（晓 理）

顾客：服务员，我要一个套餐。

服务员：请使用智能终端或手机扫二维码点餐。

顾客：你不就站在收银台吗？

服务员：我们这里推广使用自助点餐。

顾客（扫码之后）：怎么扫完是你们商家的微信公号？

服务员：你得先关注我们的公众号，然后进入小程序点餐。

顾客（反复操作手机进入点餐程序）：我需要加大杯的饮料，你们套餐里可以加大的。

服务员：对不起，手机点餐中没有这个程序。

顾客：我的优惠券可以用吗？

服务员：你得退出点餐程序先打开优惠券，选择后再退出，再打开点餐程序重新点餐。

顾客：（操作手机数分钟）：为什么总是跳出推荐产品？

服务员：你得多按两次才能退掉。

顾客：（操作手机数分钟）：为什么不能付款？

服务员：对不起，微信收款故障，请用支付宝付款。

顾客（反复操作手机后）：为什么还不能付款？

服务员：对不起，网络故障。

顾客：那怎么办？

服务员：要不你给我现金吧。

……

这是笔者在某国际知名快餐连锁店就餐的亲身经历，但这肯定不是餐饮行业的个例。

如今，使用智能终端或手机自助服务成为业界的时尚。从银行到医院，从交通到零售，随着移动互联时代的到来，随着智能手机的普及，凡是有服务的地方都加入了现代科技的元素，引进了使用移动终端自助服务的内容。餐饮企业触碰网络，推广手机自助服务自然也是合情合理的大势所趋。从平板电脑到手机扫码，甚至是无人餐厅，餐企融入了互联网时代。但是，这个融合过程并不是十全十美，不少消费者可能会体验到笔者遇到的尴尬。

造成这样尴尬的原因很多，比如顾客对于新消费模式的认知不够；比如餐企对智能自助服务的理念和设备了解不足；比如自助服务设备运行出现故障缺陷等，但在根本上，恐怕还是餐饮企业面对现代科技之后，在服务意识上的偏差与缺失。

与一般购物体验和服务体验不同，消费者走进餐厅，希望得到的不仅是生理上果腹和美味的感觉，还有精神上的愉悦，这其中很大一部分在于餐企如何与顾客进行交流。

服务和餐饮产品一起构成了餐企的竞争力。自助点餐等智能服务可以用新鲜的体验代替服务员和顾客的交流，形成良好服务的感受，但是互联网+智能设备，永远无法完美学习和模拟人类时刻变化的思维和情绪，而且这种交流可能会出现技术上的障碍，所以自助服务有可能出现BUG，有可能带给顾客的不是新奇，而是烦恼。

值得一提的是，由于使用互联网+智能设备的自助服务，不仅能够节约人力成本，还可以因数据采集、菜品推广而节约了管理成本和营销成本，因此，一些餐企纷纷结合自助服务开发出App、微信公众号等产品，如此企业提高了运行效率，但是客观上却增加了消费者操作上的麻烦，这无疑违背了服务当中“利他”的基本准则。

消费者对于自助服务的接受能力不尽相同，但是他们对于良好餐饮服务的需求却是高度一致，人性化的服务是餐企的立足之本。如果餐饮企业一味地看到现代科技给消费者带来的便利和新鲜，把关乎自己品牌价值的服务过多甚至完全寄托于智能终端，那么由于种种原因给顾客带来不良自助服务体验时，顾客就会自觉地远离这个餐企。

其实，亲近高科技，触摸互联网，运用自助服务，对于餐企来说是一件顺应时代需求、促进行业进步的好事，只是面对冰冷的电子设备，面对需要品质消费的顾客，餐企不能忘记初心，不能丢掉以人为本这个服务的根。其实，完善自助服务并不难，配上几个有眼力、热心肠的服务员，秉持着餐饮行业传承下来的那种周到服务的念想，对自助操作的顾客有关照、有指导，对自助服务当中的问题有及时应对、圆满解决的预案。同时在技术上，提升硬件的稳定性，优化软件的操作感，如此这般，餐饮自助服务就会发挥出对于餐饮行业良好成长的驱动力。

必须承认，自助服务在餐饮行业推广势在必行，以良好的意识和有效的办法做支持，让自助服务在行业中起步走好，是餐饮企业不可推卸的责任。只要行业用心，企业努力，伴随着行业的进步和时代的发展，消费者对于餐企自助服务接受和亲近的程度肯定会不断提升。到那时，企业、消费者就会“都挺好”。