今年天猫618，成立才2年的新锐品牌完美日记迎来了一次爆发：第一小时，荣登天猫彩妆成交榜第一名，冲刺收官阶段的成交，更是去年双11全天的1.5倍。
一系列高增长背后，和粉丝的高频互动，成了完美日记获得追捧的关键。从粉丝专属福利的发放，到群内有奖游戏的互动，再到美妆知识的细致解答，618爆发期间，完美日记淘宝群内的转化率甚至可以达到店铺的4倍之多。
据完美日记透露，美妆群主种草模式是他们此次618的制胜秘诀。完美日记在5月底开始从0运营淘宝群，截止618前，已经有20个淘宝群，其中4个老客群和16个新客群，合计成员近10万。在大促前1个月便开始策划618粉丝福利的发放和收割，从高价值粉丝分层、群内大促的营销玩法和让利额度到群内下发的文案都做了严格把控，从5月开始便通过短信、CEM、店铺首页banner装修模块进行拉粉。
完成了粉丝的积累之后，完美日记就开始积极针对粉丝的需求种草，在他们的淘宝群内，有一个叫小完子的专业贴心群主，在群内粉丝福利预报、新品试色。在618蓄水期，她会为粉丝奉上商品清单+真人试色图片+商品短视频介绍；618预热期她会每天定时为大家播报群内发放大额红包的时间和群内有奖互动的游戏规则；618爆发期，热卖清单+商品问题咨询也全部hold住；618收官后，发货时间、快递查询、售后一系列问题在群内做提前告知。在日常的美妆知识方面，专业度毫不逊色，618什么值得买，新手的上妆步骤，防晒指数 SPF15和 SPF50之间的差别，小金钻要买哪个色号，只要你在群内一个问题，小完子向你奉上的就是一大串专业tips，在这个群里，小完子每天在粉丝的心间种下了无数颗草。
在他们看来淘宝群是淘内唯一一个和即时运营高价值粉丝的阵地，不但能种草，还能在直播时为粉丝群做用户引入。最终，在618爆发期，完美日记群内转化率是店铺转化率4倍，客单价是店铺1.7倍。
以群、会员、直播、专属客服为核心的淘宝自运营矩阵，成为今年天猫618商家增长的新引擎。618期间，淘宝自运营产品矩阵已覆盖近60万商家，沉淀的会员关系总量突破10亿量级，商家会员自运营引导的成交更达到百亿规模。在不少行业，自运营给商家带来的增幅甚至远超大盘平均水平。
（图说：商家在淘宝群内，和粉丝保持着高频互动）
这也呼应着2018年淘宝商家大会上，淘宝总裁、天猫总裁蒋凡的预判：接下来，淘宝最主要的变化是，从过去的单独靠营销活动拉动成交，转化为针对会员的精细化运营。“我们要从单一的商品运营到运营IP，运营内容社区、运营商品的多元化的运营模式。”
淘宝商家平台事业部工作人员介绍，越来越多的商家意识到会员运营的价值，通过淘宝群、专属客服触达消费者。而“会员加赠”、“多件多折”、“分享有礼”等玩法的设计，一方面让消费者有了更强的参与感，一方面，也让商家能够自运营客户资产——愿意主动分享的用户更多了。
如果你是欧莱雅官方旗舰店的粉丝，每天临睡前，群内超低价的爆款秒杀极有可能成为你疯狂剁手的理由；火星人电器旗舰店则开发了群内拼团模式，每满10人便能用更实惠的价格买到心仪物品；而在国货完美日记等品牌的粉丝群内，针对大促不同时间段的特点，商家还摸索出了不同的互动玩法。
淘宝小二介绍，“例如预热期，每天定时为粉丝播报群内发放大额红包的时间和有奖互动规则，提高粉丝互动；到了爆发期，则以热卖清单推荐和商品问题咨询为主，一边种草一边释疑；618收官后，发货时间、快递查询等一系列售后问题，商家也会在群内提前告知。”
随着自运营成为淘宝店铺标配，服务体验升级也成了新趋势。通过为店铺会员打通专属客服的形式，商家可对会员进行更精准的触达，及精细的分层、分内容运营。“今年，我们打破了30天内未购未咨询用户不可主动联系的限制，通过专属客服工具进行店铺会员主动沟通及智能化运营。”
与往年相比，今年天猫618期间，会员运营的一大特色是打通公域和私域场景。
（图说：由商家创建的会员专享活动，同时在行业会场等公域场景露出）
通过为店铺提供场景化的营销模板等形式，由商家创建的会员专享活动，可以同时在行业会场、店铺会员中心、专属客服和淘宝群等不同场景露出。大促预热期间主会场及行业会场设立的“入会有礼”、“会员特权”等板块，与品牌共同完成拉新以及老客户粘性的提升。
“新的商业环境下，商家的核心竞争力是什么？我认为就是两点：你离消费者的距离有多近，你识别和细分消费者、进而提供差异化服务的能力有多强。”淘宝商家平台事业部总经理齐俊生表示，淘宝自运营要做的，就是帮助商家提升这两大核心竞争力。
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