我会分9篇文章谈，电商各个岗位的激励和KPI考核问题。今天谈谈售后部门的问题，如何设计一个让售后主动高效工作的流程，还有如何激励售后人员或者部门呢？

对于我们电商团队来说，售后关系到我们的产品评价，老客复购，品牌口碑传播，更会影响到我们的宝贝转化率等，现在我在团队管理方面，用了下面的方法，发现效果特别明显。我们可以看一下对比数据，当然也有其它部门的作用。今天主要是说售后，从几个数据能看出来售后还是很明显的效果。

在4月10日左右的数据，达到百分之20%以上的退款率。接手这个店铺之后，当然是发现问题解决问题，主要是主推宝贝人群跟产品不匹配，卖的是豆浆机，不能加热，用户以为能加热。马上停止引流，修改详情，同时，推进售后部门的改进，主要是工作内容和方法的改进，和KPI考核的设计。

通过3个月的促进，整个团队变化比较理想。上个月也实现了百万的销售额，并且退款率明显降低了。当然现在还有改进的余地，我们会再进一步改进。

下面把这个过程我们做的工作，和遇到的问题一起分析一下。

售后要做的工作：

惊喜信的执行和追踪，要求发货人员，在重点商品的发货箱里，装入一封情喜信。

内容要求必须是每一个买家，都要写上用户的名称，比如：王小姐等，还要在落款写上发货日期。内容主要表达感谢和我是您唯一的售后服务人员，有任何问题找我就可以了。当然加好友还可以有更多惊喜。工作量并不大，主要是内容写好五六个版本，发货只写上名字和日期就可以了。要手写后复印上去。

有了这封信之后，发现效果很明显，有问题的直接来电话了，不是原来的先评价，再退货的了。很多使用问题造成的退货也没有了。

有了评价问题的防范，又加强了追评的工作，找一些收货7天以上又没有评价的买家，打电话，问候一下，谈一下有没有使用中的问题，我们定的工作量是一天十个，打十个电话，不要求效果，就是能不能要到追评无所谓，只要追评了就可以。下个月新的要求是：不论你打多少个电话，只要完成每天人为追评5个就可以了。

当然还有很多，比如超过退款时间的，可以直接退货退款给买家，并且要求售后人员的电脑桌面图案大大的写上：‘无下限服务，提升品牌形象’的字样。

有了这些工作要求之后，又制定了我们的KPI。分三部分，第一个是底薪，第二个是DSR，第三个是：考核。看下面的公式图，我们一一细讲。

售后现在工作，由原来的3800元收入，实现现在的6600多元的收入，并且我们的数据和总销售的提升很明显。现在我们分析一下上面的公式的内容。

1.广告费包括所有直接投放的直通车，钻展，淘客，超级推荐；

2.退款为什么要加三倍减掉，是为了让售后人员尽量把能不退的说服用户留下，有时候很多是不会用造成的，或者沟通不畅造成的；

3.全店转化率是我们店铺要求的，全员考核都要为转化率负责，当然售后做的好，转化率当然会更好；

4.DSR全红一个月给一百元，连续红5个月给500元，1200元封顶，只要绿一项就扣50元，连续绿就扣50元，第二个月加倍。

在最后还给售后客服说了一些要求，比如：不要跟买家讲对错，一切都是我们的错。第二防骗的基础上，能不让买家拍视频证明产品有问题就不要让买家拍视频。更加学会倾听。

最后售后问我，象牙老师，会不会在双十一的时候，改KPI考核，我说不会的，只要你做好自己的工作，人数不够可以加人，KPI会保持它的稳定情，她说，那我有信心一个月拿一万多。

其它没有说明白的可以跟我交流，用了三个月效果不显著。