咨询，销售人员怎么开始讲第一句话，怎么回答顾客的问题；怎么样像顾客提成问题；为什么要提问题？提问题的目的是让顾客觉得你专业，让顾客觉得你在关系他，并且你能够掌握沟通的话语权。

三、静态前端的一体性

静态前端它是具有一体性的，前端的一体性在于顾客有一玲珑的眼睛，会观察店铺，还会观察整个店铺，你的详情、首页、文案、细节也不是割裂开来看的；有些店铺详情优于首页，特别重视详情，不重视首页，这个是时候就会丧失店铺整体的说服力；爆款思维比较强的，就容易比较陷入单品思维当中，忽略了对店铺整体协同性的打造；有些店铺是首页优于详情，就丧失了单品的说服力，运营团队过于强调店铺所谓的格调，很多的设计元素超出了审美的必要性，也超出了功能的必要性。

四、动态后端的分割性

后端它和前端它是具有一定的分割性的，前端能够比较具体的构建消费者的认知基础，到后端人工介入之后，所受到的影响因素就比较不稳定了；店铺的表现一旦定型，某一时间段是稳定的，人工销售介入之后，顾客的体感差别会非常大，甚至说你的响应时间没有做到和顾客完全同频同步，那么顾客是没有愿望和义务来理解这一点的，前端的价值尽可能给你的弱化后端的介入、简化后端的介入，使后端介入的难度把它降低，使顾客和销售人员双方都显得从容一点。

五、电商运营的轻重缓急

做网店就像是开车上高速路一样，如果你发现这个车子跑不动就开始琢磨，高速公路是不是有什么问题或者琢磨是不是要加点燃油宝，改换一下98号汽油，各种想法五花八门；但是有一件事情总是容易被忘记，我的建议是一定要去服务区休息一下，仔细琢磨一下自己这台车，然后在看看旁边超过你的都是什么车，路是一样的，司机是差不多的，差别在于车；如果你经过仔细分析之后坚定的认为原因是别人刷单比较优秀，那就当我什么都没说。

前后端的概念其实就是电商的两分法，就是店铺派和流量派，如果店铺太弱流量不会来，即使来了，也hold不住；前后端的两分法很清晰的反映了店铺之间竞争的核心是什么，也很直接的反映了消费者在进行线上购物时你主观决策心理和他的客观行为路径。

之所以今天讲这个话题是要引出来一个非常重要的概念，店比人强，店是战斗机，人是飞行员，隔代战斗机之间的对决，飞行员的价值就几乎为零了；人的价值不在于撸袖子拼刺刀，人的价值在于能够制造战斗机，制造超级战斗机，造别人接近不了的战斗机；人的价值不在于如何找到更多的流量，而在于如何用一个更具优势的店铺承接和转化进店的每一个流量；当你的店铺达到这种能力的时候，平台就会给你源源不断的导入最优质的免费流量。

最后还要强调一件事情，就是奉劝大家不要挖空心思去找平台漏洞，平台的逻辑其实也不复杂，就是在营收最大化和生态可持续发展之间，找到那个微妙的平衡，并且不断发生调整，这是平台的经营哲学所决定的，要相信平台有足够的智能，能够平衡好这件事情；所以，你可以默认为平台是没有漏洞的，那些所谓的漏洞，那些所谓的流量泄漏，不够是确保平台的多样性，多少照顾一下中小卖家的做法。

你的店铺如果足够优秀，平台一定不会埋没你，平台一定会扶持你，前提是在众多同行店铺里面，你的店铺有没有受到最广大消费者的青睐。

好，知道了前后端的价值和前后端的两分法结构就能顺利推导出来接下来我们要做些什么工作来配合顾客，引导顾客成交；下一节是《第四节：构建健康的产品体系》也是进入店铺打造的最实质层面，敬请期待！

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