营业大厅处处蕴含服务小心思

走进北沙滩支行，第一感觉就是“麻雀虽小，五脏俱全”。大厅面积只不过200多平方米，但被合理划分为咨询引导区、现金业务区、非现金业务区、贵宾服务区、公众教育区、客户等候区和电子银行服务区7个功能区域。分区明确，秩序井然，大网点能办的业务这里一个都不少。

在各个分区转上一圈，笔者发现了不少 “小心思”，处处透出全心全意为客户着想的细致与热忱。

比如，虽然大厅面积不大，但填单台不小，可以同时让4位客户坐下填写，因为这里的中老年客户比较多，有些人不习惯操作智能设备，每叠空白底单最上面的那几份都折起了一角，方便大家迅速取出。

填单台和柜台的桌面下沿都细心地装上了柔软厚实的防撞条，这样客户坐下时大腿就不会碰到冰冷坚硬的台面，特别是穿丝袜的女客户不用担心袜子刮脱丝。

每个窗口都配备有100度、200度和300度三个规格的老花镜，老人们可以安心选择合适的度数。

雨伞和便携式雨衣现在基本成了各银行便民服务柜的常备物品，但是北沙滩支行还给大家准备了拖鞋和鞋套，一旦遇到大雨积水，客户可以放心地步行出门，不担心鞋子湿透。

书报杂志在各家银行的等候区都很常见，但北沙滩支行准备的报纸肯定是当天的，杂志肯定是最新的。

饮水机是银行网点的标配，但客户在北沙滩支行，冬天能喝到热红茶，夏天能喝到绿茶和菊花茶。

这里还为带宝宝上门的妈妈们单独布置了一间母婴室，员工们将自己家中孩子的玩具无私奉献出来，精心布置，为客户提供安全、温馨的亲子空间。

对待老年客户像家人

北沙滩支行身处成熟社区，老年客户尤其多，大概占到个人客户的30%-40%。这里的每一位员工都非常关心和重视老年客户的需求，让他们从点滴小事中感受到家人般的温暖。

“买国债的话，一定要去华夏的北沙滩支行啊！”每到临近国债发售的日子，附近小区的赵老先生都会跟周边的老人热情推荐。他自己当初也是这样被朋友“安利”到北沙滩支行的。

“我们支行上上下下都把国债销售的服务工作当大事来抓。因为很多老年客户都习惯了买国债，这是他们最重视的理财渠道。” 北沙滩支行行长刘晓红表示。

据了解，北沙滩支行会在每期国债发售前几天就通知老客户一定要提前把钱转到卡上准备好，不要等到当天再转账。开售当天，老人们肯定都是早早来排队，支行员工一上班就主动给老人们送去茶水。支行提前半小时开门，所有窗口都为国债开放，大堂员工齐上阵，逐一检查核对老人们购买国债的所有手续。等他们坐到窗口真正办理的时候，只需要一两分钟的操作时间就能搞定，效率非常高。国债销售每家银行的网点都是在系统共享额度，速度是秒杀成功的关键。北沙滩支行的员工最自豪的一件事就是：“买国债，我们行成功率最高。”即使有30多人排队，北沙滩支行也能帮他们全部买到国债。

由于老年人听力等反应比较慢，北沙滩支行安排沟通能力最强，最有耐心、最温柔的柜员陈姝在老年人窗口服务，有时候一句话可能要三遍、四遍、五遍的反复讲述，有时密码输入好几遍都不对，陈姝不厌其烦的指导，受到了爷爷奶奶们的喜欢。

北沙滩支行是周边唯一一家接受现金缴纳水电费的银行。许多老人没有银行卡，交费就认准华夏银行，渐渐的所有业务全都只在沙滩支行办理，成为了支行忠诚的客户。

2017年春节，支行组织看望八十岁以上的老年客户，来到老人的家里，赠送鲜花。有的空巢老人儿女常年在国外，家中过节也冷冷清清，支行员工的到来，给他们送去了温暖，送去了关怀。有位阿姨捧着鲜花，热泪盈眶的说“谢谢！谢谢你们来看我，你们就跟我的孩子一样，经常来啊，阿姨给你们做好吃的。”

为小微商户免费换存零钱

推动改善小微企业营商环境。小企业客户业务量大、占用资源多、利润创收少，有的银行视其为“鸡肋”。北沙滩支行坚持“大小客户同等对待，优质服务一个标准”的理念，用优质高效的服务赢得了小企业客户信赖。

以前北沙滩支行附近有一个批发市场，60余家小商户每天有几十万的零钱要存，清点零钱工作量大、耗时费力，其他银行都婉拒门外。北沙滩支行组织党员专门设立零钱兑换岗，甘当市场的“财务结算科”。 一到下午三四点，支行大堂就人气高涨，商户们在这里交流一日的生意经，把一日的收入存进银行，放心而归。

一次，一名商户提着一大袋硬币来到支行，满脸疲惫，不好意思地问“能换整钱吗？”原来这个商户之前已经去过4家银行，全都被婉言相拒。没想到北沙滩支行的员工毫不犹豫地回答他：“当然可以”。这名党员连续奋战近3个小时，清点出13200多元零钱。客户临走时无比感慨地说：“你们华夏银行的服务真是太好了”。

数年如一日的热情服务，换来的是客户的信任。一些商户虽然搬离了市场，但还是“舍近求远”，定期把钱存到支行。近年来，北沙滩支行积极为小微企业提供全方位、一站式、专业化、有特色的综合金融服务，小微企业客户群体不断扩大。截止目前，已达600余户，在分行排名前列。

红色引擎 引领团队前行

一家优秀的银行必定拥有一支优秀的员工队伍。北沙滩支行现有员工32人，其中党员11人、团员9人、群众12人，平均年龄31岁。一直以来，北沙滩支行坚持发挥党支部红色引擎作用，牢固树立抓党建就是抓发展的思想理念，积极倡导把党员培养成优秀员工，把优秀员工发展成党员。

支行行长、党支部书记刘晓红，一向注重思想道德上的引领和具体行动上的垂范，是“全国金融系统思想政治工作先进工作者”和总行优秀党务工作者，党员阮明娟荣获“华夏银行总行级劳动模范”，党员于仲含荣获总行“劳动竞赛能手”，组织委员孙安军荣获“北京市青年岗位能手”，宣传委员李菁荣获总行“创先争优优秀共产党员”。

支行非常关注员工个人进步，在各业务条线培养骨干力量。在个人客户部和公司客户部分别树立一至两名积极进取、工作兢兢业业的先进典型，发挥传、帮、带的作用，让成熟稳重的老员工影响带动思想波动较大，情绪浮躁的员工。久而久之，在支行中的正能量越来越多，形成一股正气，学习氛围也日渐浓厚。在这样的学习氛围下，支行培养出了多位优秀的会计柜员和营销标兵，为支行的发展储备了人力资源。