“6·18电商购物节”已落下帷幕

当各家平台晒出漂亮数据的时候

消费者的购物体验怎么样呢？

随着“7天无理由退货”时间点的到来

消费者反映出了哪些遇见的问题？

以电商购物节为“窗口”

哪些产业发展的“现象”或成“趋势”？

本期访谈

邀请相关专家学者，聚焦“电商购物节新现象与新趋势”，探讨电商发展过程中存在的商品质量难以保证、监管无法追踪，“差评”产业链、“好评”置顶等问题，以期助力电商产业良性发展，维护消费者合法权益。

访谈嘉宾

中国贸促会研究院张玉静

中国消费者协会投诉部史帅

▲史帅（左）和张玉静（中）接受访谈

嘉宾观点张玉静：我国消费社会正在来临

张玉静表示，6.18最早的时候可能是一家电商企业的周年庆，但是发展到今天，其实成了一个全民的购物狂欢节。现在当前年度以内，我们大概有两个这样的购物节，6.18和双十一，一般节庆是什么？

节庆是一个符号，象征着我们这个国家的一些社会文化、社会消费生活方式特色的载体，当这个消费购物节成为全民狂欢节以后，说明什么呢？

说明我国当前消费社会正在来临，对于行业和企业来讲，未来如何提供更好的消费服务，如何进行创新，可能是他们非常应当注意的一些问题。

史帅：''企业能否按照约定内容实行''是消费者关注网购关注热点

史帅说，6.18刚过，“7天无理由退货”的退货高潮期还没到，我们收到了一条针对价格问题的投诉：

有个消费者在某平台买了一个15天保价（15天内降价可退差价）的商品。6.18当天，该消费者发现价格低了，商家却没有给他退款。

这个问题反映出什么呢？也是我下面想带来的一组数据：

2018年全国消协组织受理投诉情况分析显示，涉及到销售服务类的投诉一共是71494件，其中网络购物是45576件，占销售服务投诉总量的63.7%，已占六成以上，实际上是一个比较高的数字。

在网络购物服务投诉中，有关合同的投诉量是占38.5%，也就进到四成了。刚才咱们说保价15天的问题，正正好好是合同问题的反映。商家没有做到它承诺的内容，也是不诚信的一种表现。

另外，质量问题投诉是占到21.8%，虚假宣传是占13.9%，售后服务类是占到10%，这几个问题是网络购物方面的几个重灾区。

从这几个问题可以看到，消费者对网络购物，也是电商购物节关注点的共性，企业是不是能够按照你之前所约定的内容来实行。

史帅：未来电商平台将拼服务

史帅表示，现在各大电商并不只是像原来商品上的竞争，比如我卖一个牙膏，各个电商平台的价格、质量都差不多，未来我认为电商比拼的是什么？

就是比拼的服务类的，哪一个企业能给消费者带来更便捷的生活方式。

比如我要买一个东西，但是我急需要，我马上就需要这个东西，我就会选择很快会送到你手上那样的电商平台。

商品是一样的，但是它可以提供别的平台提供不了的服务。往往是这种服务上的附加值，决定了消费者的购买行为，他在哪里购买。

电商平台可能下一步更要多关注的是如何把人员上的素质、能力上进行多的培训，既然你服务到位了，一定要让消费者得到更好的体验，是他最终的归宿。

来源/中国消费者协会