日常生活中，火车票、飞机票都能轻松退票、改签，大多数网购也可以 "7 天可无条件退换 "，但是网购电影票的 " 退改签 " 却一直掉队，对比其他电子商务的售后退换服务质量相差甚远。

2018 年 9 月，中国电影发行放映协会发布了关于《电影票 " 退改签 " 规定的通知》（以下简称 " 退改签通知 "），明确列出了具体的电影票 " 退改签 " 措施。为进一步地督促电影行业各经营主体切实提高票务售后服务水平，切实保护消费者的合法权益，深圳市消委会自今年 9 月起，对电影行业开展消费监督工作，并于 12 月 17 日召开新闻发布会，通报监督成果。

此次监督工作，市消委会组织志愿者对深圳市各大影院落实退改签通知情况进行了暗访调查，发现目前各大电影院普遍存在四大问题：1. 线上、线下均不能办理电影票 " 退改签 " 的售后服务；2. 条款未采取合理的方式进行醒目提示；3. 未在影院大堂设置有关 " 退改签须知 " 的告示；4. 影院因不可抗力情形暂停营业消费者不能退票。

市消委会针对存在问题分别向各大影院与第三方网络代售平台发出了监督函，要求各大影院与第三方网络代售平台认真比照检查，并向消委会提交书面整改情况报告。

截至目前，市消委会已收到万象影城、保利国际影城、新南国影城、博纳国际影城等大部分影院及猫眼、淘票票第三方网络代售平台的书面整改情况反馈，均明确表态，将会重视问题，积极配合进行相应的整改，切实落实电影票 " 退改签 " 的通知，将在显著位置张贴退改签具体流程及开通网上退票途径，切实保护消费者的合法权益。

接下来，市消委会将对全市 200 多家影院进行持续性的监督。确保 " 退改签 " 工作落实到位，推动电影行业行为的规范化、标准化，努力营造安全放心的消费环境。实现好、维护好最广大消费者的合法权益。

延伸：针对四大问题，市消委如何评议？

一、线上、线下均不能办理电影票 " 退改签 " 的售后服务

1、猫眼 APP 在消费者确认在线选座后，自动弹出提示窗口：" 座位预定成功，请仔细核对场次信息，并在右上角倒计时结束前完成支付，购买后无法退换 "；格瓦拉 APP 在订单确认支付下方有提到：" 不可退、不可改 "；淘票票 APP 在订单确认页面下方 " 购票须知 " 列明：" 请确认场次和时间无误，购买成功后将不予退换 "。

2、消费者在影院大堂柜台购买电影票，柜台工作人员称电影票不退不换。

市消委：第三方网络售票平台与影院属于代理与被代理的关系，第三方网络售票平台在影院的授权范围内行使代理权，实施代理行为；影院的利益依赖于第三方网络售票平台的行为；第三方网络售票平台以影院的名义实施行为，但其行为的法律后果要由影院承担。所以消费者在第三方网络售票平台购买电影票是与影院形成合同关系。

电影票属于事先预约购买的产品，消费者在还未消费使用前，有权选择是否进行消费。根据合同的相对性原则，影院对消费者合理提出的电影票 " 退改签 " 要求有责任予以处理，进行退款，不能加重消费者的责任，免除影院应承担的义务。而目前，影院及第三方网络售票平台直接以预先设定的格式条款规定电影票一律 " 不可退、不可改 "。此行为涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称 "《消法》"）第九条：" 消费者享有自主选择商品或者服务的权利 "，第十条：" 消费者享有公平交易的权利 "，第二十六条第二款规定：" 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易 "。

同时，根据《合同法》第四十条规定：" 提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效 "。影院关于电影票 " 不可退、不可改 " 的条款在订立时未与消费者进行充分的协商，属于格式条款。影院利用制定格式条款的优势地位，直接制定了电影票 " 不可退、不可改 "，无疑加重了消费者的责任，而减轻了经营者的义务，属于不公平、不合理的条款，该条款涉嫌无效。

二、条款未采取合理的方式进行醒目提示

猫眼 APP、格瓦拉生活 APP、淘票票 APP 三家第三方网络售票平台，在确认电影票订单页面中，均系以灰色、较小字体标识 " 不可退、不可改 "、" 不支持退票、改签 " 且均标注在手机页面左下角不明显的位置，而 " 提交订单 "、" 立刻付款 " 的链接标识却使用橙、红色、较大模块进行标注。

市消委：我会认为此行为涉嫌违反了《消法》第二十六条第一款：" 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。"

另一方面，未落实中国电影发行放映协会发布的《电影票 " 退改签 " 通知》中提到的：" 第三方售票平台、影院网站或者自有 APP，应该在观众购票付款前弹出影票 " 退改签 " 规定协议，在确定观众了解规定，并点击 " 同意 " 上传后，观众可进一步支付票款 " 的规定。上述电影票第三方代售 APP 平台，对于消费者购票时及购票后相关 " 退改签 " 等售后服务内容，直接以 " 确认订单 " 按键同等显著的方式提请消费者注意，这样可能会让消费者在购买电影票时忽略此内容，涉嫌侵犯了消费者的知情权。

三、未在影院大堂设置有关 " 退改签须知 " 的告示

调查人员在抽查走访深圳各大影院时，均未能在某些影院大堂找到关于电影票 " 退换票须知 " 或售后服务的告示牌或电子公告栏。

市消委：我会认为影院此做法并未履行对观众的告知义务，也没有落实《电影票 " 退改签 " 通知》中提到：" 各影院应在大堂醒目位置公示购票 " 退改签 " 须知，以保证观众在进入影城柜台购票时，提前了解到影票 " 退改签 " 的有关规定 "。还涉嫌违反了《消法》第八条：" 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 "，第二十六条第一款：" 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明 "。

四、影院因不可抗力情形暂停营业消费者不能退票

消费者购票后到影院观影，发现受台风天气影响，影院暂停营业，消费者要求影院退票遭到拒绝，影院工作人员称电影票只换不退。

市消委：在消费者事先购买电影票后，影院遇到未能预见的台风天气导致停业，消费者有权解除与影院的合同关系。影院不支持退款的行为涉嫌侵犯了《合同法》第九十四条赋予消费者的法定解除合同权利。《合同法》第九十四条规定：" 有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一） 因不可抗力致使不能实现合同目的 "，同时，国家工商行政管理总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第三条也明确规定：" 经营者以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款 "。消费者作为合同一方，在因不可抗力导致观影目的不能实现的情形下，依法享有解除合同的权利，但影院强制要求只能换票、不予退票，此属于不合理、不公平行为。

【见习记者】张秀娟

【通讯员】胡蓉

【作者】 张秀娟

【来源】 南方报业传媒集团南方 + 客户端