"Hi，欢迎你来到我们的AI开发者大会，你先介绍一下自己吧。"

"您好，初次见面，可以先叫我小浦。"

"你有名片吗？"

"呃……我还在实习，领导没给印名片。"

如果没有人提醒的话，很多人都不会知道，这段对话不是在银行理财客户经理与客户之间发生的，而是浦发银行虚拟员工——"小浦"与用户的对话呢！

在2019百度AI开发者大会上，百度公司CEO李彦宏和浦发银行副行长潘卫东一起向参会的7000名观众介绍了国内金融领域首个金融"数字人"。她的出现，也许会成为颠覆银行业智能服务的一个关键点。

很多人都有在银行网点排队办事的经历，拿号之后的漫长等待是最难熬的体验之一。在各行业都在比拼客户体验的当下，尤其是移动互联网的发展让很多金融服务甚至不需要线下服务的现在，银行业早已下定决心投入重兵来改造这一让人头疼的痛点——他们深知非如此不能留存年轻用户了。

我们可以看到，在过去数年，许多银行升级了线下网点，设置了不同类型的智能服务机器，大大便利了消费者。笔者曾经参观过多个银行的无人值守24小时银行，包括工商银行西单智能银行，一些以往需要排队解决的问题，在自助机器上完全可以一站式完成。机器降低了传统银行业的人力资源负担，也让消费者体验更好，对银行来说，其正面效益毋庸置疑。

但是现在，这种升级看起来还是远远不够的。人工智能技术的发展，对银行服务提出了更高的要求。

百度智能云和浦发"数字人"的化学反应

简单来说，由百度智能云与浦发银行联合打造的金融"数字人"，基于人工智能、感知技术、数据驱动等技术，为金融服务构造了一个具有智能感知、自然交互和精准分析决策能力的数字世界的"人"， 将成为国内首个银行"虚拟员工"，开启金融服务新模式。

在百度智能云联合浦发银行推出的"数字人"上，我们可以看到这些要求体现在哪些地方。

首先，拟人化的界面。"数字人"的交互界面就是一个高清度的人像，也就是你看到的不是一个客服机器，而是一个"人"，这个人还长得很漂亮。拟人化是年轻一代对于冰冷冷的商业客服的"硬性"要求。

在社交网络上，我们通常都可以看到，拟人化的账户与用户的交流更好。这是为什么呢？用户更愿意相信他打交道的是一个"人"，而不是一个公司。"人"所带来的天然互信感，是商业实体没有办法比拟的。这也是为什么越来越多的微博蓝V用户开始拟人化，就连一些商业网站，类似Bilibili，也开始使用拟人化的形象来代表公司形象。

其次，是语音交互的能力。我们当前通常使用的银行智能服务，基本上是触屏式／按键式的，这种交互方式是远远落后于时代发展的要求的。根据IDC研究，2019-2020年，有意向使用对话式人工智能的终端用户将达到89%。也就是说，如果不尽快将智能服务升级至语音交互式的人工智能，那么这个所谓的智能终端，过几年也会被用户认为"不智能"，从而被用户所抛弃。

"数字人"目前已经能够像人一样用自然语言与用户进行沟通。通过智能银行APP，客户用语音就可以叫醒智能机器人。比如用"小浦小浦"即可唤醒"数字人"，来实现多轮对话。这里面用到了百度人工智能积累的大量声学和语义分析技术。

其实客户找到银行，需求很大程度上也就是那几百种。从大数据上来看，只要能够深入理解这些需求，就能给人工智能制定一套很好的解决方案。那么怎么知道用户的这些需求点呢？这就需要能够"听懂"用户的语言，并且能够迅速给出对应的答案。百度AI在搜索、地图上积累了丰富的经验，完全可以用到升级银行服务上去。

