距离滴滴安全事件已经10个月了！300天的时间，滴滴做了哪些改变？

7月2日，滴滴在北京总部首次举办媒体开放日。开放日上，滴滴首次对外公布了滴滴网约车安全管理体系全景图，也让安全团队首次站台亮相。

有一些改变是显而易见的，比如录音功能已经覆盖全部订单，车载摄像头全国也已安装了40多万辆车，覆盖了20%的订单，年底将覆盖50%以上。比如，若警方需取证，只需线上提供相应证件和材料，10分钟内便可获取响应等级的信息。再比如，滴滴出行线下应急响应团队约从80人扩大到200人，从16个城市扩大到32个城市，从 7*12小时到7*24小时响应安全事件等等。此一类的改变，暂时不做一一列举。

或许你已看出，上述改变大多在技术层面，人员配备成员等等。从硬件等客观条件上来下手，其实是可以明显看到进步的。今年内，滴滴将总计砸入20亿元投入安全出行。可以预想，客观条件上必然还会升级。

但是，技术哪怕走到最高级的那一天，依然无法100%杜绝事故发生。在滴滴整改的背后，我们依然还有许多看不见的困难存在，也正在被滴滴想尽办法克服。

深度接触后可知，至少存在两种情况，让杜绝事故的发生依然存在较大的困难。此两方面，放在国内外任一交通平台上，都将是大难题。

其一，提供保护措施的技术手段失效，导致出现真空状态。比如，司机和乘客达成私下交易，或提前结束订单，所有技术手段也将因为脱离平台保护而失效。

其二，技术有效，但难以判断“异常”。

滴滴每天会出现大量“异常”用户。例如因“口头修改目的地”等正常原因造成的路线偏移，每天约20万单；因“乘客中途接人、晕车呕吐”等被误判为“异常停留”的订单，每日约有10万单。客服需要判断真异常还是假异常。这其实是一个很大的难题。

此外，滴滴客服每天面对近5000例冲突、失联、交通事故等安全投诉，80%属于虚惊，等于在100个投诉中快速筛选1-2个真实风险。对于客服来讲，干这行还需要会“破案”。滴滴不得不深度培训，同时扩大客服团队。客服每天进线100多万，机器处理掉一半，需要有1万多名人工客服处理剩下的几十万单。

用滴滴网约车公司副总裁、安全响应中心负责人赖春波的话来说，“客服40%的工作像警察，30%的工作像法官，30%的工作像居委会阿姨。”

大量“异常”背后的判断，无论是安全人员还是客服人员，每天面临的都是复杂多变的问题。对于滴滴来讲，有时候并非“非黑即白”那么简单，“异常”的背后绝大多数时候又是正常的。未来，或许这一难题仍将是长期持续存在的大难题。滴滴所要做的，就是无限接近于杜绝事故发生。