为了提高消费者满意度，杭州市市场监管局与阿里巴巴不断探索创新，深化政企合作。6月1日下午，杭州市市场监管局副局长冯世联一行，来到阿里巴巴西溪园区，"亲听"消费者的声音。

（图：杭州市市场监管局副局长冯世联亲听案例，并就消费者的问题与阿里小二细致探讨处理方案）

在近一个小时的时间里，市场监管局的工作人员坐在阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO）的小二身旁，每人旁听了三个服务案例；消费者诉求包括商品、物流等多个维度，服务小二均一一解决。监管局的工作人员边听边记，在亲听结束后，继续和服务小二探讨案例中的相关问题。

冯世联表示，市局一直致力于携手企业共同营造安全的消费环境。当下网络购物市场繁荣，扎实推进互联网领域消费者的权益保护工作，更是契合民情的工作重点。在消费者服务体验上，市局和阿里巴巴早有合作。2015年8月，双方正式启动了"红旗渠政企合作绿色通道"项目，之后还出品了消费教育主题栏目《淘嘟嘟小课堂》，将网购消费维权中经常遇到的问题展现给广大消费者和经营者。

此次"政企亲听"，深入一线，直接了解真实市场环境下的消费者诉求。"只有听到更多的消费者声音，才能更加清晰地聚焦消费者的需求，把市场监管服务落到实处。" 冯世联说，"这样的'亲听'体验多多益善。"

（图：杭州市市场监管局工作人员与阿里巴巴集团交流探讨监管部门与企业未来共同提升"服务体验"的合作机制）

在现场，双方进一步交流，就"服务体验"相关问题进行探讨，促进合作机制的深化。

阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝介绍说："阿里巴巴一直非常重视服务，客户第一是我们最重要的价值观。在客户体验成为新商业核心竞争力的今天，我们也会投入更多的人才、技术和产品，把消费者体验做得更好。"

提升客户体验，"亲听"项目也由此而来，初心是让做决策的人听到炮火的声音。2017年10月，吴敏芝向全体阿里人发起的号召——鼓励大家走到一线，聆听客户声音、重视客户体验。一经推出，就迅速得到了来自公司各部门的积极响应。阿里巴巴集团董事局主席马云、CEO张勇等高管亦第一时间报名，来到一线"亲听"客户声音。

（图：阿里巴巴集团董事局主席马云参加"亲听"）

对阿里人来说，"亲听"已经成为一个持续推动业务进步的日常机制：菜鸟总裁万霖亲听后，与阿里CCO成立了专门的大项目组，集中解决服务"痛点"的物流问题；风险能力中台研究员勇善在"亲听"后，结合首次异常购买消费者的善意提醒，把对消费者的防骗保护进行了前置。

（图：阿里CCO吴敏芝）

在吴敏芝看来，今天，每个企业都应该有自己的"亲听"机制。从客户需求出发，倒推业务改进，提供"极致体验"。目前，阿里巴巴的"亲听"已经开始影响整个生态和行业，加入和开展这一项目的企业越来越多。

对这一倡议，冯世联表示肯定：阿里巴巴对待消费者体验的态度，值得推广和学习。