另外，"数字人"集成了百度AI深度学习的能力。百度副总裁、百度智能云总经理尹世明介绍道："她长的漂亮，有情感，还有专业的银行技能。"我们前面提到过，"数字人"需要搭载各种各样的能力，因此它就需要一个底层的基础深度学习平台。在这个平台的基础上，它不仅可以学习银行固有的业务流程，也可以通过跟用户的大量交互实践，学习用户想要什么。大量用户交互沉淀下来的海量数据，形成"数字人"的案例库，这些反过来又帮助"数字人"更好的理解银行业务，不断进化。这就跟阿法狗下棋一样，下的棋越多，越聪明，反过来越会下棋，因为所有的棋谱它全记住了。

人工智能显著提升了金融服务价值

人工智能对于银行业的价值提升是多方面的。传统的机器人对知识的理解是设定好了的，没办法进化，因此对于人工工作量的所见难以升级到理想的预期效果。

百度人工智能对银行的意义就在于，完美解决了传统银行服务去人工化的问题。不仅仅是降低人工成本，它带来的改变是还多层次的。金融服务本身并不仅限于网点，很多服务都是需要根据客户的不同需求灵活定制的，这时候就要用到人工智能的理解能力。

传统金融服务所缺乏的实效性、定制化、知识深度（或者称理解客户的能力）等等，"数字人"均可以有针对性的解决。关于实效性和定制化，想必大家都可以很自然的去理解。"数字人"相当于给每个客户单独配置了私人金融业务助理，千人千面，响应需求的速度大大加快。

在知识深度上面，我们还可以举个例子：在金融工具越来越多的时代背景之下，银行各类金融产品更新迭代极快，这种高速迭代让一线客服很难达到对产品深度理解，但是"数字人"却可以做到这一点。"数字人"基于其强大的计算平台和深度学习能力，极大缩短了其学习周期，并且可以将其学习能力一键同步至所有终端，这种客服能力是传统银行业无法做到的。

"数字人"的崛起，让各类金融服务比以往更加贴近用户，这也是一种普惠金融。

"数字人"对我们有什么启示

"数字人"的出现，俨然已经告诉我们，人工智能给金融科技带来的创新，不仅能够解决风险识别资产定价的计算问题，还能够解决客户服务的复杂问题，更能够实现普惠金融服务的千人千面。

百度智能云把百度在人工智能技术上的积累，结合银行业的具体实践，与浦发银行推出"数字人"项目，是一次人工智能技术的大练兵，目前来看效果不错。

我们在前面也说到过，一旦银行和用户开始接受类似"数字人"的智能银行服务，就很难再回到传统银行了。这种创新对于行业是颠覆性的，一定会引导其他的银行或者金融机构跟进。反过来，越来越多的"数字人"的出现，又会丰富人工智能的内涵，促进人工智能在银行业的应用深度。

金融业本身是实现资金配置的行业，有了人工智能的辅助，金融业为服务客户配置的人工坐席数量也会大大减少，从而提升人效。"数字人"本身也是随着银行业的进步而不断进化的，拓展速度极快，用得越多，用户越离不开。对于银行来说，采用这样的一款人工智能机器人，也相应地增加了用户的粘性。在银行业同质化竞争的当下，"数字人"的推出对于浦发银行来说，相当于有了一款差异化竞争的利器，也是一个突破口。我们判断接下来跟进的银行也会不少。

"数字人"在银行业的推广，也许不仅仅触动的是银行业的变革，也许还会对证券业、信托业、资产管理行业等金融行业都会产生深刻的影响。人工智能不仅影响了技术本身，这只是生产力的部分，它更加升级了金融业和用户的关系——这才是最重要的，生产关系的变革。在辩证唯物主义中我们知道，生产力最终决定了生产关系的存在、发展和变革。反过来，生产关系则定义了生产力的性质。

"数字人"的应用，正是上述生产力和生产关系矛盾统一的最佳实践案例。"数字人"所代表的人工智能这个技术，把以前获取门槛较高成本较高的金融服务很便利直接地带给了消费者。放眼未来，我们也许不会仅仅拥有"小浦"这样的人工智能私人银行助理，我们还会拥有更多的私人投资顾问、私人资产管家等等。想到这里的话，是不是感觉金融业马上要翻篇了呢？一定是这样的。