——记廊坊市12345政务服务便民热线的青年话务员们

2023年12月20日8时左右，廊坊市12345政务服务便民热线话务中心大厅一片繁忙，电话铃声和话务员们的声音此起彼伏。话务培训师弓娜与业务主管蔡雪娇一起听完夜班话务班长的工作交接情况后，各自落座，打开电脑，戴上耳麦，开始了接听工作。

入职4年，从普通的话务员“小白”成长为同事心中的“百事通”，37岁的弓娜从未放松对自己的要求，“只要走进话务中心大厅，我就是一线的话务员”。除了接线工作，新话务员上岗前，都要经过弓娜的培训和指导。

按照12345热线受理流程，话务员在接到市民电话后会进行登记，判断电话内容属于咨询、投诉、求助、举报、意见建议等类型。对于一般咨询当即给予现场解释；对于群众诉求问题区分一般、重点、突发事件，有针对性地进行协调督促，重点事件交相关单位呈批办理，突发事件急事急办，当即通过函件或电话形式呈报相关领导。之后，工作人员还会回访了解具体办理情况。

来电群众当时遇到什么问题、相关部门协调结果如何、现在又遇到什么新情况……在接电后短短几分钟内，要迅速把这些情况梳理出来，形成一份尽可能完整、清晰的记录，弓娜表示，“要应对得游刃有余，除了熟能生巧，更重要的是不断学习。”

目前，12345热线大厅共60个座席，实行三班倒，确保人工服务365天、“7x24”不间断。每个话务员真正进入座席前，要接受常规的业务培训，之后弓娜会安排老话务员“帮带”一段时间，或者安排新话务员坐在老话务员中间的位置。“他们应对不畅时，经验丰富的老话务员能帮着听一听，这对新人来说很重要。”弓娜表示，在不影响热线接听的前提下，他们还会组织话务员轮流进行业务培训，邀请各成员单位业务骨干讲解部门政策变化等。同时，定期梳理接电中遇到的困惑和热点、难点，进行集体讨论，写入知识库。

今年34岁的蔡雪娇在12345热线工作了近10年。她告诉记者，接听热线的工作看似简单，却要“耳功、口功、脑功、手功”皆快皆优。一个耳麦、两台显示器、键盘鼠标，是每个人工坐席的标配。“两台显示器，一台是热线接听的办公界面，另一台是我们自己的‘知识库’。通话状态下，两台同时操作，边看边答边记录，充分保证接听、记录、交办一套流程，在电话挂断的同时同步完成。”

“热线打得通，市民才能不落空。”蔡雪娇感慨，长时间、高强度的话务工作，对话务员身心都是巨大挑战。弓娜深以为然，“面对急迫甚至情绪激动的来电，话务员不能只作简单机械的回复，要用脑用心用情。同样的，我们也设立了话务员心理调解室，定期组织团建活动，帮话务员们减压宽心，让他们以更积极饱满的状态服务来电群众。”

长期一线工作，磨炼了弓娜、蔡雪娇善于倾听的能力。“目前热线话务员的平均年龄也就20多岁，她们比想象中做得更好，我们要做的就是信任她们，尽最大能力给予帮助。”二人不约而同地表示，话务员是在群众和政府、各级职能部门之间“穿针引线”的人，保持语气柔和，运用良性的沟通技巧、熟练的业务本领，将心比心地安抚，才能真正畅通彼此沟通的渠道。

从路灯不亮、井盖破损，到暖气不热、民生政策咨询……一年365天，一天24小时，群众的大事小情都在热线中被聆听、被记录。初步统计，2023年以来，12345政务服务便民热线按要求100%受理群众合理诉求，共接听群众来电113万个。话务员人均日接听量约为100个。直接答复80余万个，转交单位办理33万余件（次），按时办结率超过99%。收到锦旗9面。

12345热线话务中心主任刘学斌表示，他们将一如既往，用专业和诚挚回应市民，让12345热线成为推动解决群众难点、发展堵点、社会痛点的民心线、发展线，让每个来电有着落有回音，对得起市民、群众的信赖与认可。

（记者 崔帅 编辑 王静）