“今年过年跟着朋友圈全国旅游”
“全国7亿人在西安，7亿人在海南”
虽然是网友笑称的段子
也反映出春节期间
旅游消费市场快速回暖
与此同时
旅游消费的投诉也成为了热点
近日，文化和旅游部发布的数据显示，今年春节假期全国国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1％；实现国内旅游收入3758.43亿元，同比增长30％；国内出游人次恢复至2019年同期的88.6％；国内旅游收入恢复至2019年同期的73.1％。
沉寂良久的“春节游”再度火热起来。“春节假期，我们一家去了云南昆明，所有景点都是人挤人、人挨人，真是非常热闹。”浙江消费者王女士向《中国消费者报》记者说。
“今年春节前，各地政府、旅游景区和企业推出了免费、降价、优惠、搭配、联合等多种政策和营销措施，作用明显。”中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟对《中国消费者报》记者表示，上述措施对吸引游客、激发消费和拉动旅游市场的确产生了良好的效果。
春节旅游市场快速回暖的同时，关于旅游消费的投诉也成为了热点。日前，上海市消费者权益保护委员会发布的2023年春节长假期间投诉分析显示，旅游服务成为热门投诉，上海市各级消保委共受理宾馆住宿、交通运输等旅游相关服务投诉924件，主要反映的问题有行程变动要求退票退款遭拒、预定的酒店无法入住、实际住宿条件与平台宣传不符，以及购买了预付式旅游套餐要求取消订单等。此外，消费者赴港澳地区及国外旅游需求增多，因签注、签证原因引发的退款退订争议有所上升。
中国社会科学院财经战略研究院教授、研究员魏翔接受《中国消费者报》记者采访时表示，旅游服务更容易受到季节、天气等诸多因素的影响而产生连锁反应，旅游旺季时消费激增的刚性需求也会和无法在短时间内快速提升的服务供给能力产生矛盾，引发投诉。“今年还有一个特殊情况，我们的调研结果显示，疫情造成旅游行业劳动力等各方面的流失，也是投诉量上升的重要原因之一。”
马旗戟则表示，旅游市场是一个综合联动的市场，在消费回暖的同时，也需要包括交通出行、住宿、餐饮、娱乐、购物、快递乃至医疗、市政等整个旅游生态的同步复苏，如果仅仅采取措施拉升旅游景点的客流量，却缺乏配套服务和措施，必然会引发投诉。
▲本报记者刘文新/摄
马旗戟认为，在市场的恢复期，更需要注意服务质量的提升和包括消费者权益在内的多方权益的保护。“由于市场复苏冷热不均，目前应依靠热点旅游带动和辐射边缘旅游。”马旗戟认为，城市（广义上可称为城镇）是市场复苏的主阵地，当下应首先做好目的地城市的旅游重建重启，以中心需求为引导，恢复和改善乡村旅游消费环境。
▲本报记者董芳忠/摄
魏翔则表示：“旅游行业如果能够在提高服务标准化的同时，不降低服务的体验性，旅游消费供需矛盾就会有效得到缓解，而人工智能、人机协同技术在旅游业中的应用，将成为一个重要的接入点，其将有效提升旅游行业个性化服务的供给。”
专家观点
平替化成为旅游消费新风尚
“平替”是一个消费领域的网络热词，意思是平价替代品的意思。
“旅游消费的平替化，在这个春节假期得到了进一步强化。”魏翔表示，云南、海南当然是旅游消费的传统热点，但是福建泉州，浙江宁波，湖南长沙这样的小众平替旅游城市越来越得到了消费者的关注，这就是旅游平替化的一个表现。
魏翔认为，平替化的来源和支撑在于消费者的旅游需求从观光到休闲的转变，人们更加注重旅游的性价比和内容回馈。
“未来的旅游的文化内容以及知识内容、学习内容的提升或将进一步得到扩张，也就是‘旅游+教育’很可能会超过‘旅游+其他’的需求。”
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/桑雪骐
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