现在的机器人越来越软萌了。会撩妹、会说土味情话、网感爆棚。有的甚至在抖音上已经成为“网红”，比那些拼死拼活博眼球的主播都要吃香。有的机器人甚至还自嘲“因为太红，我膨胀了。”

银行机器人主要存在于线下比较大的网点，而人机对话的主要客群是中老年人。小编咨询了一些在银行做柜员的朋友，他们说，有些客户过来因为不会操作，根本不会搭理这些软萌的机器人，而另一些等候的客户可能会因为好奇逗弄一下，但真的通过机器人咨询并办理业务的，少之又少。于是，这些在银行大堂待客的机器人成了卖萌摆设，他们的任务似乎与人工智能毫不沾边，只是为了安抚客户等待的焦躁情绪。

这太滑稽了。要知道，一个机器人很贵的。一台机器人需要十几万元，后续服务费一年需要4万左右。在这样的基础上，还需要一个人在后台控制，月薪大概也要有万八千，一年下来，这台机器人的成本就是20几万。就算是雇一个真人在大堂卖萌，也用不了这么多钱吧~~

柜员小姐姐告诉小编：一些银行上线机器人，是为了响应“智慧银行”的口号，进行科技化尝试。他们的最初设想是：刚上线时，客户对机器人操作肯定是不了解的，银行先配一个讲解员在旁边指导操作，但后来他们发现，这种客户教育并不凑效。因为这些热衷于跑线下网点的中老年客户对机器人并不信任，如果强制性的把一些常规业务推到机器人办理，可能会流失不少客户。另外，机器人本身的智能化也并不尽如人意。

一拍即合之后的尴尬

当时人们想，传菜都能用机器人，人流量大、数据量多、一些业务办理流程都是程式化的银行为什么不行？按照最初的设想，银行的线下服务人力完成可以被替代。

但事实上，这并不可行。根本原因在于数据。

按照设想，一个客户报了名字，机器人马上就可以通过后台查到相关情况，很多问题都可以直接解决。这就意味着，机器人后台必须介入银行后台的客户数据库。但银行内部对数据的保护极为严格。别说是数据库，就连银行WiFi，有的银行也会因为“担心数据外泄”的问题而拒绝机器人接入。这样一来，一个没有数据、没有联网的机器人只能变成一个聊天工具。

机器人聊天的对话模式是人为设定好的。在使用初期，后台客服人员会设定很多种可能的问题情境，再根据情景设置好答案，机器人会自动筛选用户提出问题中的关键词进行搜索，在自己的问题库里面寻找答案，再用那个呆萌的声音表述出来。但是遇到问题库中没有的问题，机器人无法回答的时候，便自动转向后面的客服中心，由客服中心来回答，再经机器人的“口”说出来。所以，你们在逗趣机器人的时候，可能是在跟一个客服大叔在聊天……

重回线下的无奈

因为金融线上化的冲击，银行的焦虑是实实在在的。Brett King所著的《Bank3.0》几乎是绕不过去的存在，互联网对银行的颠覆性冲击也可分成四个阶段：第一阶段是网银时代，客户通过网银办理业务，线下网点的部分职能转移到了线上；第二阶段是移动时代，除了取款之外，客户可以在手机上完成ATM机上的所有业务；第三阶段是移动支付，银行卡和现金都将不复存在，取而代之的是移动支付类产品；第四阶段是金融服务，物理网点逐渐消失，银行不是某个地方，而是一种金融行为。

按照Brett King的定义，今天的银行业正处于第三个阶段，并且很多银行已经做好了向第四阶段转型的准备。从银行财报中不难看出，线下银行网点一直在收缩，一些银行的网点已经连续5年在减少。

为了重回线下网点盛世，银行把线下网点的转型寄托在了“人工智能”上。在金融领域，一个线上理财用户的获客成本是3000元，贷款用户的成本是几百元。这个成本远高于网点的获客成本。用智能化可以节省人力成本和运营成本，将线下的开支压到最低，甚至低过线上。

但现在看，人工智能这条路并不好走。银行线下网点的转型不只是为了迎合大的行业走向，也应该看到现阶段的诉求。业内人士指出：虽然国内银行在智能网点建设上投入了大量成本，堆砌了一些设备，看起来比较酷炫，成本较高，但是实际上智能银行的推广和实施还不够，都还只是试点，处于初级阶段。

《中国银行业网点渠道变革的五大趋势》一文指出，一些银行在对网点的智能化投资上非常盲目，很多资源都浪费在设备的升级改造上，而忽略了客户的实际需求以及内部流程、数据和系统的整合。经常发生的情况是网点硬件完成了智能化改造，但在业务处理和客户服务流程上却没有进行相应的匹配，导致网点开门营业后，智能化设备的客户体验不好，使用率并不高。认为使用了某个智能设备，或者将业务迁移到电子渠道就是实现了智能化是片面的，网点智能化的中心是客户，而执行的关键，一是拆掉传统的渠道之间的藩篱；二是利用智能化的技术和手段改造现有的流程和客户服务模式，为客户提供好的体验。

业内人士直言：智能化并不是几台设备、一套系统，也不是简单的数据，智能化是银行怎么去通过去应用设备、系统、数据、技术去提升效率、降低效率、提成客户体验，实现渠道整合的方式才是网点智能化。设备技术都是其中手段。

新金融记者：宁广靖