服务作为企业的灵魂，是其立足的根本。在服务市场中，华为始终坚持 "以消费者为中心"，致力于向消费者提供有温度的服务，这种服务一直被消费者们称赞，因为无论是线下客户服务中心、授权体验店，还是呼叫中心，他们都致力于给消费者们奉上温暖贴心的服务。

用专业服务 耐心为用户提供高效优质服务体验

在华为呼叫中心，客服代表平均每月会接听上千位消费者的来电，张嫚就是其中一位。2018年9月，张嫚接到了张女士的来电，张女士想前往华为授权体验店购买华为手机，但对手机待机时长和拍摄功能不是很了解，电话中询问了很多相关内容。张嫚感受到张女士对手机性能和参数的需求后，耐心地一一做出解释，为了让张女士对新机有一个清晰的认识，张嫚主动帮她查询了各个型号的电池容量，逐个进行对比，并举例说明自己使用手机的感受，以便张女士更直观了解产品特性。对于这样的服务，张女士感到十分满意，对华为工作人员的多走一步主动解决问题的专业和责任心，表示赞赏。

要为消费者提供优质的服务，除了要对产品充分了解之外，还要有同理心，善于站在消费者角度感知情感和所需，以此来帮助解决问题。

焦乐乐是华为呼叫中心的一名客服代表，2018年10月的一天，他接到了一位来自北京76岁老先生的电话，在帮助老人解决问题的过程中，发现他对智能手机的使用方法非常不熟悉，甚至不知该如何主界面、如何进入设置页面等，焦乐乐耐心地询问他平时使用习惯，调整自己的表达方式，使用通俗易懂的语言，一步步带领老先生操作，并逐一介绍每个操作利弊及注意事项，帮助他更加全面地了解手机功能。

老先生说自己一个人在北京，亲人都不在身边，和焦乐乐的通话让他感到十分的温暖，并说"你们的服务态度是非常难能可贵的，我感受到了你们的用心和真心。"

用脉脉温情 与用户建立深厚友情

母亲节那天，华为客户服务中心海岸城店体验顾问李备接到了一位王女士的来电，对方焦急的表示，她的母亲不小心把自己手机里存储的照片删掉了。而那些照片记录了她母亲几年来的生活点滴，十分珍贵，但是询问了很多手机维修店铺都没有办法帮忙找回，她的母亲十分伤心。李备从王女士焦急的语气中听出那些照片对于王女士母亲的意义，便邀请王女士到门店尝试，功夫不负有心人，在三个多小时里，尝试了多种方法后，最终成功找回了照片。这让王女士很感动，主动给李备写表扬信表达谢意。

在帮助消费者解决问题的过程中，很多人与消费者建立了深厚的友情，长沙的王阿姨则给予了华为客户服务中心的工作人员小廖更为亲切的评价，说每次看到她，都觉得仿佛看到了"自己的女儿"一样。而这么深厚的情感则源于自己喜欢旅游，手机中保存了全国各地旅游的照片，而自己换了新手机后，不清楚如何将照片导到新手机，而小廖就帮她保存照片，还保留了自己之前制作的影集，而每当她需要的时候，小廖就会发给她，让她感觉很暖心。

可以看出，华为致力于构建有温度的服务品牌，线上、线下均对消费者提供"方便、快捷、贴心"的服务，服务中传递温情，与消费者之间用真诚打破隔阂，建立了高效沟通的桥梁。这是用户对华为赞不绝口的原因，更是华为赢得用户信赖的不二法则。