扬子晚报网12月23日讯（记者 郭一鹏 通讯员 宁交轩） 扩展“警邮”服务网点，让市民享受“家门口”的车驾管服务；简化自助操作流程，让市民能方便使用各式自助机器……这就是柏雪，“90”后的她现任南京市公安局车辆管理所警务保障科一级警员，曾荣获2015年度优秀公务员。柏雪在窗口服务、警邮超市监管、放管服改革中主动作为，让市民办理车驾管业务更加快捷。

扩展“警邮”网点，车驾管服务到“家门口”

早在2016年，南京率先探索建立了“警邮合作”机制，推动公安交管部门和邮政的优势互补，充分利用邮政网点遍布城乡、贴近市民的优势，代办交管的部分业务。成功试点后，南京在全市推进建立了157家警邮超市。作为警邮业务的负责民警，柏雪通过实际调研和业务需求分析，在原本157家警邮超市的基础上，又增加了18 家可以代办警邮业务的邮政网点，实现了邮政全网点覆盖。如此一来，市民不管在繁华的市中心还是偏远的郊区，方圆一公里内都可以找到“警邮超市”，享受“家门口”的车驾管服务。

此外，柏雪还形成了自己一套“警邮业务管理模式”，包括每日审核抽查、每周分析数据，每月通报考评，每季度总结汇报，定期整理成注意事项后再发到工作群里，提醒各网点在业务办理中注意。正是在柏雪积极宣传与配合下，警邮超市的社会知晓率和影响力显著提升，2018年度以来，警邮超市的业务量已经达到每月1.3万笔，全年服务市民近20万人次，分流业务量18万笔。

简化操作流程，让市民能方便使用自助机器

为进一步提升车驾管服务能力，满足人民群众对快捷便利办理车驾管业务的需求，南京车管所在服务大厅旁开辟了一块150平方米的“车驾管24小时自助服务区”。柏雪参与了“24小时自助服务区”建设全过程，从地点的确定与改造开始，与自助机厂商多次的协调对接，到最终呈现出整洁、新颖的自助区。

柏雪熟悉每种自助机的操作流程，后台数据对接与存储，因担心市民无法独立操作，她在一遍遍操作后，写出了简化版的操作流程，并公示在自助机上方。在自助厅投入运行的前期，柏雪每天都呆在自助厅，收集自助机在使用遇到的问题以及询问市民实际体验后给出的意见，同各家自助机工程师不断讨论，将操作程序进行再优化。此外，考虑到对市民信息安全和数据安全保护的新要求，柏雪确保各家自助机厂商的服务器中没有存储涉及市民的个人信息，并要求他们签订保密协议。目前，自助机的办理量达到了每月4000余笔，与实体窗口相比，自助办平均每笔业务节省时间10分钟。

处理方法得当，市民怒气转化为理解与支持

窗口是车管所对外服务的重点，服务的好坏直接影响广大市民对公安工作的评价。 所以，窗口系统故障造成排队积压，她总是第一时间赶到现场，将市民不满情绪降到最低。因为处理方法得当，柏雪总是能让市民的怒气转化为理解与支持。

前不久，市民刘先生车辆更换发动机，可在检测站年检的数据一直传不到六合的系统，导致变更业务无法办理。窗口工作人员查不出原因，特地请假前来车管所办理该业务的刘先生一筹莫展，带着怒气准备再跑一趟检测站。柏雪了解到了这一情况后，带着刘先生的材料找中心机房工程师寻找原因，然后联系检测站操作员重新上传数据，又安排窗口工作人员重新录入信息。在多方不懈努力下帮刘先生找到了原因，业务顺利办理。之后，刘先生特地通过政府热线12345表扬了柏雪，称她急群众所急，有耐心，帮助群众解决实际困难。